⑴ 企業業務流程如何再造
當前我國依然有很多人由於思想觀念意識等方面因素的影響，都過多地注重研究分析業務流程的流程設計以及信息技術等方面，從而忽視了企業業務流程再造對於企業組織中對人的行為進行調整、控制等方面，這就需要引起我們的足夠重視。本文結合目前我國企業發展的實際情況，認真探討了企業業務流程再造的含義，並對其評價指標及其效益進行了分析，深入研究了企業業務流程再造的重要意義與作用，以期對實施企業業務流程再造具有積極的指導意義。
1 企業業務流程再造的含義
到目前為止，雖然已經有很多專家學者對企業業務流程再造做出了不同的定義，但人們對企業業務流程再造依然沒有統一的定義，最具代表意義的主要有以下幾種。上世紀九十年代初期，哈默博士最先提出了業務流程再造這一準確定義，同時把其引入到了企業經營管理的范疇。哈默博士認為，企業業務流程再造實際就是從企業自身考慮和設計其業務流程，進而使其生產、發展、成本、質量、服務以及速度等方面取得明顯提高。從這一定義我們可以看出，企業業務流程必須包括四個關鍵指標，即重新思考和定位、優化業務流程設計、徹底改變、明顯提高等方面。而Davenport則明確提出了企業業務流程的創新，他認為企業業務流程創新作為一種企業發展變化的新方式，一般是通過人們使用信息技術以及人力資源管理等，進而實現對企業業務流程的創新，不斷地提高企業的生產、實踐、質量等方面。此外，Marrow則提出了企業流程的再設計，主要就是通過研究、檢查以及簡化企業業務流程中的活動、信息等，進而達到不斷降低生產成本，提高產品質量的企業發展目標。
2 企業業務流程評價指標及分析
對企業業務流程的評價指標進行分析，對於實施企業業務流程再造具有積極的意義與作用。實際上，我們要科學、全面地分析企業實施業務流程再造以後，對企業生產經營所產生的實際影響與效果。因此，這就需要我們必須建立一整套科學評價企業業務流程的指標及體系。根據企業業務流程再造的含義，就需要我們在企業業務流程再造過程中，必須對企業業務流程進行重新思考、定位和設計，進而達到提高企業生產成本、質量、服務以及速度的最終目的。因此，我們可以看出，影響企業業務流程性能以及質量，主要是受到業務流程成本、業務流程質量、業務流程顧客滿意度和業務流程運行效率等四方面的影響。
2.1 業務流程成本分析
對業務流程成本進行分析，在企業業務流程再造中具有極為關鍵的作用和意義。對此，我們要積極運用企業成本管理的有關理論，通過搜集獲得企業的全部業務流程以及成本方而的信息。對於具備良好成本管理基礎的企業而言，我們可以從企業的生產成本、業務流程成本以及資源成本等方面來綜合分析。這樣，我們就可以科學掌握企業業務流程運行的成本，並採用成本管理有關理論和方法進行量化分析與評價。一是業務流程成本方面。所謂業務流程成本，就是我們通過搜集、統計企業業務流程中所有企業生產、作業等的成本而得來的。一般而言，根據研究、分析的目的，研究、分析企業業務流程成本的方法也不盡相同。從企業業務流程再造的實際來看，我們通常可以採取按照價值、資源、時間等三種方法來分析研究企業業務流程的成本。按照價值來分析研究，我們可以把企業業務流程分為增值生產以及非增值生產兩類，這樣，我們也就把企業的業務流程成本相應地分為增值成本和非增值成本兩個部分。而按照資源來分析研究，一般都認為企業的生產成本都是由變動成本、長期變動成本、固定成本組成的，因此企業業務流程的成本也相應由變動成本、長期變動成本和固定成本三個部分組成。如果按照時間來分析研究，我們可以把企業生產成本由標准成本、超時成本兩個部分組成，則企業業務流程成本也相應由標准成本和超時成本兩個部分組成。二是生產成本方面。實際上，從前面所述，我們知道企業業務流程成本都是由變動成本、長期變動成本以及固定成本這三個部分組成的。三是資源成本方面。我們分析企業業務流程中的資源成本時，必須從非消耗資源成本和消耗資源成本這兩個方面來綜合考慮與分析。此外，我們還可以把資源成本分為變動資源、長期變動資源以及固定資源三類，與企業生產成本基本相同。
2.2 業務流程效率分析
對企業業務流程的效率進行分析，具有積極的意義。所謂業務流程效率，實際就是在一定時期內為企業業務流程提供產品或服務的質量與數量。對於企業業務流程效率進行分析，我們可以從業務流程時間、速度和業務流程處理任務的長度等兩個方面來綜合分析與研究。一般情況下。在一些具體指標的實際計算和分析中，我們可以對各項細化的企業業務流程效率指標進行量化計算及分析研究。因此。我們可以對企業業務流程時間及速度進行分析與研究。當我們分析研究企業業務流程時，時間指標一般包括流程周期、執行時間、等待時間、非活動時間等方面。而當我們在分析研究企業業務生產流程時，時間指標則具體包括生產工作時間、空閑時間、無效時間、非活動時間等方面。當我們分析研究企業業務流程的時候，則可以分析研究企業業務流程每個環節或生產作業中等待處理的工作任務隊列的長度以及事務處理過程中平均等待隊列的長度等方面。一般而言，企業業務流程中的等待隊列長度從另一個側面反映了企業業務流程處理工作業務的具體能力如何。通常情況下，在顧客需求同等的情況下，如果企業業務流程中的等待隊列越短，則說明其處理工作業務的能力越強。
2.3 業務流程顧客滿意度分析
對業務流程的顧客滿意度進行分析，具有十分重要的意義。實際上，企業生產的最終目的和根本任務能否完成，最關鍵的要看其顧客滿意度如何。所謂企業業務流程顧客滿意度，就是指企業業務流程中能夠滿足顧客需求的具體程度。但是，由於企業業務流程具有顯著的遞階結構特徵。因此，這就決定了企業業務流程必然具有不同層次的顧客群體。與之相對應，這些顧客群體的具體需求以及層次也是不盡相同的。當我們分析、研究、了解和掌握這些顧客群體不同層次的不同需求時，則必然成為了不斷提高企業業務流程顧客滿意度的前提和基礎。可見，當前我們的首要任務就是及時，准確地了解和掌握這些顧客群體的具體需求，進而深入分析與研究。首先，我們必須科學確定企業業務流程的顧客滿意度。企業業務流程為顧客群體提供的產品和服務，一般都是處於綜合狀態的。但是，我們必須看到，當顧客群體接收或者享受產品以及服務以後，他們雖然都有綜合狀態的感覺，但更多的都表現為離散狀態。對此，我們必須根據企業業務流程為顧客群體提供的具體產品以及服務的基本特徵，通過一定調查和研究。進而科學准確地確定影響顧客滿意度的評價指標和體系。其次，我們必須科學地確定顧客滿意級度。所謂顧客滿意級度。就是指顧客在接收或享受了相應的產品和服務以後，他們所產生出來的滿足狀態以及程度。大景研究實踐表明，顧客滿意作為一種心理狀態，更是一種顧客的自我體驗，一般具有強烈的主觀意識。而從心理學的角度來分析，我們則可以把顧客滿意分為一些不同的級別。這樣，我們就可以把這些級別同顧客滿意評價指標有機地結合起來，由此得出了顧客群體對企業業務流程的滿意程度。再次，我們必須科學確定顧客滿意度的相對重要程度。一般而言，企業業務流程所提供的產品及服務，雖然都由很多指標體系所構成，但是每一指標體系都對顧客群體消費的意義以及重要作用不盡相同，因而其對顧客群體的滿意程度影響也是不一樣的。因此，需要我們科學確定各個指標的相對重要程度，並實現量化考核與評價，進而獲得其相對重要程度。最後，我們必須科學評價企業業務流程顧客的綜合滿意度，進一步了解和掌握整個企業業務流程所提供的產品及服務對滿足顧客群體的綜合滿意度。
⑵ 談企業流程再造的原理與設計
談企業流程再造的原理與設計
論文關鍵詞：企業流程再造 企業改革 流程
論文摘要：論文改革開放以來，我國企業面對外來企業的競爭和內部機制的雙重壓力，迫切需要擺脫這種困境，這就需要對企業進行改革和創新。本文對企業流程再造的原理進行分析，提出企業流程再造是我國企業改革的必然選擇，並對企業流程再造的設計、實施步驟作了說明。
企業流程再造是一項系統工程，它起源於20世紀80年代初的美國，經過多年的研究與發展，已成為一種全面提高企業整體競爭力的經營管理理論思想。
一、企業流程再造的原理
（一） 企業流程再造的概念
企業流程再造又稱業務流程重組，是通過對企業業務流程的重新設計，使企業能夠更好地適應市場經濟發展的需求，提高企業的競爭力。麻省理工學院的邁克爾·哈默（Michael Hammer）認為，“我們把業務流程定義為一系列業務活動，其中包括將某種或多種東西投入並創造出對顧客有價值的產品”。任何企業的存在都是為了給顧客提供有價值的服務或者產品，為此所做的各種有序的運營活動就構成了企業的業務流程。
從哈默提出業務流程再造的思想以來，經過多年的研究和嘗試，企業流程再造的內涵得到了更廣泛的延伸，主要有以下幾個方面：
1． 從業務流程再造擴展到企業能力再造
在過去，我國許多企業將業務流程再造當作是一個項目來完成，這種觀點嚴重影響了企業的發展。21世紀企業的競爭是企業能力的競爭，我們要將企業流程再造作為提升企業核心能力的重要手段來加以重視，包括如何管理業務流程再造的結果以及再造後對企業未來帶來的影響等，這就需要企業不光是對業務流程進行再造，更需要企業對各種能力進行深入的再造，通過對企業能力的再造保持企業的競爭優勢，使得企業在未來的競爭中取得更好的成績。
2． 從業務流程再造擴展到企業文化再造
企業文化是企業發展成功與否的關鍵因素之一，企業文化的阻力往往會造成業務流程再造的失敗。當前我國企業過分滿足漸進式的變革，不能很好地把成果全面擴展到企業的發展中去，新的業務流程要求員工以全新的狀態投入到工作中，這種轉變是向傳統觀念的挑戰，而業務流程再造往往忽略了人的因素，缺少了企業文化的相應配合，往往達不到預期的改革效果。因此，企業流程再造不僅要對業務流程的運作方式進行再造，更應該對企業文化進行再造，以提高企業員工的思想認識，以飽滿的熱情投入到工作中去。
（二） 企業流程再造理論應用與評價
企業流程再造是當前企業管理發展的一種新思路，同時也是一種新型的管理技術。它打破了傳統企業管理的局限，適應了現代企業發展的需要，但同時我們也要看到它的不足。
1． 企業流程再造理論的應用價值
企業流程再造的真正價值並不是業務流程本身，而是在於它所形成的競爭力。企業的競爭力支撐著企業在同質市場上所特有的優勢，使企業能更好地為顧客提供滿意的產品或服務。
企業流程再造的根本目的有兩點：一是提高企業的運行效率，就是通過調整和改革生產運營過程中的某個環節，以節省運營的時間。二是提高企業經濟效益。比如企業在生產某一產品時，原來需要500元的成本，經過企業流程再造後，現在只需要400元，這就是企業流程再造的應用價值所在。
2． 企業流程再造理論的局限性
企業流程再造作為一種新的理論，還沒有完全成熟，還存在自身無法克服的缺陷，主要表現如下：
首先，企業流程再造倡導的是激進的變革，一切從頭開始，但這對企業來說是具有相當的困難和風險的，對企業的正常運轉也有很大的干擾，一時間員工很難適應新的流程，導致企業流程再造的失敗率很高。
其次，企業流程再造理論對傳統的企業分工進行全盤否定存在著片面性。當前在我國企業組織的結構中，分工一直起著非常重要的作用，同樣將來也是一樣，而企業轉向以流程為核心後，雖然取消了職能部門，但還是存在一定的分工，它們之間也必然存在分工協作，因此全盤否定傳統的企業分工是不現實的。
二、企業流程再造是我國企業改革的必然選擇
改革開放以來，我國企業已基本完成了由計劃經濟向市場經濟的轉變，現已進入了進一步深化改革的階段。企業改革是一項多任務的系統工程，既要完善企業的結構，改善企業的經營模式，更要創建優秀的企業文化，以適應企業改革的需求。盡管企業改革的任務是多方面的，但最終要達到的目標只有一個，就是提高企業的整體競爭力。但就我國企業目前的狀況來看，要提高企業的運營效率和經濟效益，不僅要解決企業的制度問題，還要改善企業的結構和管理許可權問題，對一個企業來說就是一次徹底的改造，只有這樣我國企業才能達到深化改革的目標。
企業流程再造是深化我國企業改革的重要目標和內容。企業流程再造作為現代企業提升競爭力，減員增效的有效管理變革，它不僅在發達國家得到了普遍認同和推廣，同時，在發展中國家也得到了廣泛的重視和應用，它不僅適用於一般的企業，也適用於我國國有企業改造，對我國深化國有企業改造有著深遠的意義，已成為我國企業改革的必然選擇。
三、企業流程再造的設計
企業流程的重新設計是整個企業流程再造中最富有創造性的工作，在對具體企業的業務流程進行設計時，要充分了解顧客的需求，注意流程中活動與活動間的“動態邏輯”，掌握流程再造的設計方法。
（一） 企業流程再造設計的起點
企業流程再造是為了更好地滿足顧客的需求，所以流程設計的起點應該是顧客的實際需求。滿足顧客的需求固然重要，顧客群體的選擇更為重要，一個企業不可能滿足所有顧客的需求，因此企業流程再造設計的起點除了考慮顧客的需求之外，還應該確定企業本身的戰略方向（定位）。
企業定位是企業在分析了外部環境和自身能力之後確定的，它實質上是企業流程的產物。企業定位就是企業把市場需求轉換成企業的戰略目標，找出本企業產品的市場，確定企業需要提供的產品和服務。
（二） 企業流程再造設計的准備
企業流程再造是為企業在業績上取得更好的成績，是為加快企業改革的進程，因此流程的'設計更需要在思維上有所創新和突破。創新來自於永不知足的求知態度，也來自於對企業自身潛力和目標的深入理解。