⑴ 客戶關系管理和維護怎麼做
CRM幫助企業做好客戶關系管理和維護
現在市場競爭越來越激烈，客戶資源相對也越來越少，每一個客戶資源，都是極其重要的，企業要做到不流失一個客戶，不放過任何的業務機會。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。
藉助CRM系統，可以幫助企業做到以下幾點：
1.管理客戶資料，幫助開發客戶
隨著企業的不斷發展和壯大，客戶數量也會不斷的增長，如果客戶資料的管理不當，就可能會導致信息混亂，而使用CRM系統就可以幫助企業更好的管理這些客戶的資料。
CRM系統中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細記錄客戶的信息，包括姓名、性別、職業、地址、電話、聯系人、訂單記錄、瀏覽情況，銷售業務等具體的信息，避免了客戶信息的混亂，提高了客戶管理的效率。而且這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。
2.劃分客戶群體，分析客戶價值
在銷售人員與客戶接觸過程中，可以藉助數據化管理平台對客戶跟進階段進行劃分，比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同類型客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。
企業也可以根據系統中記錄的客戶消費，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業也可適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。
3.定期回訪客戶，獲得客戶信任
優質的產品是吸引客戶和留住客戶的重要因素，但差異化的服務是使企業能夠在市場競爭中脫穎而出和保持長盛不衰的關鍵。客戶成交並不代表著業務結束，企業要做到差異化的服務，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。
CRM可以協助企業人員進行定期回訪老客戶，提高老客戶滿意度。一方面促成二次銷售或傳播正面的企業口碑；另一方面重視客戶的售後反饋有利於改進產品和服務。
CRM系統可以設置周期性提醒，定期回訪老客戶，詢問客戶對產品的使用情況，收集客戶反饋，及時做好產品的優化；也可以設置節日生日提醒，讓相關人員給客戶及時送上祝福，提高客戶滿意度。
CRM可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，提高客戶黏性，充分挖掘每一個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。
⑵ 店長如何維護老客戶開發新客戶
轉載以下資料，僅供參考：
成功銷售的能力，與你的客戶質量直接相關。因此，銷售最關鍵的一步就是准確找到需要你產品或服務的人。然而，並不是每個企業都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。
以下10條「營銷聖訓」是進行成功銷售和開發客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。
一、每天安排一小時。
銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。
二、盡可能多地打電話。
在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間准確地定義你的目標市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那麼你聯繫到了最有可能大量購買你產品或服務的准客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由於每一個電話都是高質量的，多打總比小打好。
三、電話要簡短。
打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。
電話做銷售應該持續大約3分鍾，而且應該專注於介紹你自已，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方願意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。
四、在打電話前准備一個名單。
如果不事先准備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時准備個可以供一個月使用的人員名單。
五、專注工作。
在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經驗曲線。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優秀。
推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為「漸入最佳狀態」。你將會發現，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。
六、如果利用傳統的銷售時段並不奏效的話，就要避開電話高峰時間進行銷售。
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。
如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00-9:00，中午
七、變換致電時間。
我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的10點鍾都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。
八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統。
你所選擇的客戶管理系統應該能夠很好地記錄你企業所需要跟進的客戶，不管是三年之後才跟進，還是明天就要跟進。
九、開始之前先要預見結果。
這條建議在尋找客戶和業務開拓方面非常有效。你的目標是要獲得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。
十、不要停歇。
毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之後才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話後就停下來了。
結識了新朋友，忘記了老朋友;
獎勵了新客戶，冷落了老客戶;
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個漏斗，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。譚老師表示，僅僅堵住漏斗是不夠的，必須更換經營模式：由以產品為中心轉向以客戶為中心，由推銷產品轉向營銷產品。
這就是著名的漏斗原理。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以漏斗原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。
案例：10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說： 大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在於留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。
又如，號稱世界上最偉大的推銷員的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車
，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見,成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。譚老師表示，留住老客戶比新客戶,甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。
行銷學上的道理跟一般的家庭生活有關聯，注意看很多男人在家裡有老客戶(結發妻子)，在外面不斷的開發新客戶(小情人)，家裡老客戶是一，外面新客戶是四，結果老里的老客戶什麼都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什麼很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。
譚小芳認為，對於門店來說，店裡的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個店開業初期，可能新顧客所佔的比例會偏大，而可是到了後期，老顧客佔用的比例就會增大，有些甚至可以達到70℅以上。所以我們想要提升店鋪業績，很重要的一個方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說到底就是做好對老顧客的服務。
即使老顧客不買，我們要更加好服務她，跟她處理好關系，記得以前有個公司在服務老顧客的時候有句引導語就非常有意思：要十分熱愛只梳頭、不買單的老顧客，百分熱愛一天來一次的老顧客，萬分熱愛一天來三次的老顧客。這句話充分說明了該以怎樣的太多來對待老顧客。可能大家會說，一天來三次的老顧客有可能嗎?據我對他們的調查，發現的確是非常常見的事情，她們的很多老顧客和導購都很熟關系都非常好，有些老顧客有事沒事就到店裡來了，有的甚至給店員買早餐，家裡有什麼喜事也請店員到家裡做客，完全把店員當成了非常要好的朋友。試問，當顧客關系能處理到這個份上的時候，還有做不好的服務嗎?還有提不上去的業績嗎?
我曾經接觸過一個店員，她說她在那個店裡面上班才半年不到，就已經有了30個干姐姐，20個干媽媽，且不說這些關系是開玩笑的，還是認真的，這只說明一點，她們的人緣非常好，擁有大批和她關系非常好的老顧客。可以說，她也是將顧客服務做到極致了，後來這個女孩子不到一年就做了店長，再過兩年就擁有了自己的店，現在已經開了7家直營店，年收入百萬以上。
1、促銷不忘老客戶;
2、以舊換新活動;
3、老用戶聯誼會;
4、老客戶積分卡;
總之，維護老客戶的方式有很多種，朋友們可以根據上述譚老師提供的方式方法結合運用並進行創新。
⑶ 如何做好老客戶的維護和開發
先說「保持聯系」。眾所周知，保險是一種特殊的商品，客戶購買保險時並不能立即獲得深刻的體驗，因此，最忌諱銷售人員一賣出保單後就消失得無影無蹤。如果這樣，不但會讓客戶認為自己上當受騙，買了沒有價值的東西，而且很容易以後不願意再向你購買新保單，更嚴重的甚至產生退保的念頭。
感情是維系客戶關系的重要方式，因此，銷售人員必須在客戶購買保險後與之長期保持聯系，從各個角度關心、幫助客戶，讓客戶能夠經常看到你，有安全感。這樣客戶不僅認為自己的保險買對了，而且還會主動為你介紹他人脈里的資源，幫你促成新保單。和客戶保持聯系的形式很多，比如成交後表示致謝、節日祝福、上門拜訪、贈送禮品等，都是被證明了的行之有效的方法。
再說「注重抱怨」。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人。依此類推，每失去一個客戶其實意味著失去了一系列的客戶。有關調查顯示，客戶平均每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，95%的不滿意客戶不會投訴，而是停止購買。由此看來，這5％的客戶抱怨和投訴，不僅是我們進行服務創新、提升服務水平的源泉，也是我們留住其他95％客戶的重要通道。因此，我們要高度重視客戶的抱怨，一方面，為客戶投訴和建議提供方便；另一方面，要及時對待客戶的抱怨和投訴，迅速制定解決方法，避免類似問題再度發生。
⑷ 如何維護老客戶，開發新客戶
你好！老客戶是公司的資源，在很大程度上維護一個老客戶的穩定性，將可以節省等同於開發十個新客戶的精力。新客戶的開發需要不斷的在市場中搜尋有效的訊息，並將所了解到訊息進行分類整理，並去一一求證信息的實效性，即拿到手上的信息能否為你的銷售帶來實際的業績效益。從事銷售的人員尤其了解，開發一個新客戶的難度有多大，因此基本上每家企業對老客戶都是非常重視的。一般來講，客戶關系管理制度做的比較健全完善的企業，會有專門的部門和人員來維護老客戶的穩定性。然而，客戶滿意度永遠是難以達到百分百的，在處理與老客戶關系的問題上，也比較容易出現一些問題。在這些問題中可能包括市場環境影響導致的價格因素的調整、或者是服務沒有跟上客戶的要求。在供求關系的處理上，一般就是產品的問題和人的問題。如果是因為貴公司的產品價格調高，而與老客戶之間的溝通做的不到位，將會影響老客戶的關系。他會認為我已經是你企業的老客戶，為什麼對我在價格上沒有給予充分的優惠？或者可能是產品的其他諸如功能及外形的調整，沒有與老客戶進行事前的交流，合作時間比較長的老客戶，在一定程度上他會覺的他應該享有這些權利。還有種可能，老客戶認為合作時間長了，應該逐年有優惠的價格給予自己，也可能是因為他在其他的供應商處見到同類產品卻價格上比您公司的產品更有優勢，這樣的時候也會使客戶心理不平衡，他就會要求你的公司也提供同樣的優惠價格，否則將可能更換供應商，和其他公司合作。這種狀況是很常見的供需雙方的僵局，處理這樣的問題需要對客戶所提到的其他同類產品有充分了解，包括價格及其服務都應該進行對比，突出自己的優勢。多數老客戶如果跟這個公司合作的愉快，基本上是不太願意隨便更換供應商的，但是記住一點，生意永遠追求的是利益最大化。因此，即使你和客戶親熱的象朋友一樣，也不要忘記彼此之間的利益關系。因此，如果在客戶的壓價問題上，即使可以達到客戶的要求也要表現出很為難的樣子，說明的確很難做到的，但是實在是因為彼此的合作很愉快，不願失去這樣一個好的客戶，同時強調自己的產品的確是因為比其他產品的製造或者經營成本、費用等等比較高，所以沒辦法達到跟其他產品同樣的低價，但是質量及服務上一定具備大的優勢。這樣既維護客戶關系，同時也不至於使自己的產品價格被客戶或者其他競爭者牽著走。一旦顧客覺的你的價格很容易被牽著走，那將會在以後的供應關繫上引起很多麻煩，客戶會一直要求壓價，那麼供需矛盾就會時常發生或者深化。供需矛盾的問題一直都是存在的，在商業交往中只不過是雙方找到一個平衡的支點來維系一種商業關系。因此，與顧客之間找到一個共贏之點，維系一種長期穩定的客戶關系對企業的發展意義深遠。
此外在顧客服務的問題上，是最容易讓客戶產生抱怨的環節。即使產品價格有優勢，但如果在服務上很難讓人感到舒適和滿意的話，對產品的認可度也會大受影響。因此現在很多企業都提倡星級服務，旨在滿足客戶喜歡被尊重的感覺。日常出現的客戶服務問題一般是由於企業的工作人員言語行為不當，或在出現問題，客戶要求處理時的態度不如顧客所願，這些都是極大的影響顧客關系的問題。對於老客戶而言，他會覺的如果你不夠重視他，是不是因為你只重視新客戶的開發？或者對其他客戶重視，而忽略了他？故而他會覺的自己沒有被尊重，心理上就會產生不愉悅，因此也會引起顧客關系的不順利。此外在顧客抱怨問題的處理上一定要做到積極回應，快速處理，最忌諱的就是當客戶有問題需要處理時，打個電話或者客人親自找到公司來，結果一個推一個，竟然沒有一個人能夠立即給予客戶一個比較肯定的反應，這將會極大的影響顧客對公司的認可。正確的應該是在接到客戶反映問題時，首先要表示道歉，並立即回應客戶公司將會採取什麼樣的補救措施。即使當時的接待人不能給予肯定的處理問題的時間或者措施，也應該告訴客戶將會轉給什麼部門或者什麼人員來處理此事。此外接手處理事件的人員當弄清問題的症結所在後，一定要告訴客戶將會在什麼時間內給予適當處理。在承諾後，就一定要做到。否則一次不成功的抱怨問題的處理，將絕對的影響到客戶關系的順暢，此外還會影響到公司在市場上的口碑
。一個不滿意的顧客會帶走很大一部分現有的或者潛在的客戶，因此在抱怨問題的處理上，如果不當，將會導致很嚴重的老客戶的流失，反之，處理的好，這個抱怨的老客戶將會成為公司的鐵桿顧客。
在新、老客戶兩方面，成功的找到一個平衡點，將更為有利於企業的長足發展壯大。穩定的老客戶將是無聲的或直接的幫助企業引薦新客戶的媒介。口口相傳的效力不可忽視。
⑸ 如何開發和維護外貿客戶
外貿銷售的過程分為：開發客戶—詢盤\---報價\----收到訂單\-----維護客戶—危機處理，最終達到長期持續良性循環，任何環節有問題，都會全盤皆輸。下面一一論述： 一、如何開發客戶： 1 開發信是敲門磚，一封好的開發信可以第一時間給人展示專業的形象。力求簡潔明了，重點突出，吸引眼球。千篇一律的開發信，自然引起反感，被拉入垃圾隊列。如果能以產品和專業的公司形象為背景，而將郵件大小控制在30kb以內, 就能更生動的展示公司專業形象和風格了。 2 篩選潛在客戶。一位同事說過，沒有單的客戶不算真正的客戶。開發信是廣撒網，後續則要篩選和重點培養。通過客戶網站以及平台信息，了解公司實力，主營品牌，交易習慣。從中挑選一些值得用心開發的客人，進行後續跟進，尋求客人進一步的詢盤。 3.客戶分類分批，把客戶分為abc d四個等級，即曾經合作並詢盤數量較多的，曾有合作意向某種原因未合作的；只有詢盤未回復的。把所有客戶分批次，有計劃的進行聯系。如果客人沒回應，就需要繼續尋找新的話題，客人關注的品牌或者經常發詢盤的品牌的熱賣信息，定時的發給客人。提高關注度，時間長了，客戶心裡至少會有個印象，等到有詢盤的時候自然聯系我們。 二、如何讓客戶回復郵件： 如果別人不回復，那麼基本上有以下幾種可能:對你產品不感興趣；有固定供應商了；不需要；非常忙沒空閑，結果就是沒回復。前提都清楚了，下面就是操作過程。有人說，每一項新的交易，其中的80%都要在同一個對象打了第五次電話後才能談成。我們也是一樣，給同一個email 地址發5封郵件，有以下幾點是需要注意。 1．自然。所謂自然，有淺入深promotion。要做到就像和家人打招呼，和老朋友聊家常一樣。 2．簡潔。別人上班時間需要處理各種事情，不能太少冷落，不能太多厭煩。用簡單的句式表達最准確的意思。 3\.專業的產品知識和該型號市場行情，如果知道客戶所在地區的價格，了解產品用途，封裝，包裝數量，越了解產品，客戶就越尊重你，討價還價時言語就更有分量。 三、客戶的維護 1、未下單的客人，我們要有重點的篩選客戶，但不能因為客戶不下單就將其拋到一邊，應該隨時和對方保持聯系，無論是有新產品，或是他曾經關注的價格有變動，或是在節日，多和對方溝通，日久見人心。如果長時間不聯系，客戶也會忘記我們。 2、已經下單的客戶，在整個確認質量、（測試）發貨，過程中及時告知訂單進展情況， 發感謝信，即使已經過去幾個月，可以詢問客人產品使用情況，需要其他的型號嗎？讓他感受到你的關懷不止步於訂單完成。 3、曾經下單後續就沒有迴音的客戶，可以上網查詢是工廠、貿易商，電話了解是否僅是臨時的購買？若是工廠，則是長期使用該型號，可以留心關注該型號告知客人價格浮動等。如是貿易商，一定有其他型號需求，可試探地問主營品牌，以及我們能給予的支持。也有種可能，是客戶改變經營方向或者聯絡人離職等，則及聯絡新負責人。 4、及時准確專業全面的報價： 有些買家，為完成采購任務而奔忙，這種詢盤有明確的數量、交貨條款、信息全面。詢問專業。而及時准確全面專業的答復和有競爭力的報盤是達成交易的關鍵。 5、主動為客戶提供幫助，不管是否幫上忙，心意在此，久而久之，就對我們有了信任。 四、價格談判 基本上90%的客戶會有還價的要求，怎麼面對客戶的還價呢？ 1、以退為進，這個價格我們也能做，但恐怕是散新或者翻新，質量不同，請客戶考慮！並把兩個報價的不同之處（質保、是否有原包裝）羅列出來，將差價除於質保期會得到一個很小的數字，這個數字讓客戶覺得沒必要計較小差距。同時，解釋一下為客人公司利益考慮，所以沒有把最低的散、翻新報給他。盡量讓客戶感覺我們是在為他的長期生意著想。 2、刺激心理：我們正在和行業內最大的知名進口商合作.我們給他的也是這個價格。首先，明確告訴客戶我們不能接受這個價格，然後，告訴他 那個大公司已經合作多次，量更大但價格一樣，暗示對方，我們的價格已到底線。必要時可以提供Pi附件以證明。 3、供需分析：分析競爭對手或者代理價格，參照對比，該型號已經非常缺，利潤本身已經很低了……