『壹』 什麼是心理成本
心理成本是指顧客購買產品時，在精神方面的耗費與支出。眾所周知，消費者購買產品是一個從產生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實施購買，以及購後感受的復雜過程。
為了購買到滿意的產品，顧客總是要貨比三家，盡可能的搜集、比較、判斷、選擇有關產品信息，惟恐購買了不合格的產品；在產品購買過程中，還擔心碰到態度不好的售貨員，產品購買之後，還擔心萬一用壞，能否得到良好的售後服務。所有這一切，都增加了顧客的心理成本，從而降低了顧客讓渡價值。
心理成本包括風險成本、轉換成本和情境成本等三個方面。
1、風險成本是指顧客可能由於決策錯失誤而引致的成本損失。如顧客可能因聽信銷售者的勸說而購買了假冒偽劣產品、自己不需要的產品或者不適合自己的產品。這類的風險成本普遍存在，一旦顧客發生了風險成本，即購買的產品對其無有用性，則很可能所有的價值都會大打折扣，甚至出現嚴重的「不幸感」。
2、轉換成本是指顧客買了一件產品後要換成另外一件產品或轉售時的難度和成本。這主要表現在價格昂貴的耐用消費品上。如一位消費者傾其所有買了一輛小轎車，可是開了兩年之後，他又迷上了越野車，但是如果賣掉小轎車，則貶值至少50％，即使賣掉也買不起越野車，這就是轉換成本，可謂「魚和熊掌不可兼得」。
3、情境成本是指顧客在產品的使用過程中由於受到不可預知的環境因素的影響而造成的損失或不適。如深圳某大型社區本來環境優美、房價適中，很多人購買，但在入住兩年後，政府決定在緊挨社區的地方修建一條高速公路，並說是早有規劃。由此直接影響了住戶的生活和睡眠、社區的房價也下降，直接導致居民的資產貶值。可見，在顧客消費過程中出現的不可預見的環境因素對顧客心理價值有很大的影響。
『貳』 物流客戶服務成本怎麼控制
物流客戶服務成本的控制：
1、物流客戶服務成本的控制措施
降低客戶服務成本的具體措施和辦法應在工作實踐小不斷總結，具體包括：
(1)實施成本目標管理
目標成本是先進於現有成本，但企業必須通過努力才能達到的成本水平。客戶服務的成本目標管理是指企業為提高服務的競爭能力，根據市場的需求，用特定方法確定目標成本，並將目標成本分解到各個職能部門，實行歸口分級控制的管理辦法。
目標成本的控制是成本目標管理的核心環節。它以目標成本的分解為基礎，對分解後的目標成本進行歸口分級控制。
①目標成本的歸口真控制。搞好成本控制必須依靠各個部門，根據各個部門與成本的關系將目標成本歸口、落實到有關部門去控制管理，通過各作業過程進行目標成本的控制，真正體現成本的可控性。
②目標成本的分級控制。分級是指把公司分為總部、分公司、部門、班組四級，確定每一級的責任。再將各級成本指標分解落實到個人，通過日常的檢查分析保證成本定額的實現。
(2)管理客戶接受服務的成本
客戶接受服務的成本是指客戶購買物流服務所發生的各項支出，包括貨幣成本和非貨幣成本。其中，非貨幣成本包括客戶接受產品或服務過程中付出的時間成本、精力成本和心理成本等。
時間成本是指客戶接受產品或服務所花費的時間；精力成本指客戶為確定和選擇所要接受的服務付出的腦力勞動；精神成本對客戶來說是最主要的非貨幣成本，是客戶購買和消費一些服務時所付出的精神耗費。非貨幣成本常常成為選擇服務產品的重要評估因素，它對客戶購買活動的影響有時會超過貨幣價格。所以對非貨幣成本進行管理，削減客戶的非貨幣成本是爭取客戶的重要途徑。實際中降低客戶非貨幣成本的方法有：
第一，配置網路、自助服務系統，減少客戶購買、傳遞和消費服務所耗費的時間；
第二，公開流程，實現服務的可視化，減少客戶為獲取服務所需付出的腦力或承受的心理壓力；
第三，主動上門服務，減少客戶為獲取服務所需消耗的體力；
第四，倡導微笑、陽光服務，把客戶在服務消費過程中的不愉快的感受減少到最低限度。
通過管理客戶接受服務的成本，有效地降低非貨幣成本，能減少各種投訴、抱怨的處理成本，提高客戶的滿意程度。
(3)降低運營成本
降低運營成本能提高企業適應市場的能力，增強企業的競爭能力。要降低運營成本，必須做好以下各項工作：
①業務分類處理。業務分類處理是指將客戶服務的各項業務進行分類，為不同的業務配備不同的人員、設備，使崗位作業規范化、標准化、專業化，提高服務效率。比如，在呼叫服務總台，對客戶的呼叫進行分類，指定專人負責服務，這種服務方式增強了客戶的主動性和可選擇性，提高了客戶對服務過程的控制感，改善了公司的服務質量和客戶滿意感，可以很好地避免新人不熟悉業務、服務量忙閑不均的弊端，及由此帶來的高成本。
②提高辦公自動化水平，爭取客戶合作，安排白助。通過購置電子商務平台、利用網路資源、開發適用的辦公自動化軟體等措施向客戶提供詳細的產品信息，以減少查詢和重復查詢。通過與客戶合作，減少服務的錯誤和服務代表的工作偏差，降低接待投訴、抱怨的成本。
③監控客戶呼叫系統。丟失客戶呼叫是非常嚴重的，為避免因客戶服務人員的素質參差不齊而造成的客戶呼叫的丟失，企業應監控客戶呼叫系統，並通過與電信服務商的核對找出可能存在的問題，採取相應的解決辦法。
④減少中間環節。奉行「將折扣和優惠直接讓渡給終端消費者」的經營思想，通過流程變革，盡量消除代理機構，杜絕將中間環節的費用轉嫁給消費者的做法，既降低了公司的成本，又給客戶讓渡了更多的價值，有利於提高客戶滿意度。
⑤降低行政成本。通過加強辦公設備、文具使用、取暖降溫、額外活動等管理，做好意外事故的防範，降低行政成本。
⑥削減無價值的服務，適可放棄某項服務質量。無價值的服務是指客戶不需要、不會提高客戶滿意度、不會產生增值的服務。為降低客戶服務成本，必須對服務內容進行評估，增強核心服務的投入，削減無價值的服務，使企業的服務資源得到有效的利用。適可放棄某項服務質量是指追求適當的服務質量，避免無謂的高質量帶來的成本和資源的無益消耗。
(4)減少員工成本的浪費
減少員工成本，不是旨目地削減工資、福利，而是通過提高員丁的服務意識和服務技能來減少人力浪費和員丁流失成本，通過減員增效、彈性工作制及改變付酬方式等措施實現員工成本的降低。
(5)公開財務信息
實現對成本最大限度控制的最好辦法就是讓上至董事長、總經理，下至每個客戶服務代表的所有員工都參與到成本管理工作中來。公開公司的客戶服務預算，把預算分解到每個部門、組，最後落實到每個人。按部門、按人設成本賬，詳細記錄部門、服務人員的每筆支出，按月匯總，讓員工知道成本形成的過程；分析成本實際數與預算數的差異，並對責任人進行相應的懲罰和獎勵，以調動一線員工執行成本預算的積極性。
2、售後服務成本的控制
在客戶服務中，對物流服務質量影響最大的要數售後服務。從有形產品的銷售上看，如果企業忽視售後服務，就會失去客戶的信賴，導致客戶的背離。物流企業為社會提供的是無形產品，它具有邊生產邊消費的特點，如果企業不重視售後服務，客戶上當，受騙的感受會更加強烈，客戶流失率會更高。
實際中客戶投訴具有內容復雜化、形式多樣化和要求層次差異化的特點，重視售後服務，就意味著企業在客戶服務問題的解決上要投入更多的人力和財力。所以，合理解決客戶投訴、有效控制售後服務成本是降低物流客戶服務成本的關鍵。
(1)和客戶建立戰略關系
售後服務的對象是客戶，客戶的需求是否得到滿足決定了企業的售後服務質量的好壞，也影響企業的售後服務成本的高低。如果能與客戶建立戰略關系，不僅使企業的售後服務水平容易適合客戶的需要，且能很有效地降低服務成本。
要與客戶建立良好的戰略關系，首先，在服務產品的設計和開發階段，應充分利用客戶的需求信息設計和開發產品，以推進差異化戰略的實施；其次，深刻分析客戶對服務利用率、貨物完好率等服務質量的要求，在組織結構、資源分配、技術支持、培訓交流等方面多角度地與客戶建立長期合作的戰略關系，並在日常工作中貫徹實施，為提高客戶的滿意度創造價值。
(2)推行標准化服務質量管理
售後服務的無計劃性和隨意性會造成售後服務成本的浪費。推行標准化的售後服務質量管理，能在保證售後服務水準的基礎上，實現售後服務成本的有效降低。
(3)建立全流程的售後服務成本控制體系
售後服務成本是企業整體價值鏈活動的綜合體現。如果企業的售後服務成本管理處於孤立的位置，沒有從企業價值鏈的高度得到重視，必然會導致售後服務過程中的各種問題不能及時地反饋到企業各項價值活動中，採取有力的措施控制售後服務成本、實現企業整體成本的降低將成為一句空話。企業必須加強售後服務成本管理與產品設計研發、采購、製造、營銷等各項價值鏈活動的聯系，建立起全流程的售後服務成本控制體系，最大限度地降低售後服務成本。
(4)運用客戶服務管理系統
近年來，客戶服務管理系統(以下簡稱CSM)能夠識別產品、服務、客戶與商家的中介關系，並方便客戶與商家之間相互操作，使企業客戶服務中心可通過具體運營，為企業帶來直接的經濟效益。CRM具有的完善客戶資料庫管理、自動服務報表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售後服務成本。
『叄』 如何把潛在客戶的購買慾望轉化為購買力
對潛在客戶進行桌游成交地溝通是為了將潛在客戶轉化為成交客戶的第一步，除此之外，企業還要通過各種營銷手段將產品或服務的有關信息傳遞給潛在客戶，以便促進他們向成交客戶轉化，在促進潛在客戶向成交客戶轉化的過程中，企業必須做好以下五個方面：
1、從客戶需求出發——為客戶提供不可抗拒的產品
企業只有強調產品的特點和品質與客戶需求之間的一致性，潛在客戶才會逐漸接受該產品和服務；否則，盡管產品的特點和品質再好，但如果他們與潛在客戶的需求不符，客戶對企業的產品仍會視而不見。
所以，在與客戶溝通時，企業要對潛在客戶的需求、個性、品味、客戶對產品的評價標准進行充分了解。對潛在客戶來說，根據這些信息制定的營銷和溝通策略才是最不可抗拒的。
2、你不是在單純地買產品——而是在為客戶制訂解決問題的方案
企業一定要有這樣的理念：企業是為了解決客戶的問題才提供產品或服務的，為客戶提供的是解決問題的方案，而不是單純地銷售產品或服務。因此，客服人員要把自己定位為該行業的專家，以客戶的參謀或朋友的姿態出現，對客戶有著很強的同理心。
永遠站在客戶的角度，把自己專業的想法坦誠地告訴客戶，與客戶同呼吸、同命運，為客戶創造價值。這樣才能夠贏得客戶的心，贏得客戶的認同，潛在客戶自然就變成了成交客戶。
3、了解客戶成交的阻力——及時採取措施，化解成交阻力
潛在客戶准備購買產品的決策過程中往往會遇到各種各樣的阻力。這些阻力可能來自經濟方面，也可能來自社會、時間、心理和競爭者的影響等其他方面，他們影響著潛在客戶購買的決策。
企業要及時了解潛在客戶所面臨的購買阻力是什麼，並及時採取有效措施，對產品營銷和客戶溝通策略進行有針對性地調整，盡量消除客戶購買的阻力，使潛在客戶轉化為成交客戶。
4、識別客戶資料——准確鎖定客戶，句句說到客戶心坎上
營銷人員可以根據自己掌握的資料，對潛在客戶進行篩選，選擇最有可能和最具有購買實力的准客戶進行拜訪。鎖定客戶後，營銷人員應該尋找恰當的拜訪時間和拜訪方式，精心准備拜訪話題，精心設計拜訪方案。
雖然是陌拜，但由於對客戶資料已了如指掌，這樣就做到了有的放矢，句句切中要害，說到客戶心坎上。同時，營銷人員給客戶介紹公司成功案例，用事實證明公司的能力和信譽，以贏得客戶認可，促進成交。
5、盡量降低客戶的交易成本——除了降低價格成本外，你還可以降低其他成本來贏得客戶
客戶購買產品的交易成本包括價格、時間成本、經理成本和心理成本。有的時候，盡管客戶有產品方面的需求和慾望，但他們卻不一定付諸行動，原因往往是他們認為交易成本太高。
很多企業在考慮降低客戶的交易成本時，往往只考慮價格，對客戶為購買產品而耗費的其他成本視而不見，這是極其錯誤的。企業不僅要降低客戶購買產品的價格成本，還要為客戶提供各種便利條件，節約客戶時間，提高客戶滿意度。
『肆』 如果商品價格與顧客心理預期的價位相差較大,身為客服的你應如何解決
1、帶領客戶進入了完全的新行業。給他列出「成本」，後來詳細談談，讓客戶明白為什麼商品價格比顧客心裡預計高。
2、客戶掌握的信息已經過時或者錯誤。告訴顧客掌握的信息已經過時或者錯誤，有些網站是允許賣家寫入價格的，很多人於是乎就寫上了價格，一個月，兩個月，一年，都不再更新，這些就會對買家形成了錯誤的引導，讓顧客明白價錢高在哪裡。
『伍』 簡述o2o模式是如何降低顧客總成本
1、降低了顧客尋找的時間成本，利用lbs可以快速引導客戶到線下所要去的地方
2、通過預約，節省了顧客等待的時間成本
3、通過網上展示，節省了顧客了解產品的成本
4、通過大數據，就近配送和就近庫存，降低了產品的運營成本
『陸』 企業服務如何降低獲客成本
近兩年，做企業服務的公司越來越多，獲客成本也越來越高。就拿網路推廣來說，我之前為朋友的一家公司做了兩年，總結了以下幾方面經驗，僅供參考！
一、開通網路競價推廣
做網路推廣其實是一個比較燒錢的方式，但是制定合理的推廣策略，精準地控制好推廣成本，也是可有效地降低獲客成本。有些公司招聘專職人員來做網路推廣，是沒問題的，但前提是所招聘的人員要有足夠的推廣經驗，否則也會造成較多的資金浪費。
二、做好搜索引擎優化
搜索引擎優化也叫SEO，SEO在最近幾年裡越來越難做出效果，主要是由於網路搜索引擎演算法不斷迭代以及行業競爭等因素導致。我為這位朋友策劃了50000+頁面量級的網站，聽起來有點不現實，但是這么做，SEO效果真的不錯。SEO做了一年半的時間後，SEM推廣成本又降低了40%，這樣下來，就等於降低了獲客成本。
『柒』 對於不能進行體驗式營銷的產品如何降低消費心理門檻
3.人脈即錢脈從身邊的熟人朋友等親密關系入手，降低信任風險，依靠轉介紹關系，實現銷售圈的不斷擴大。
4.打造網路良好輿論環境，降低因不滿顧客通過網路投訴曝光等方式造成的企業品牌的不良影響。
答主：裴猛，致力於從心理學、經濟學等多角度分析企業營銷策略，推薦關注微信公眾號【營銷航班】。
『捌』 如何降低顧客購買成本
要減少消費者選擇成本，就必須使得地理標志成為消費者的某個單一利益點的代表。當消費者產生對該利益點的需求後，立刻能夠找到該地理標志產品，這樣就省掉了選擇的煩惱。地理標志就建立了需求領域的消費者利益和生產領域的產品功能之間的聯系。因此，地理標志產品從商標到品牌的機制，就是研究地理標志怎樣建立消費者利益和產品功能之間的聯系，使其成為消費者的某個單一利益點的代表。
『玖』 企業如何降低成本提高客戶滿意度
企業如何降低成本提高客戶滿意度
企業如何降低成本提高客戶滿意度，職場上難免會有困難，無論是剛進入職場的人還是已經在職場上比較長時間的人，都在所難免，那麼如果是企業要降低成本提高客戶滿意度，企業如何降低成本提高客戶滿意度呢？一起來了解一下吧。
企業如何降低成本提高客戶滿意度1
一、精細化管理的內涵
精細化管理是近年來現代企業管理中較為常用的管理形式，經濟學家吳 敬 璉曾指出精細化管理是我國企業必須邁過的一道坎,不管是何種行業,不論是哪種企業,離開了精細化管理要想在日趨激烈的市場競爭中立於不敗之地無異於緣木求魚。
精細化管理既是一種較為先進的管理理念，又是一種精益求精的企業文化，也是一種嚴謹的工作態度，它以「精、准、細、嚴」為基本原則，通過對員工的改造和培訓,加強企業內部控制,強化鏈接協作管理等系統工程，提升企業的整體運行效能，來實現公司效益最大化。
二、精細化管理的意義
精細化管理是促進現代企業內部分工與協作體系進一步完善的有效方法,對物業服務企業在激烈的市場競爭中實現跨越式發展、獲得社會和業主認可與尊重具有重要意義。
實施精細化管理是企業生存的需要。
物業服務是一個正在成長與糾錯過程中的行業,正向規范化、制度化、規模化、專業化方向發展,隨著時代的進步和業主需求高品質的提升,過去粗放式的管理服務已不能滿足業主日益增長的服務需求,企業要發展壯大就必須提升服務品質，就必須借鑒其它行業的精細化管理的成功經驗，率先實行精細化管理模式。
實施精細化管理模式是企業發展的需要。
物業服務業由於行業的准入門檻不高，業務的科技含量不大，一旦某一物業公司在某方面有所創新或某些新舉措取得好的效果時，過不了多久同行中就會學傳開來，雖然新經驗的推廣有利於提升行業的整體水平，但作為一個物業個體來講要做到領先同行、勝人一籌實在不易，從這個角度講物業之間能一決高低優劣的也只有管理細節了，因為細節影響品質，細節彰顯差異，細節決定成敗。把精細化管理滲透到物業服務中的每個環節中，為業主提供細致的服務，就抓住了物業服務行業的本質，這既是和諧社會發展的需要，又是企業可持續發展和盈利的需求。
實施精細化管理是企業控製成本提高經濟效益的需要。
在目前人工成本高漲的情況下，實行管理精細化一般都能夠把成本控制到最低，因為管理的精細化能夠優化流程、提高效率、提升品質、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來，把該收的錢收上來，達到提高公司經濟效益的最終目的。
企業如何降低成本提高客戶滿意度2
物業企業如何實現精細化管理
物業服務企業要實施精細化管理必須從以下幾方面入手。
樹立精細化管理的.理念。
理念是人們在實踐當中形成的各種認識的集合體，實施精細化管理，不僅要讓管理層正確認識、全面了解、積極主動地參與精細化管理服務，而且要在全體員工中形成共識，使之變為大多數人的自覺行為，進而形成精細化管理的待人處事習慣和工作方式方法。
建立精細化的物業服務流程。
流程就是做事方法，它不僅包括先後順序和做事內容，還包括對輸入、輸出的管理,流程對於企業就是一本標准化的操作手冊，它能夠有效地凝聚經驗、指導新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業競爭力的增強。因此，建立職責明確、程序簡明、運作流暢、符合法規的物業服務流程是精細化管理的核心。
建立精細化管理的監督機制。
完善的規章制度和科學地管理體系是企業高效運行的基礎，監督管理也是保證企業執行力的重要手段。細節決定成敗，但細節必須通過有效的監督和控制才能轉化為實績，因此要保證企業精細化管理制度落實到位，必須建立健全監督檢查機制，消除管理上的盲點、切實提高管理效能。
健全科學的績效考核機制。
建立科學的考核機制是形成好的業績導向、實現預期目標的重要保證。在精細化物業服務考核中要以業主滿意度為核心，將目標任務層層分解到人，做到事事有考核，時時有監管，形成長期考核機制，激勵員工愛崗敬業，推動物業管理的精細化和科學化。
建立精細化管理的信息反饋機制。
盡管我們的物業服務在不斷的改進、完善和提高，但仍會有不盡如人意的地方,這就要求物業定期做業主的回訪及客戶滿意度調查，將業主的需求和提出的意見建議及時有效地解決，並內化到公司的制度和流程中，從而提高物業的精細化管理程度。
打造堅強的領導團隊。
實行精細化管理，不僅有科學的管理制度，完善的管理鏈條，更要有高效的指揮系統，還應有信念相同、行動統一、目標一致的領導集體。因此，在實行精細化管理的整個流程和所有環節中，人的因素是第一位的，尤其是領導團隊的領導品質和執行力是精細化管理取得成功的關鍵。
『拾』 4個方法，讓客戶感覺物超所值
【Zhao Wu的聽課筆記】
客戶選購產品時，都希望能物超所值，銷售人員如果能做到這一點，成交也會變得相對容易。
那麼，怎樣才能讓客戶感到物超所值呢?
這里有一個因素是，讓渡價值。
這節課，我們將圍繞「讓渡價值」和你分享，讓客戶感覺物超所值的4個方法。
首先，客戶在選購產品時，往往會綜合考慮產品的性價比，選出價值最高、成本最低，也就是讓渡價值最大的服務產品。
讓渡價值越大，客戶滿意度就越高，購買慾望也越強烈，這兩點心理訴求一滿足，客戶就會感覺物超所值。
那麼，問題就主要在於：如何提升讓渡價值?
這里有個公式是：
讓渡價值=客戶總價值-客戶總成本
根據公式，增加客戶總價值，降低客戶總成本，都能提升讓渡價值。
而客戶總價值包含顯性價值和隱性價值，客戶總成本包含顯性成本和隱性成本，由此，我們就可以得到4種提升讓渡價值的方法。
方法一：提高顯性價值
簡單說，就是服務或產品對客戶的實用性。
比如，服務或產品的功能、特性、品質、品種、樣式等，看它們是否符合客戶需求。
顯性價值是客戶需求的中心內容，也是客戶選購服務產品的首要因素，提高了顯性價值，談其他才有意義。
方法二： 提高隱性價值
隱性價值是指，服務或產品讓客戶產生的愉悅性。這種愉悅感，是評估服務或產品價值的一個標准，也是一種情感上的價值滿足。
客戶接受一項服務或一款產品，其實就是在體驗和獲取情感上的愉悅。
另外，提高顯性價值，客戶的滿意度會上升；而提升隱性價值，帶來的可能是客戶的忠誠度。在產品同質化日益嚴重的今天，客戶的更大需求在於情感，誰滿足了客戶的情感需要，誰就把握住了客戶。
方法三：降低顯性成本
顯性成本就是價格成本。
客戶購買產品，最想要的就是價格最小化。那麼，怎樣降低顯性成本?
通常來說，最直接的方法就是「降價」。但一方面，客戶希望企業降價，另一方面，降價後客戶又擔心產品會有問題，反而不敢購買。
所以，我們一般都會為降價找個理由，比如，店慶、節日、產品換季折扣等，以此消除客戶的疑慮。除了降價，還有成本轉移的方式。
比如，某地方舉辦展會，主辦單位為客戶提供機票和酒店，把一部分成本從企業那兒轉移過來。
另外，還有其他方式，比如以舊換新、辦理積分卡、贈送現金券等，都可以降低顯性成本。
方法四：降低隱性成本
隱性成本就是，除了顯性成本以外的成本，包括客戶接受服務付出的時間、精力和體力等成本。
比如，北方的冬天，客戶購物常常感覺不方便，因為人們一進溫暖的商場，不得不脫下厚厚的棉衣或羽絨服，卻無處存放，放在手裡，購物又很不方便。所以，現在很多商場，都為客戶設置了存衣櫃。
再比如，商場、超市會在節假日，為節省顧客等候時間，增加收銀台；美容院為客戶指定專人顧問，設計臉部改善方案，解決美容問題等。
這都是為了節省客戶的時間和精力，降低隱性成本。除了傳統方式，新的服務手段，也非常受客戶歡迎，比如掃碼點餐，客戶只要打開手機掃一掃，就可以在線上自主完成點餐、加餐、結賬等服務，節省了大量時間。
以上，就是讓客戶感覺物超所值的4種方法，需要注意的是：
提高顯性價值是最基本的，提高了這個價值，我們才能談到其他方面。
此外，這四種方法，既可以單獨使用，也可以進行組合。只要最終的結果是，讓客戶感覺物超所值就行。