Ⅰ 顾客满意度的级别划分
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼
分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意
指征：抱怨、遗憾
分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般
指征：无明显正、负情绪
分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意
指征：好感、肯定、赞许
分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意
指征：称心、赞扬、愉快
分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意
指征：激动、满足、感谢
分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
服务落实度调查第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。 第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。 如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。 第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。 第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。 第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。 第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。 第7代，差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示： 第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。 第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示： 第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示： 满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务
。
Ⅱ 顾客满意度包含什么
顾客满意度大致包含有以下几个方面。
1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；
2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；
3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；
4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
影响顾客满意度的因素有以下方面。
1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求；
2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；
3、增值及售后服务，产品有没有质量保证，是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉，并得到圆满的解决。
Ⅲ 关于满意度的理论有哪些
顾客满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.
顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．
一 CS理论的发展变迁
如果说企业
接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.
在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.
然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.
80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.
(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)
产值中心论 销售中心论 利润中心论 顾客中心论 顾客满意中心论
二 CS理论基础构成要素
外部CS基础构成要素：
1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言，应是一件优先的事情。只有关心员工，做好对内部顾客的服务，给予必要的激励，员工获得满意，他们才会有工作积极性和主动性，然后才能借助满意的员工去服务顾客，使顾客的需要得到满足。
内部CS基础构成要素：工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到的关心越多，满意度就越高，员工的综合满意度就越高。
工作权责：指有关工作的权力与责任是否划分清楚，员工是否授权进行自主决策，这份工作是否还有学习及发展的机会，同事共同努力的程度等，以及其它与工作相关事项。
工作条件：包括工资福利待遇是否合理，收入水平是否与外界相一致，员工的收入与支出能否平衡，工作上能否得到同事的帮助等。
组织管理：是指组织与工作设计是否妥当，工作绩效评估标准的量化与公平性和客观性，有没有较多的晋升机会和接受教育训练的机会等。
公司环境：指是否有经营理念，公司振兴的有利背景与机会，公司对公益活动的兴趣，建立员工信念、信心的努力程度等。
个人状况：包括家庭状况和工作经验的增长，以及自身努力成熟程度等。
内部顾客满意的内容很多，只有把员工当成内部顾客，当成自己一样来对待，关心自己的员工，才能让员工获得满意感，才能进而让其提供优质服务。
三 CS管理技术系统
CS管理技术系统包括:CSD技术 CSI技术 CSM技术 CST技术CSR技术
关系如图: CSD CSI CSM CST CSR
反馈
顾客满意需求(CSD)技术:可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息,可以找到顾客的需求系统及其状态,这是CS管理的起点.他是一研究顾客消费心理几消费行为的一项技术,这里限于专题内容及时间限制不作展开.
顾客满意指标(CSI)技术,可以帮助企业确定一套完整的内外部顾客满意指标,是企业的每个环节的经营和管理都有明确的目标,避免了过去盲目性所导致的风险和损失,企业经营的成功率增加.
由于企业的情况不同,我们提出以下三种顾客满意指标供大家参考.
（1）价值均衡指标 是指顾客满意的模式下,顾客对所取得的某一件商品,所产生的 付出的代价 与 感受的代价之间的一种比率.用功是表示为:
价值均衡指标=感受的代价/付出的代价
对于顾客而言,卖个保温杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,这是他的价值均衡指标就是: 180/120=1.5
所以这是顾客的感受就是物超所值;假如顾客卖后越想越不对,怎么看都觉得只值100元,那么价值均衡指标就是0.8.
（2）使用后的顾客满意指标 使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价/使用前的事前期待
以上二指标的意义：若1：1则价值处于均衡状态；大于1则顾客的感觉物超所值；小于1则顾客就会觉得物有不值。
（3）顾客满意比例 顾客满意比例=（非常满意+比较满意）/总回答数
此项指标的意义：数字越大越好。在所有顾客中，多少人有这种“比较满意”以上的看法，还剩下多少人属于比较不满意以下的，并且针对这种情形，找出为什么，拟定出一个切实可行的办法来降低不满意，提高满意。
另外大家可以通过测试法及问卷调查分析法等确定CSI
CSI介绍
服务CSI
顾客满意指标（Customer Satisfaction Index）简写为CSI，指用以测量顾客满意程度的项目因子或属性。
服务CSI的评价指标分为五个部分：绩效（P）、保证（A）、完整性（C）、便于使用（E）、及情绪/环境（E/E）。
P：服务的核心功能及其所达到的成果；
A：是在核心服务功用的提供过程中的正确性和回应性，以及顾客在对保证或信任所体认的感受基础上产生的结果，因此它是过程导向。它强调服务过程中的态度；
C：涉及服务的多样性以及是否有周到的服务；
E：指有关服务的可接近性、简易性以及使用的灵巧性；
E/E：指核心服务功能之外的感受，即顾客感到满意及美好的印象，如服务礼貌、气氛和谐等．
企业综合CSI
◆美誉度◆ 即顾客对企业的褒扬程度。
◆指名度◆ 顾客指名消费本企业产品或服务的程度。
◆回头率◆ 指顾客在某企业的购买并消费或享受了该企业的产品或服务之后再次上门，或介绍给他人上门购买的比例。
◆抱怨率◆ 不仅是顾客直接表现出来的显形抱怨，还包括顾客存在心底未予倾诉的隐形抱怨。
◆销售力◆ 是产品或服务的销售能力。
顾客满意级度(CSM)技术:可以帮助企业确定内外部顾客的满意水平,为企业个环节的经营定位提供依据,满意的核心是恰好与适时.超越鼓了的满意水平意味着成本的增加,.不啊好知顾客满意想相反的方向转化,就是企业自生的利益的损失.而低于顾客的满意水平,无疑于短斤少两,引发顾客不满,CSM技术帮助企业恰好的满足顾客的需求,有益建立客户关系.
CSM的级度构成及分值
由心理学的研究,采用七梯级的划分,依次为:很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意
七级度的划分可以根据行业的不同有很多含义,这里我们根据心理学的理论,给出以下参考
1 很不满意 特征:愤慨 恼怒 投诉 反宣传 -60分
2 不满意 特征:气愤 烦恼 -40分
3 不太满意 特征:抱怨 遗憾 -20分
4 一般 特征:无明显正负情绪 0分
5 较满意 特征:好感 肯定 赞许 20分
6 满意 特征:称心 赞扬 愉快 40分
7 很满意 特征：激动 满足 感激 60分
CSM分值法
CSM=∑x/n ∑x表示调查项目的评分和 n表示调查项目的数量
我们假设全国有四个电视品牌，经cs调查后CSM评定结果如下:
产品属性
CSM
甲品牌
乙品牌
丙品牌
丁品牌
质量
满意
很满意
很不满意
满意
功能
较满意
满意
不满意
一般
价格
很满意
很满意
满意
较满意
设计
不太满意
较满意
不满意
满意
品位
一般
满意
不满意
较满意
包装
满意
很满意
不满意
一般
我们计算四个品牌的CSM值
甲品牌=23.2 甲品牌=46.6 丙品牌=-30 丁品牌=20
由数值可看出顾客满意程度
顾客满意度的测评（CST）技术:CST技术为我们提供一套完整的CS管理工具，以实现对顾客满意状态的宣传管理。企业管理的中心就是分析、计划与控制。CST为我们企业分析提供了一套最简洁、最直观、最准确的分析工具。借助它，可以了解企业经营环节的运行现状，然后依此现状来制定计划和实现控制，管理的科学性大大提高。
CS方案的制定及评测
在建立了顾客满意级度（CSM）和顾客满意指标（CSI）体系后，就可以据此来编制CS测评方案，并实施CS测评了。
CS测评不同于其它市场测评，CS测评的目的是要了解企业提供的产品和服务所带给顾客的满意状况，以便进一步改进产品和服务。
顾客的满意状况只有借助于CS测评方案来全面了解。没有优秀的测评方案，就不能了解到顾客的满意实态，也许还会收集到错误的信息，导致决策失误。
CS测评方案的编制，可依如下程序来进行：
一、确定测评目的。
1、测评对象。
2、测评目标。
二、制定编题计划。
三、编辑题目。
1、收集资料。
2、选择项目形式。
3、编写修订题目。
四、项目的测度与分析。
1、预测。
2、项目分析。
五、项目合成。
1、项目选取。
2、项目编排。
六、指导语与评分标准。
CS评测体系
一、顾客满意度的测评体系
一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。
1、确定顾客满意度指标
确定顾客满意度指标，是满意度测评评的第一步，它主要包括两方面内容：
⑴顾客满意度指标（CSI）的确定：企业为顾客提供的产品和服务，始终处于综合状态，而顾客在消费产品和服务时，虽有综合感学，但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素，如功能、价格、服务、品质、包装等，然后依次做出评价。所以，企业有必要对其提供的产品和服务进行细分，而每一个细化的部分就是满意度指标。
⑵CSI相对重要性的确定：企业提供的产品和服务，虽然是由多个指标构成的，但各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意程度的影响也是不同的。在进CS测评时，必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行量化。CSI相对重要性通常分为不重要、不太重要、一般、重要、非常重要五个等级，对应分值为1、2、3、4、5。各指标对顾客的重要性，在对顾客进行调查的基础上，可通过下式计算获得：
Vi = ΣkjRij (I = 1、2、3…… n , j = 1、2、3…… m )
其中：Vi是第i 个指标对顾客满意度的重要性；
n 为影响顾客满意度的指标个数；
m 为评价各指标相对重要性的分类等级数；
Kj 是指标相对重要性为j时所对应的分值；
Rij 是顾客客对第i 项指标选择第j 项回答的比例。
2、确定顾客满意级度
顾客满意级度（CSM）指顾客在消费了相应的产品和服务之后所产生的满足状态和程度。顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。这种主观判断由认知和情感构成，满意是认知的结果，而情感是对这种结果的一种反映。从心理学的角度出发，我们可以将顾客满意级度分为五等：很满意、较满意、一般、较不满意和很不满意。为了能将CSM与顾客满意度指标配合起来，得出顾客对各个指标的满意度，我们同时赋予每一个级度相应的分值，如：很满意为5分、较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、很不满意为1分。顾客对某项指标的满意度可通过下式求得：
Si =ΣxjRij ( i = 1、2、3 …… n 、j = 1、2、3 …… k )
其中：Si 指顾客对第 i 个指标的满意度；
n 为影顾客满意度的指标个数；
k 为顾客满意程度的分类等级数；
Xi 指满意程度等级为j时对应的分值；
Yij 指顾客对第 i 项指标选择第j项回答的比例。
3、设计调查问卷
调查问卷的设计是CS测评的一个重要组成部分。企业要全面了解顾客的满意状况，必须借助于调查问卷的形式来进行。一份科学的调查问卷，可帮助企业正确、全面地了解其产品和服务带给顾客的满意状况、从而根据调查所获得的信息进一步有针对性地改进产品和服务，保证什业在日后的竞争中获得比较竞争优势。企业在设计调查问卷时必须结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意级度。
4、市场调查
市场调查是企业进行CS测评的一个不可或缺的部人。但在市场调查中，企业采用什么样的调查方法、针对什么样的调查对象、选择什么样的调查地点、确定什么样的调查时间段等等，必须根据企业提供的产品和服务的特点、所拥有的调查经费、市场的分布情况、顾客的心理特点等条件来确定。
5、汇总分析及改进策略选择
汇总分析可以说是企业CS测评的关键。通过前面几个步骤，企业得到了顾客对企业提供的产品和顾客对企业提供的产品和服务满意状况的大量信息，但这些未经加工的信息是零散的、不系统的、并不能为企业所用。因此，企业必须将这些信息加以汇总分析，并形成各种能为企业决策所用的信息流。
⑴临界值的确定
所谓临界值是指用于判断指标的顾客消费产品和服务过程中重要性和满意度为低、中、高的阀值，其计算公式如下：
V低 = K1 + Km – K1 3
V高 = Km – Km K1 3
S低 = X1 + Xk – X1 3
S高 = XK - Km – K 3
当m = 5、K1 = 5，及k = 5、X1 = 1、XK = 5时（其中m和k的值由指标重要性级数的值和顾客满意度级数的值来加以确定）。
V低 = S低 = 2.3 V高 = S高 = 3.7
即：1≤Vi≤2.3为低重要性
2.3<Vi<3.7为一般重要性
3.7≤Vi≤5为高重要性
1≤Si≤2.3为低满意度
2.3<Si<3.7为一般满意度
3.7≤Si≤5为高满意度
⑵分析模型的构建
临界值确定后，我们可以根据组成产品和服务的各项指标因素对顾客的重要性和顾客消费中对各指标的满意程度，来建立二维分析模型（图1）。
企业在得知各指标对顾客的重要程度以及顾客对各指标的满意程度后，结合图1就可选择相应的措施，进一步改进自己的产品和服务，提高自己的市场竞争力。
重要性
需要高度重视,集中力量马上改进和加强
需要重视,采取措施加以改进
公司优势所在,需要巩固和加强
需要重视,如竞争对手优势明显,着徐马上该
维持现状或是竞争对手而定
市公司的优势,但只需维持现状
维持现状
维持现状,资源紧缺时可适当降低
资源浪费,可以降低标准
1 低 2.3 中 3.7 高 5
二、应用举例
列1:
下面我们浙江某食品集团公司顾客满意度管理营销体系设计为例，来进一步说明上述的顾客满意度测评及改进策略选择方法。
根据专家意见以及市场预调查的结果，我们将价格、口味、品牌、质量、购买便利性、服务态度、供货及时性、品种类别8个指标作为影响顾客满意度的主要指标。据此，对100个团体购客户进行了问卷调查，调查问卷全部回收，样本全部有效。通过调查数据整理分析得出表1和表2。
重视度调查统计结果表(%) 表1
重要性指标
不重要
不太重要
一般
重要
非常重要
价格
14
18
43
21
4
口味
0
0
12
31
57
品牌
17
22
46
13
2
质量
0
0
24
48
28
购买便利性
18
27
38
15
2
服务态度
1
12
23
30
34
供货及时性
0
16
27
28
29
品种类别
23
15
31
21
10
满意度调查统计结果表(%) 表2
满意度指标
很不满意
较不满意
一般
较满意
很满意
价格
2
9
22
51
16
口味
0
17
20
45
18
品牌
0
0
32
47
21
质量
0
6
13
57
24
购买便利性
11
26
14
32
17
服务态度
4
18
25
25
28
供货及时性
23
38
19
16
4
品种类别
4
7
16
44
29
根据公式：Si = Σ XjYij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… k )
Vi =ΣkjRij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… m )
求得顾客对各指标的满意度以及各指标对顾客的重要性（见表3）
顾客重视度和顾客满意度统计结果 表3
因素
价格
口味
品牌
质量
购买便利性
服务态度
供货及时性
品种数量
Vi
2.83
4.45
2.16
4.04
2.56
3.84
3.70
2.50
Si
3.70
3.24
3.89
3.99
3.18
3.55
2.40
3.95
根据调查结果和公司资源情况与市场竞争情况，提出改进顾客满意度的建议如下：
⑴继续巩固和加强产品质量，强化品质优势。
⑵集中一定力量，改善产品口味。
⑶保证供货及时性要作为公司一项重要战略来抓。因为其顾客满意度较低，而顾客对该因素又十分注重。
⑷目前公司产品具有一定价格优势，可维持现状，也可以在保证供货及时性和提高品味基础上，适当提高价格。
⑸公司产品品种比较丰富，顾客满意度比较高，但顾客对此因素并不十分看重，建议公司在优化产品结构基础上，适当减少产品品种和花色，提高试销对路产品的批量的规模。
虽然企业及其顾客提供的产品和服务千差万别，但CS测评的方法却是大同小异。本文所描述的方法应该说具有一种普适性。但企业在使用这种方法进行CS测评时，应该清醒的认识到，CS测评本身是个动态持久性主要表现在两个方面：一方面，是指企业在一次CS测评后，找出自己的产品和服务的不足之后，进行改进。隔一段时间（如：每年一次），再进行内容与前一次一样的满意度测评，通过两次测评结果的对比，从中看出工作的绩效和仍存在的漏洞；另一方面，由于竞争的日趋烈以及顾客消费观念和标准的不断变化，企业必须以动态和持久的观点来看待和运用CS测评方法。只有这样，才能使企业通过CS测评认识到自身的优势和劣势，掌握顾客的消费趋势，把握市场的发展方向，从而保证企业制定正确的发展策略。
列2:
以下是针对A超市和B超市成客满意度的调查，我们可以通过“重要因素推导模型”及“四分图”来获得两者在各方面的顾客满意度指标。
分析结果说明：
1、在重要性较强的指标方面（四分图右半部分），A超市在四方面的表现明显弱于竞争对手B超市，这些方面就是A超市急需改进的关键领域。在标识清楚、能轻易找到目标商品方面，顾客对A超市的评价高于B超市，也反映出A具有竞争优势，需要继续保持和提升。同时，两超市在空气流通、光线充足、退换货有保障方面所得的评价都不高，都属于薄弱环节，目前迫切需要改进。如果A超市能在这两方面先行一步进行改进，则不仅可以将原有的潜在顾客转化为现实顾客，还可经进一步开拓市场。
对于那些重要性较弱的指标方面（四分图的左半部分），由于它们对顾客来说相对不重要，即使目前成客的评价不高，两超市也可以不用过多关注，应该集中精力和资源于上述 急需改进的关键领域。
对处于坐标轴上的指标，企业尤其要注意。例如在“投诉渠道清晰”方面，由于两超市的顾客满意度都较低，这时就不能掉以轻心，尤其A超市在这方面的绩效更差，应立即采取措施改进。
满意程度
满意度评价较高,但对用户来讲不很重要,属于次要优势,如果考虑紫资源有效优势,应先从该部分做起
指标分布在这个区域时,代表对用户来说是重要的,属于关键因素,而目前用户满意度评价也较高,应继续保持,
分布在这个区域时, 代表这部分的工作对用户来说不是重要的, 而满意度评价也较低,不是现在就需解决的,即不和优先指标
指标分布在这个区域时,代表对用户来说是重要的, 但目前满意度较低,属急需改进
重要程度
顾客满意表征（CSR）技术:CSR技术帮助我们把管理各环节的现状以最直观的形式动态的展示出来，管理环节的任何一个人都可以非常清楚它自己所在的岗位和他人所在的岗位当前的运行状况，不仅有利于全面的反馈调节，更有后果激动作用，它超越了传统管理的感觉表征状态，走向了更为科学的境界。
CS管理是一种工具管理，一种计算机化的管理，其借助的支持体系便是CSR，没有CSR，管理就失去了调节和控制的手段，CS管理就不复存在了。
现提出如下表征方式，供企业推进CS管理时参考。
1、五度投射图
它是指一个企业的知晓度、知名度、美誉度、知名度和满意度。
知晓度：是公众中知识企业或产品的人员数量。
知晓度=知晓人数/目标公众×100%
知名度：是公众中认为企业或产品具有一定名气的人员数量。
相对知名度=认为企业或产品有名气的人数/知晓人数×100%
美誉度：是目标公众中对企业或产品有褒扬态度的人员数量。
相对美誉度=褒扬者人数/知晓人数×100%
指名度：指名度是目标公众指名消费某企业的产品或服务的人员数量。
相对指名度=指名消费人数/知晓人数×100%
满意度：满意度是顾客消费了产品或服务后的满意程度。
相对满意度=满意人数/消费人数×100%
2、表征形式
企业五度的表征形式为五度投射图。投射图是采用CSI作经线，CSM作纬线所构成的一雷达图。假如某企业的产品五度测量分值如下表：
CSI
CSM（相对值）
知晓度
70%
知名度
50%
美誉度
10%
指名度
5%
满意度
70%
根据上表，可以制作CS投射图如下：
上述投射图反映的企业实态，从知晓度到指名度的曲线的变化，如果处于市场投入初期，符合消费选择的衰减规律，是正常情况。满意度水平较高，说明产品较好，有市场推广价值，但尚有30%的使用者没有表示满意，说明产品尚有问题，必须针对这“30%”进行研究，以提高满意度。如果这个投射图反映的是市场投入中期或后期，这就可能不是一种好的状态，主要表现有：一是美誉度偏低。既然满意度可达70%，而美誉度才10%，说明宣传力度不够，消费者不了解产品，因此，要加强产品功能宣传。指名度仅5%，说明促销力度不够。但满意度达70%，而指名度仅2%，说明该产品并不是同业中最好的，市场上还有更好的产品抢了你的市场。因此，应加强产品的改进，增强竞争力。借助五度投射图的曲线走向，我们可以为企业经营的许多环节进行分析，并提出改进措施。所以，五度投射图，不仅反映着过去的经营结果，而且更指导着未来的经营方向，是XS管理的指南针。企业经营者借助电脑中的CS投射图可以进行跨时空的管理，经理被从直接一对一现场管理中解放出来。
二、CS投射图
顾客满意状况，可以借助CS投射图来予以表征。
CS投射图是以CSI为经线，CSM为纬线所构织出的雷达图，它是CS管理最核心的工具，可以用在CS管理的各个环节。
在制作CS投射图之前，必须确定出CSI和CSM。只要条件许可，可编出CS投射图制作的电脑程序，只要输入CSI和CSM。即可显示了CS投射图。
我们假设全国有四个电视品牌，经cs调查后CSM评定结果如下
产品属性
CSM
甲品牌
乙品牌
丙品牌
丁品牌
质量
满意
很满意
很不满意
满意
功能
较满意
满意
不满意
一般
价格
很满意
很满意
满意
较满意
设计
不太满意
较满意
不满意
满意
品位
一般
满意
不满意
较满意
包装
满意
很满意
不满意
一般
我们计算四个品牌的CSM值
甲品牌=23。2 甲品牌=46。6 丙品牌=-30 丁品牌=20
从图可知清楚地比较了四个电视品牌在CS上的优劣。乙品牌的级度连线最靠近外环，故顾客满意度最高，而丙品牌的级度连线最靠近内环，只是价格这一属性靠外环，故顾客满意度最低。而甲和丁品牌的级度连线属中，故顾客满意度也居中。
Ⅳ 品质成本主要包括哪些方面
品质成本是指与品质相关的活动而发生的成本，通常分为内部成本与外部成本。
内部成本包括品质设计成本，内部各种不良造成的损失，品质管理人员的工资，品质管理的工具，试验设备，活动经费等；
外部成本主要指退货的损失，及售后服务造成的成本，及顾客满意度的降低（无形的损失）
Ⅳ 如何计算满意度和成本的最合适的临界点
你说呢，对于具体的一个事可以这么说，要建立一个模型有可能吗？
原因很简单，满意度和成本的量纲不一样，就像是拿一公斤铁和一米布比较。
除非考虑用户满意不满意完全受经济因素决定，那就很简单可以得到关系，这关系取决于企业在用户和企业自己之间的利润分配。
Ⅵ 品质成本都包含哪些内容
品质成本是指企业为了保证和提高产品品质而支出的一切费用以及由于产品品质未达到规定的要求而造成的一切损失的总和。
品质成本主要包括以下几个方面：
1、设计品质成本
企业为了保证产品设计品质适合用户要求和生产能力所投入的费用，以及设计缺陷所造成的损失。它分为：
①设计品质投入:企业在产品研制过程编制可靠性大纲和设计试验规范，培训设计人员和品质、可靠性人员，进行可靠性试验、开展设计评审等活动所支付的费用。这些费用基本上都属于预防成本，企业可以通过有关会议和统计资料获得比较准确的资料。
②设计缺陷损失:由于设计方案存在修改设计或重新设计，从而导致设计、试验费用的无效增加；由于设计方案中选择的技术标准、原材料、零部件不适当，规定的品质不合理，从而导致采购、加工、检验费用的无效增加；设计缺陷导致企业在生产售后服务中的各种品质损失和用用户的品质损失。这些损失费用的少部分比较明显，绝大部分比较隐含，可能表现为以正常的成本费用掩藏起来，也可能表现为其他原因导致的品质成本专案。
2、采购品质成本
为了促使和鉴定采购件达到合同规定的品质要求所支付的费用，以及采购件未达到品质要求给需方造成的损失。它分为三个部分:
①采购预防成本:评价供应商的品质保证能力，提出采购件的品质要求，帮助供应商改进产品品质和完善品质体系等活动所发生的费用。
②采购鉴定成本:对采购进行检验鉴定所发生的费用，这种检验活动包括货源地核对和进厂检验。
③采购损失成本:由于对采购件未达到合同规定的品质要求给顾客所造成的而供应商又能给予补偿的损失。
3、边际品质成本
品质成本对产品品质特性最小单位变化的变动成本。包括:
①边际品质投入:当产品品质处于某一水平时，产品品质特性最小单位的变化所发生的品质投入的变化量。
②边际品质损失:当产品品质特性处于某一水平时，产品品质特性最小单位的变化所导致的品质损失的变化量。
4、用户品质成本
用户为了获得品质满意的产品并使其有效的发挥功能所支付的费用，以及产品品质不能满足用户要求给用户造成的损失。它分为:
①用户品质投入:用户了解产品品质特性或特征及生产、经销企业的生产、经营情况，进行产品验收，学习产品的使用和维护，办理产品品质、安全保险等方面所发生费用。
②用户品质损失:指由于产品品质不适合用户要求，给用户造成的损失，它主要包括用户对品质不良产品进行附加的检查、修理、退换所支付的而未能得到补偿的的费用；用户使用品质不良的产品额外增加的人工费用、材料费、动力费；产品出现品质故障给用户造成的产量损失和信誉损失；用户处理产品造成公害的费用。
5、社会品质成本
社会品质成本是指国家品质监督机构、环境保护机构、用户权益保护组织等在鉴别和促使改进产品品质从而维护和国家利益、保护环境等方面所投入的费用，以及产品品质不良造成公害给社会带来的经济损失。
6、全寿命品质成本
全寿命品质成本是指产品从市场调研、研制、生产、使用直到报废、销毁的全过程中，炒了对其实现全寿命品质控制所投入的费用，以及产品品质不良给有关方面造成的损失。全寿命品质成本的核算和分析不是以企业为物件，而是以产品为物件，它包括供应商、研制单位、企业业、用户和第三方等与产品有关各方的品质成本，其中主要是研制单位、生产企业和直接用户的品质成本。
7、作业品质成本
作业品质成本是指企业为了促使全体人员始终做好本职作业所支付的费用，以及作业差错所造成的损失。作业品质成本核算与分析析物件不是产品，而是作业。
Ⅶ 成本分析应该包括哪些内容
一、
看懂成本——从财务报表看成本，从成本看企业
企业资金流、信息流与财务报表
财务报表中与成本相关的主要指标及其信息内涵
案例分析：从成本数据分析企业管理问题
二、
看重成本——企业管理决策中的成本分析
案例分析：产品产量决策中的成本分析
案例分析：产品定价决策中的成本分析
案例分析：从成本结构分析企业经营风险
洞若观火——标准成本制：生产环节的成本控制
运筹帷幄——目标成本法：研发环节的成本控制
落实到人——成本控制责任会计系统的设计
未雨绸缪——内部控制系统中的成本控制
成本核算模式选择
分批法、分步法及其案例
常用成本核算方法及其对企业管理的误导
让你对企业耳目一新的作业成本法
五、
看透成本
从战略高度看成本——企业战略决策中的成本分析
从客户角度看成本——营销与采购管理中的成本分析
从生命周期看成本——质量控制中的成本分析
从员工立场看成本——成本管理与绩效管理的关系
Ⅷ 价值，成本和满意度
什么是价值？顾客的价值是什么？成本是什么？顾客的满意度由哪些东西决定？
当面对这些问题的时候，对一个营销科班出身的人来说，或许很好回答，或许也回答不清楚。如果你想要更加清晰的认知到用户的行为到底由什么决定？用户的口碑是如何形成的？就一定绕不开这些组成营销的底层概念。
一，顾客购买的总价值有哪些：
1.产品价值
产品价值就是指产品本身的价值，比如说一个苹果，它从树上摘下来时做为苹果本身的属性就决定了她的价值，它是一种水果。
2.服务价值
这个苹果背切成果盘，放在五星级酒店的菜单里，它得价值就上涨了，因为有人为你做了包装，运输这一系列的服务。
3.人员价值
苹果送到你面前时，经历的每一个人对它花的时间，使得这个苹果加予了人力成本价值。
4.形象价值
这个很好理解，一个裸苹果和一个包装精美的苹果价值自然是不一样的。
顾客总价值简单来说就是用户对这个产品最后的购买价格。这个成交价格包括了它本身的价值，以及附加在它身上的其他几项价值。因此用户为你的产品买单的不仅仅是产品本身，还有有其他价值提供的购买体验。
二，顾客的成本有哪些：
1.货币成本：
用户买这个产品到底花了多少钱。
2.时间成本：
如果说，A和B两家都卖苹果，A家离我更远但8折，我去A家能买到8折的产品，但花费更多的时间，这时的用户就会把时间的因素考虑进购买决策中，花这字儿时间到底值不值？
3.精神成本：
购买了一部手机，回家才发现有问题。去找售后，结果售后百般推脱，然后和客服大吵一架，气的不轻，决定再也不去楼下那家店买东西。这就是为什么很多人买电脑，手机更愿意买评价好的，售后服务好的，省心啊。
4.体力成本：
在A和B两家店买一套家具，A家便宜，但不包安装。B家稍贵，包安装好。综合考虑，安装太费劲，于是选择了B。
用户在作出购买决策时，它考虑的不仅仅是自己会花多少钱，还有时间，精神，体力成本多个因素。京东自营会给我们省时间，所以产品贵点也没事；“最后一公里”一直是物流不断追求的趋势......
三，顾客的满意度：
（顾客的满意度由哪些方面决定呢？）
1.产品
比如产品的价格，产品的优良点，品质不良点等
2.印象
对经营的评价，商品的评价，企业的形象等
3.服务
人员服务，商品的服务，活动的设计等
总之，要想让用户满意，就要给他超越预期的体验。 如果在你的宣传中，使得用户对你的产品，企业怀有很高的期望，但真正体验之后，发现“并没有想象的那么好”（或许的产品还是服务也还是不错），这时，用户就不会有很高的满意度，因为你没能满足他的期望。
用户的每一个决策定有其背后的逻辑支撑，营销少拍脑袋，相信理论与科学的价值。