A. 國土資源系統如何提高群眾滿意度
國土資源系統如何提高群眾滿意度:
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（一）抓好提升群眾滿意度的重點工作
1、提升行政審批效能。在鞏固行政審批改革成果的基礎上，繼續大幅度壓縮非行政許可審批事項和審批時限。推進審批工作流程再造，最大限度減少辦事環節，簡化辦事程序，縮短辦事時限，著力解決行政審批中的低效率問題。健全完善行政便民服務網路，建立便民服務中心、便民代辦點，將群眾辦事涉及的審批和服務項目納入便民服務體系，減少群眾辦事成本，提高工作效率和服務質量。嚴肅糾正以登記、備案、年檢、監制、認定、審定等形式變相設置審批事項，嚴禁人為製造各種障礙，堅決把政府不該管的事項交給企業、社會和市場，促進機關由審批型向服務型轉變。完善重大產業項目、重點企業服務「綠色通道」，對重大產業項目實行由主要負責人牽頭的聯席審批制，實行特事特辦。
2、提高職能部門服務質量。加強政務建設，健全公開辦事制度，打造陽光政務。認真貫徹落實《政府信息公開條例》，除涉及國家秘密和依法受保護的外，凡與經濟、社會管理和公共服務相關的政務信息都要通過政府門戶網站或其他有效載體向社會公開。繼續大力推行首問責任制、服務承諾制、限時辦結制、超時默認制、缺席默認制等服務措施。建立協調機制，強化部門之間的聯系溝通，優化工作流程，科學設定程序，限定辦事時間，促進行政提速，著力營造高效便捷的服務環境。
3、狠抓執法部門依法行政。認真貫徹落實國務院《關於加強法治政府建設的意見》，嚴格按照法律法規和政策辦事。堅持科學、民主、依法決策，嚴格落實公眾參與、專家咨詢論證、社會風險評估和實施情況跟蹤評估等制度。健全行政執法主體資格合法性審查和行政執法人員資格制度。推進綜合執法，減少執法層級，整合執法資源。進一步規范行政執法工作流程，依法細化、量化自由裁量權。推行和完善首查免罰、入企檢查備案、重大行政處罰審查備案制度，體現人性化執法和人文關懷。完善行政執法責任制、執法過錯或錯案責任追究制、行政執法考評制。實行執法檢查預告和檢查登記制度，規范對企業的檢查行為，嚴格禁止影響企業正常生產經營的隨意檢查、重復檢查和多頭檢查。
4、規范交易行為。圍繞招標投標、土地使用權和礦業權審批出讓、規劃管理、工程項目實施和質量管理、物資采購和資金安排使用等重要環節，完善制度建設。深入推進中介組織專項治理整頓，加大對中介組織及從業人員違規執業行為的處罰力度，著力解決與主管部門脫鉤不徹底、服務和收費行為不規范、損害企業和群眾利益、內部管理混亂等突出問題，實現中介服務市場化。嚴厲打擊擾亂市場經濟秩序和生產經營秩序、損害投資創業者利益的違法行為，在市場准入、生產要素獲取、享受法律保護和政策支持等方面，為各類企業創造平等競爭的市場環境和平安經營的發展環境。
5、推進重點項目督察。緊貼市委、市政府中心工作，繼續開展重點項目推進督察工作。堅持圍繞項目優環境，圍繞項目提效能，圍繞項目促落實，對項目建設實行跟蹤服務、跟蹤督察、跟蹤問效、跟蹤問廉，跟蹤問責。重點督察在項目審核、資金籌措、土地徵用、優惠政策落實等方面的幫扶和服務情況，督促項目建設單位、負責人、幫扶工作小組加大項目推進力度。
6、強化重點崗位廉政風險防控。認真落實中央和省委有關從嚴管理和監督黨員幹部的規定，建立健全乾部全方位管理監督體系。加強對資源資金配置、行政許可審批、行政執法、國有資金管理使用、重點工程項目等重點崗位人員的防範和監管，建立工作推進機制、信息溝通機制、檢查考核機制，確保廉政風險防控有效推進。
（二）建立提升群眾滿意度工作機制
1、建立健全民意調查機制。圍繞了解社情民意，全面掌握群眾關心關注的問題，開展專題民意調查，用群眾滿意度這一「晴雨表」來衡量工作成效、檢驗工作得失，總結經驗，探索規律，推進工作,探索建立群眾滿意度調查長效機制。
2、建立健全民意溝通機制。堅持和健全調查研究制度，提倡開展蹲點調研，健全完善民主懇談、民主聽證制度，及時把握群眾思想脈搏。要主動把群眾當親人，全面暢通民意反映渠道，廣泛聽取群眾意見，真正掌握群眾訴求。充分利用「棗庄民意通」網路問政平台和「政風行風熱線」，打造反映群眾心聲、推動政府職能部門與群眾交流互動的平台。
3、建立健全民意分析機制。根據群眾關切的問題，通過自查、互查、評查等形式，認真開展查糾活動，重點突出「八查八看」。一查大局意識，看政令是否暢通，依法行政、服務大局的觀念是否增強；二查服務態度，看「門難進、臉難看、話難聽、事難辦」的現象是否消除；三查工作質量，看辦事效率是否提高，工作不負責任、推諉扯皮、辦事拖拉的問題是否得到根除；四查法紀觀念，看「吃、拿、卡、要、報」等不正之風是否還有反映；五查承諾事項，看向社會承諾的服務事項是否全部兌現；六查審批、執法事項，看有無亂作為、不作為現象；七查各類收費項目，看有無亂收費行為；八查制度建設，看制度是否健全，已建立的制度是否落實到位。對查出的熱點、難點、突發事件等問題，分門別類，制定措施，妥善解決，確保問題早發現、早處置。
4、建立健全民意回應機制。充分聽取、積極吸納群眾的合理化建議，主動回應群眾關切，對群眾反映強烈的問題，要按照實事求是的原則，迅速組織力量調查，及時作出處理，第一時間向公眾公布調查情況及處理結果。實行領導幹部定期接訪制度，建立信訪督查、信訪終結機制，堅持重心下移、關口前移，變上訪為下訪、變事後為事前、變解釋為解決，認真負責及時地處理群眾信訪問題，做到件件有結果、事事有迴音。建立健全投訴受理的快速反應機制，對影響大、涉及范圍廣的重要投訴，做到「快接、快查、快反饋」。從嚴查處損害群眾切身利益的典型案件，發現重大問題的，嚴肅追究單位及科室負責人和相關人員的責任。
（三）開展提升群眾滿意度專項活動
1、開展群眾滿意度「大走訪」活動。各科室、事業單位、分局、各所結合各自工作，深入開展大走訪活動，徵求群眾對開展「群眾滿意度提升年」活動的意見和建議，幫助群眾解決實際問題。全面了解群眾所思、所想、所盼，深入扎實細致地做好群眾工作，確保不走過場、不惹群眾反感、取得實際效果。
2、開展系列評議活動。積極開展「民主評議政風行風」、「民主評議基層站所」、「百名科長評議」和「陽光訴求」等活動，重點在解決實際問題上求實效，不斷加大問題整改力度。通過評議，實現以評促建，推進政風行風長效機制建設。
3、開展糾風專項治理活動。繼續深化糾風專項治理成果，著力解決群眾反映強烈的突出問題，重點糾正損害農民利益、違法征地拆遷，切實解決損害群眾利益的突出問題。
4、開展效能監察制度落實檢查活動。認真檢查近年來出台的崗位負責制、首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、AB角對換制、首查免罰制、罰就底線制、效能考評制和行政過錯責任追究制等效能監察制度的落實情況，繼續嚴格落實涉企檢查、罰款備案制，防止職權交叉重復檢查、亂檢查。開展深化服務效能實時評價機制落實情況檢查，定期收集歸納評價情況，統計結果將與單位、科室、分局（所）年度考核、行風評議結果結合起來，真正做到便民高效。
B. 提高客戶滿意度的主要方法有哪些
客戶關系管理本身並不能喚起客戶對產品及服務的熱情，並終身追隨於你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠並有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需並且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是採用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都採用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此採取實際行動。
事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最後還要付諸實施。
有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在於了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源並系統地，依據事實的進行解決。
由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業並不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集並利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基於假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。
6.追蹤所發生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。
C. 企業如何有效的安排資源，使客戶滿意度最大化
市場競爭日趨激烈，許多企業在產品成本、產品質量、供貨及時性等方面的潛能幾乎已發揮到極致。於是，越來越多的企業把「提高顧客滿意度」作為經營宗旨，把如何贏得客戶、維持客戶、將一次性客戶轉化為長期客戶、把長期客戶轉化為終身忠誠客戶作為企業競爭的重點。怎樣維護良好的客戶關系、提高客戶的滿意度就顯得尤為重要了！
1． 進一步重視「客戶資源」的價值。
我們可以採取：
蜉成立專人或專門的部門，集中管理企業的「客戶檔案」和「業務數據」，這一點我們現在基本已經做到了，只是我們還沒有給予它足夠的重視，沒有將它的作用完全發揮出來；
蜉重視多種渠道的客戶請求和需求信息；
蜉重視銷售機會的管理，使它有更高的成功率；
蜉把「客戶資源」作為企業資產來管理，將其「利用率」與業務部門的績效考核結合起來等方法，以便更好的管理利用客戶資源。
2． 劃分客戶價值分類，為不同價值類型的客戶制定針對性的營銷策略。
3、不斷收集和研究客戶需求
4、 和客戶建立親善關系
5、積極地解決客戶提出來的需求及問題。
如何提高客戶滿意度，使其為企業創造更大的利潤空間，應該是各個行業都十分關注的問題。以上從5個方面談了一下看法，一些細節的問題並沒有寫上去。
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D. 顧客滿意度的級別劃分
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。
前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標： 1．很不滿意
指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。
2．不滿意
指征：氣憤、煩惱
分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。
3．不太滿意
指征：抱怨、遺憾
分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。
4．一般
指征：無明顯正、負情緒
分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
5．較滿意
指征：好感、肯定、贊許
分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
6．滿意
指征：稱心、贊揚、愉快
分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。
7．很滿意
指征：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 顧客滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。
各代滿意度技術的具體介紹如下：
服務落實度調查第1代，落實服務標准，規范員工行為------服務落實度調查
1965年，美國學者Cardozo首次將「顧客滿意」概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為「服務落實度調查」。
服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標准，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調查主要採用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。 第2代，衡量服務效果，評價前後端服務績效------感知質量調查
隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為「客觀質量」和「感知質量」，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標准，所以這時的滿意度調查也被稱為「感知質量調查」。
與服務落實度調查的是「服務過程」不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什麼，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶「感受到的服務質量」和最終的「服務效果」。
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價，構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。
具體測評模型如：
感知質量調查特別關注客戶關心什麼，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。 如下圖所示：
同時，由於服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以並沒有被替代，還發展出「神秘顧客」這樣新的調查方式，仍被廣泛應用於各個企事業單位，尤其是窗口部門。 第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查
1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之後不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，並把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等於滿意度，滿意度指數模型認為除了「感知質量（即服務質量）」外，「品牌形象」、「用戶預期」、「價值感知」都是影響客戶滿意度的因素，並且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用於國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：
對於企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在於更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且「品牌」、「預期」、「價值」等因素屬於很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對於企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落於「質量」部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。 第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什麼不滿意------滿意度+不滿意度調查
通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什麼不滿意。
2004年前後，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對「不滿意客戶」的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。 第5代，關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進
不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源於企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。
短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；並關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。 第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析
滿意度並非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在於找短板，改進短板，但對短板應該改進到什麼程度、優勢因素應該保持在什麼水平、各個因素應該採取什麼樣的投入策略等，並沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：「某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什麼水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？」
KNAO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。
KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi於1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，並確定資源配置邊界，KANO模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。 第7代，差異化服務------滿意度+U&A
服務管理最初的重點是服務的標准化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標准化。但是，標准化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標准化達到一定水平後，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在於此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，並發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示： 第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務
根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高於把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。
卓越服務研究的重點是「高滿意群體」，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。 第9代，將防禦工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗
滿意度，常規是一個防禦性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；並讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。
用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了「吸引力測試」、「可用性測試」等，如下圖所示： 第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理
隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。
通過滿意度調研，管理者可建立VOC系統、服務改進系統、服務績效評估系統，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現狀，發現服務短板，評價服務績效，推進服務提升。如下所示： 滿意度調研技術，適應企事業單位的需求變化和發展，在不斷地變化和發展；同時也在主動融合其他調研技術和管理理念，以更高的價值，引導著企事業單位服務管理的發展。到2009年為止，滿意度調研技術已經發展到第10代產品，對於研究人員來說，每一代產品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務
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E. 滿意度研究的滿意度分類
滿意度可以分為員工滿意度
員工滿意度調查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學的人力資源管理工具，它通常以問卷調查等形式，收集員工對企業管理各個方面滿意程度的信息，然後通過後續專業、科學的數據統計和分析，真實的反映公司經營管理現狀，為企業管理者決策提供客觀的參考依據。
員工滿意度調查還有助於培養員工對企業的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力和凝聚力。員工滿意度調查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。一個成功的員工滿意度調查通常有如下四大功能：
1、「地震預測儀」——作為預防和監控的手段，診斷企業潛在的危機問題，並能及時捕捉員工思想動態和心理需求，從而採取針對性的應對措施；
2、企業「溫度計」——通過滿意度指數的測量，找出員工對企業管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，從而有的放矢地制定和調整管理制度；
3、「體質檢驗單」——通過員工滿意度調查，全面系統客觀地評估組織變化和企業政策對員工的影響和企業經營管理現狀和水平，為提升企業綜合競爭力提供有效的數據；
4、「CT檢測儀」——作為企業政績掃描儀，提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。員工滿意度調查的匯總結果可以為企業/部門業績提供來自員工民意方面的量化數據。
F. 滿意度指標是什麼
答：一、滿意度指標的內涵
1、滿意度指標是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。
2、國際上通行的測評標准即為CSI（用戶滿意度指數）。
二、測評滿意度指標的目的
1、掌握滿意度現狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客。
2、分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。
3、找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客。
4、研究服務標准、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。
G. 客戶滿意度調查都包含什麼內容
顧客滿意度調查是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。
它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。
(7)資源滿意度有哪些擴展閱讀：
調查的作用：
一、能具體體現「以顧客為中心」這個理念：
企業依存於其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。
但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等於以後都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處於被動了，且必然會有被忽略的方面。
要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，並持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。
二、確定企業顧客滿意策略
企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下葯，制定有效的顧客滿意策略。
顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，並進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什麼位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。