Ⅰ 如何降低顧客購買成本
要減少消費者選擇成本，就必須使得地理標志成為消費者的某個單一利益點的代表。當消費者產生對該利益點的需求後，立刻能夠找到該地理標志產品，這樣就省掉了選擇的煩惱。地理標志就建立了需求領域的消費者利益和生產領域的產品功能之間的聯系。因此，地理標志產品從商標到品牌的機制，就是研究地理標志怎樣建立消費者利益和產品功能之間的聯系，使其成為消費者的某個單一利益點的代表。
Ⅱ 淺談如何提高顧客服務體驗
如何提高顧客的服務體驗，首先考慮顧客的需求
其次是顧客的感受
最後就是老顧客/會員的推廣營銷了
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Ⅲ 為什麼說開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶的27倍
這個27隻是個虛數。因為開發新客戶的成本高，但是維護老客戶的成本低。不管從哪個角度說，維護好老客戶都是大有俾益的。
要知道，老客戶帶來的生意遠比你想像中的要多的多。和已成交的顧客維持良好關系帶來了豐厚的回報。其實做起來也很簡單，只要認真地幫他打好包，再帶上一聲真誠的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時候，一些微不足道的舉動，會使顧客感動萬分。
維護一個老客戶的好處：發展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍，老客戶的忠誠度下降5%，企業利潤率下降25%，向新客戶推銷成功率只有15%，而向老客戶推銷成功率為是50%，如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達25%-85%，60%的新客戶來自老客戶的介紹或影響，20%的老客戶帶來80%的利潤。
【拓展資料】
在不了解客戶真實需求時，盡量讓客戶說話
多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態，發揮刨根問底的精神，讓客戶多發發牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。
當客戶說完後，不要直接回答問題，要對客戶的一些感受表示認同，這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個戰線上。"復述"一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題上盡量詳細的說明原因。
你要做的是重復你所聽到的話，了解並且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道。這樣做可以了解客戶是否對產品有一定的了解，這為你引導客戶走向最後的成功奠定基礎。
當客戶了解了異議真正的動機是為了客戶本身著想時，彼此之間的隔閡就會消除，才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。
Ⅳ 公司降低成本的生產員工感想
轉載一則，供參考。
企業如何降低成本
1.靠現代化的管理降低成本
要降低成本，必須抓住管理這個綱。各企業要將實行成本目標管理與經濟責任制相結合，強化成本核算，在產、供、銷、財務等各個環節都要加強管理，把生產成本中的原材料、輔助材料、燃料、動力、工資、製造費、行政費等項中每一項費用細化到單位產品成本中，使成本核算進車間，進班組，到人頭。變成本的靜態控制為動態控制，形成全員、全過程、全方位的成本控制格局，使降低成本落實到每個職工的具體行動中。在此基礎上，一是要加強供應管理，控制材料成本。企業要制定采購原材料控制價格目錄，實行比價采購的辦法，實行貨比三家、擇優選購，做到同質的買低價，同價的就近買，同質同價，能用國產不用進口，以達到降低成本的目的；二是要加強物資管理，降低物化勞動消耗。物資儲量和消耗量的高低，直接影響著產品成本的升降。因此，各企業要從物資消耗定額的制定到物資的發放都要實行嚴格的控制，對原材料等各種物資的消耗用品，要實行定額分類管理，在訂貨批量和庫存儲備等方面實行重點控制，要按照適用、及時、齊備、經濟的原則下達使用計劃，並與財務收支計劃、訂貨合同相結合，納入經濟責任制考核，對影響成本的各種消耗進行系統控制和目標管理，防止各種不必要的浪費，從而達到合理儲存、使用物資，降低成本，提高效益，使之既保證生產的合理需要，又減少資金佔用；三是強化營銷管理，降低銷售成本。要把增強銷售人員的法律意識與加強銷售管理相結合，在每一筆銷售業務發生以前，要對客戶的營運狀況和承付能力認真調查核准，不能貿然發貨，更不能搞「感情交易」、「君子協議」，避免不必要的經濟損失，對業務人員的工資、獎金、差旅費、補助、業務費及裝卸費、短途運輸費、中轉環節等費用本著既要節約，又要調動積極性的原則制定相應的管理辦法，並嚴格考核與獎懲，對拖欠的貨款，要採取經濟、法律、行政的手段予以積極清收；四是要加強資金管理，控制支出節約費用。企業要建立健全財務監督體系，建立廠內銀行，通過推行模擬市場核算來降低成本，控制費用來提高經濟效益，避免用錢無計劃、開支無標准，多頭批條和資金跑冒滴漏現象嚴重從而造成在資金使用上不計成本的做法，嚴格加強對資金的控制，使全體職工感受到市場競爭的壓力，變由幾個算帳為人人當家理財，特別要加強行政費用及一些事業性費用的核算，包括管理部門的行政、差旅費、辦公費等的開支。在這方面要根據承擔的工作性質不同，核算每個人頭的費用基數進行控制考核，每隻鉛筆、每張稿紙都必須從承包額中列支。
2.靠技術改造降低成本
近年來，原材料價格上升、能源提價對成本的上升影響很大。如何在這些不利因素存在的情況下降低成本、提高效益？企業必須樹立技術改造是降低成本重要途徑的觀念，通過技術改造，採用新技術、新工藝、新材料，提高產品技術含量，開辟降低生產成本的途徑。一是要特別注重工藝技術改革，積極採取新技術、新工藝節能降耗，從根本上減少原材料的消耗，在達到產品質量目標的同時，保證成本控制目標的實現；二是在實施技改項目建設中應注意降低項目建設成本，注重以較少的投入求得較多的回報。一方面要採取短、平、快的技改方式；另一方面要採取超常規的基建和技改管理，上項目時機要選准，立項要准確，實施要快速，在保證質量的前提下，千方百計加快技改工程進度，降低項目建設成本，爭取早日投資回報。
3.靠深化改革降低成本
深化企業改革，不斷激發職工的勞動熱情，提高職工素質，建立適應市場經濟的精幹高效的運行機制，也是降低成本的重要一環。各企業要把深化改革作為降本增效的重要工作。首先，要改革人事制度，打破幹部和工人的界限，體現「肯干、能幹、干好」的用人原則，實行招聘與聘任制相結合的人事制度，優化勞動組合，競爭上崗，優勝劣汰，做到「能者上、庸者讓、差者下」，從而調動幹部職工的積極性，提高勞動生產率，增強企業幹部職工的工作責任感和危機感，發動全體幹部職工投入到降本增效的工作中去。其次，在科學測定確保最佳成本目標所必須的勞動量的基礎上，相應改善勞動組織，核定勞動定員，改革內部分配製度，減少因非生產性人員過多和窩工、怠工、勞動量不足造成的消耗。各企業內部可根據各科室、車間的工作性質、工藝復雜狀況、勞動強度、工作環境等因素，分別採取相應的分配形式，做到向苦、臟、累、險和高技能崗位傾斜，進而激發職工的勞動熱情，增加有效勞動時間，降低單位產品的勞動消耗量和工資成本，按生產經營實體需要，對職能科室進行精簡合並，本著精幹、高效的原則配備管理人員，改變人浮於事的局面，達到降本增效的目的。
4.靠過硬的質量降低成本
產品的質量與產品成本之間有著極為密切的關系。在競爭異常激烈的情況下，誰的產品質量高，誰就有競爭力，產品就有市場，就不會佔用過多的資金；產品質量高，不出或少出次品，可以直接降低生產成本；產品質量高，就可以按優質優價原則，以較高價格出售，相對降低成本在銷售收入中的比重；產品質量高，可以贏得更多的用戶，直接增加銷售量，降低銷售成本；產品質量高，實際上也就節約了能源、原材料；產品質量高，就可以節省勞動力與管理費用，這樣無疑會降低成本。因此，企業要十分注重提高產品質量，千方百計嚴把產品質量關。
一是要強化對質量管理的領導，企業廠長（經理）要親自抓質量，形成質量管理網路，每天反饋質量信息，進行質量分析、控制質量成本；二是要有嚴格的工藝技術標准，對影響產品質量的供、產、銷等各個環節實行系統的質量管理，做到不符合質量要求的原材料不採購進廠，不符合質量要求的半成品不流入下道工序，不合格的產品不出廠；三是要充實質量管理力量，完善質量管理制度，建立專職檢測隊伍，制訂自檢、互檢和專檢相結合的質量檢測制度和標准，嚴把產品質量關，同時將質量管理納入經濟責任制考核，推行優質優價優工資、劣質廢品懲工資的分配原則，對因各種原因影響產品質量的人或事要給予嚴肅懲處，以此增強企業上下的質量意識、提高產品質量；四是開展群眾性的質量管理小組活動，有計劃有組織地進行質量攻關。對影響產品質量，一時又難以搞清的質量問題，作為QC 小組的攻關課題落實到車間、班組，開展群眾性的QC小組攻關活動，使群眾性的QC小組活動在有組織領導、有活動課題、有計劃安排、有檢查落實的受控狀態下進行，從而提高產品質量。
5.靠優化結構降低成本
一是優化產品結構。一個企業的產品是否受市場歡迎，能否在市場中佔有一定的份額，是降低成本的基礎前提。如果一個企業的產品銷售不出去，造成積壓，根本談不上降低成本。只有產品品種多，產品結構合理，才能滿足不同層次消費者的需要，才有穩定的市場，才可以減少庫存和產品資金佔用，加快資金周轉，只有產品結構合理，才能加速產品擴散，實行多角化經營，加快市場滲透，提高市場的相對佔有率，從而達到降低成本的目的。所以各企業在生產經營中必須認識到自己的不足，認真分析、審時度勢，及時改變生產經營戰略，對市場形勢不好，積壓佔用成品資金多的產品進行限產和轉產，對選擇的主導產品要通過採用先進技術，提高生產的機械化、自動化水平，強化生產指揮調度等一系列措施提高產量，以降低產品成本中所含的折舊、利息等固定費用。同時還必須不斷創新、優化產品結構，採取「你無我有、你有我多、你多我精、你精我轉」的策略，增加花色品種，開發新產品，追蹤世界發展潮流，結合不同地區、不同層次消費者的需要，形成不同的產品結構，使產品市場逐步擴大。
二是優化資本結構。在激烈競爭的市場形勢下，企業要不斷發展，以此來增強參與市場競爭，抗衡市場風險的能力，但是要發展就要靠大的投入，而且在目前整個市場低迷的情況下，大的投入必然給企業背上沉重的包袱。為此，各企業要通過兼並、租賃等多種形式，加大資產的流動和重組，優化資本結構，實現資本的擴張，以此來擴大生產規模、降低成本，提高市場佔有率和競爭力，達到降本增產，增銷增利的良好效果。就要靠大的投入，而且在目前整個市場低迷的情況下，大的投入必然給企業背上沉重的包袱。為此，各企業要通過兼並、租賃等多種形式，加大資產的流動和重組，優化資本結構，實現資本的擴張，以此來擴大生產規模、降低成本，提高市場佔有率和競爭力，達到降本增產，增銷增利的良好效果。
Ⅳ 客戶服務在哪些方面與降低成本有關
客戶服務可以提高對產品滿意度和忠誠度，良好的客戶關系可以使公司綁定客戶，提升公司形象和促進消費。而隨之而來的大量商品購買隨邊際成本降低使得總成本降低。
Ⅵ 要寫一篇論文是顧客忠誠對企業營銷成本節約的重大意義，懸賞100分。
顧客滿意；顧客信任；營銷策略
1 顧客滿意和顧客信任的內涵
顧客滿意與顧客信任是兩個層面的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。
1．1 顧客滿意的內涵
一般而言顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接綜合評價，是顧客對企業產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。顧客滿意包括3個層面的內容：
第一個層次是物資滿意，這是顧客滿意的核心。企業通過提供產品的使用價值來使顧客感到物質的滿意。
第二個層次是精神滿意，它是顧客在消費企業提供的產品形式和外延的過程中產生的滿意。精神滿意主要通過企業提供的產品的外觀、色彩、品牌和服務等因素來實現。
第三個層次是社會滿意，它是顧客在購買和消費企業提供的產品的過程中能夠實現社會利益的維護以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態價值來實現。
1．2 顧客信任的內涵
所謂顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，它是顧客滿意不斷強化的結果，與顧客滿足傾向於感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般來說，顧客信任分3個層次：
第一個層次是認知信任，它直接基於產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求，這種信任居於基礎層面，它可能會因為志趣、環境等的變化而轉移。
第二個層次是情感信任，是在使用產品和服務之後獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好。
第三個層次是行為信任，只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成。其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注，並且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受騙。
2 現實中存在的幾個問題
（1）種種原因使得顧客滿意度已經成為當前指導企業行為最核心的原則之一。事實上已有許多公司把顧客滿意度作為指導原則，以提高顧客滿意度的名義啟動各種戰略或者程序。
這種想法是非常合情合理的。真正的以顧客需求為導向，必須建立在充分了解顧客需求的基礎上，這樣才能保證顧客得到滿意的服務，企業得到豐厚的利潤。但是，片面追求顧客滿意度的行為，不管是對企業，還是對顧客而言，似乎越來越失去作用了。最糟糕的情況是，企業會陷入片面追求顧客滿意度的思維定勢。
盡管許多企業採用了嚴格的顧客滿意度評估體系，但可能採用了錯誤的變數，或者是只採用反饋回來的信息。舉例來說，把顧客滿意度的概念錯誤地和質量概念等同起來，認為防止出現不滿意比提高滿意度更重要，因此關注的重點在於企業內部「出了什麼問題」，而不是從企業外部去發現「將來可以做些什麼」。
（2）在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。當市場營銷的專家們提出「顧客忠誠」這一概念時，企業經營管理的至上理念是大規模生產，即企業先按照自己對顧客需求的理解設計產品，然後通過長時間的大規模生產降低成本，吸引顧客購買。在整個過程中，企業是主導，處於主動的地位；顧客作為企業產品的接受者，只能接受企業為「他們」設計、生產的產品，顧客的選擇性差。特別在短缺環境下，顧客不得不重復購買相同的產品。這種重復購買給人的錯覺是「顧客忠誠」。
以顧客忠誠為指導的市場營銷可能導致企業或產品妄自尊大，脫離顧客，服務質量差；企業為了達到銷售目的，濫用消費案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費；銷售過程中急功近利，不講信用，不擇手段等。
從另一方面而言，顧客忠誠的對象是企業或產品，因此顧客忠誠是顧客對企業或產品的忠誠，這是以產品為中心的產物，現在的情況應該是企業對顧客忠誠。只有這種觀念的轉變才能使企業為顧客服務，實現顧客價值最大化。
（3）以顧客賄賂來培養顧客信任的營銷模式，即通過折扣或回饋來招攬顧客、留住顧客。以顧客賄賂來培養顧客信任的營銷模式，對於培養顧客信任沒有任何作用，相反長期促銷會使顧客形成一種心理依賴，如果不搞活動，他們就不購買產品，結果導致變相價格戰，商家利潤進一步流失。
根據美國食品營銷協會的報告，瑞士的顧客轉移率最低（7％），英國最高（24％），但是，低轉移率的瑞士卻是顧客忠誠營銷活動參與率最低的（15％），而高轉移率的英國的顧客忠誠營銷參與率是最高的（83％）。沒有參加這種活動的顧客中，有12．7％的人認為這些活動太浪費時間，為獲得這些折扣不值得。有35．5％的顧客說如果沒有這些活動，他們仍然會購買同樣多的東西，有87．5％的顧客聲稱如果沒有這些活動，他們仍然會從這家商店購買商品。這也從一個方面說明，顧客賄賂實質上的最大收益者是企業的一般顧客，他們是現實的獲利者，而不會是企業的信任者，企業在這種活動中得不償失。
（4）企業為了提高市場佔有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區。DanielCharmich教授曾經用漏桶來形象地比喻企業的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一隻桶，然後在桶的底部畫了許多洞，並給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入「新顧客」來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是「顧客數量」，而是「顧客質量」的提高。
3 實現從顧客滿意到顧客信任的意義
3．1 培養顧客忠誠和增加收入
顧客多次滿意後，就會對企業產生信任，會經常地重復購買產品並產生關聯消費，並且對價格的敏感度較低。許多事實表明，公司80％的利潤是20％的那部分顧客創造的。重復購買的客戶趨於與企業形成某種特定的關系，有利於企業制定長期的規劃，使企業可以設計和建立滿足顧客需要的低成本工作方式。
3．2 降低成本
企業可以節約獲得新客戶的營銷成本和服務成本。維持一個老客戶的成本僅相當於贏得一個新客戶成本的1/6。贏得一個新客戶不僅需要付出廣告投入、時間和精力等成本，而且這些成本會在很長時期內超出客戶的基本貢獻。
3．3 形成良好的形象效應和口碑效應
顧客滿意會提升企業在消費者心目中的形象。滿意和信任的顧客是企業的免費廣告資源，會積極向別人推薦。有研究表明，一個滿意的客戶通常會把愉快的消費經歷告知3～5人。如果這些人中有一個也去購買並滿意，他也會向另外3～5人傳播，使企業獲得更多的利潤。對企業滿意和信任的客戶會不斷傳播企業的好處，可以使企業的知名度和美譽度迅速提高。
4 從顧客滿意戰略到顧客信任戰略
4．1 終端整合戰略
終端整合戰略是通過認真細致的市場調查和准確的市場定位，在消費者終端上制定出合理的價格和細致到位的服務。
（1）通過合理的需求定位讓顧客樂意買。我們終端推薦的最終目的是讓顧客滿意，只有讓顧客滿意，他們才會去消費我們的產品。這種需求又有時間性、環境差異、需求用途差異等。就拿白酒需求的時間性差異而言：在20世紀80年代，消費者消費講求的是實惠，他們的需求是不帶彩色包裝的老品牌。90年代，生活水平提高了，消費意識改變了，消費開始追求精美。21世紀，人們的消費觀念進一步變化，隨著WTO的加入，國際經貿一體化，外來消費意識的影響，酒品消費講求品牌、品位、文化內涵，追求健康、時尚、前衛意識。在消費用途上，禮品贈送用酒講求喜慶、精美包裝；宴請朋友用酒，追求品位、時尚；而家庭自用講求實惠。因此我們必須認真研究這種需求的變化，通過合理的需求定位，從而達到顧客滿意。
（2）通過合理的定價讓顧客買得起。消費者通過貨幣支付形式實現消費，如果產品價位制定不合理同樣不會達到顧客滿意。若目標顧客是一位高級商務人員，他在三星級酒店宴請朋友，您推薦給他的是15元錢的產品，我想他不會去消費，那麼也就達不到他的滿意；同樣幾個朋友相聚在一個小餐館用餐，你向他推薦單價100元的產品，他仍然不會去接受，那麼也達不到他的滿意。當然，我們所說的定價必須遵循著一個最基本原理，即價格圍繞價值上下波動的原理，讓消費者感受到物有所值。
（3）通過細致到位的服務讓顧客買得到。我們終端服務的目的就是讓消費者買得到。當然我們所說的終端服務涵蓋更廣闊的范圍，不僅僅指通常所說的酒店終端、商場終端、超市終端，它涵蓋廣闊的零售終端、社區終端、另類終端、家庭直送終端等。我們通過多次全面的服務來滿足消費者的需求。
4．2 溝通戰略
溝通戰略是指要經常和消費者交流，了解市場變化，企業生產的產品和服務要適應市場變化。企業只有貼近顧客，和顧客加強交流，培養感情才能得到准確的市場信息。實施溝通戰略，贏得顧客信任的主要途徑有：
（1）企業將致力於與每一個顧客建立起一種「學習型關系」，即我們知道你是誰，記得你，並經常與你進行交流。這樣，我們就比其他人更了解你，就能為你提供一些競爭對手不能提供的免費服務。 這意味著你的顧客實際上從你提供的產品或服務中獲得了更大的價值。他們將會發現與你做生意比在其他地方開始新的生意更容易，成本更低。這樣你就為你的顧客建立起了一種退出壁壘。
（2）致力於提高顧客親和度的公司深諳與顧客維持長久、深厚關系的重要性，不斷探求進行顧客關系管理的方法。定製化生產是一個很好的提高顧客親和力的途徑。
定製化生產的核心是以顧客可以接受的交貨時間和價格，為顧客提供個性化的產品， 既贏得顧客又能有效實現企業市場競爭目標的生產和銷售。對於定製化生產來講， 最核心的就是按照市場驅動進行生產組織， 市場驅動的基礎是市場細分和市場定位， 積極尋求目標顧客的滿意和反饋， 並將其融入到定製生產鏈的每一個環節。不僅要明確目標顧客的當前需求， 而且要清楚顧客的潛在需求，向顧客介紹新的產品和服務。在定製化生產模式下，顧客獲取商品信息的成本空前降低， 可以進行自由的選擇和控制。顧客對產品的差別性、價格的合理性、購買的便捷性、服務的周到性等要求都可直接面對生產者， 與生產者實現了一對一的對話， 主動權完全掌握在顧客手中。交易結束後， 企業仍保留有顧客的各種信息， 並可以隨時聯系， 以了解顧客的滿意程度和要求， 獲取更明確、更直接的需求信息與反饋，及時更新和創新產品。
4．3 做顧客利益的代言人戰略
企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入「新顧客」來補充流失的顧客，必須改變以顧客賄賂來培養顧客信任的營銷模式。做顧客利益的代言人戰略，堵住漏桶帶來的遠不是「顧客數量」，而是「顧客質量」的提高。
簡而言之，做顧客利益的代言人戰略是他們真正代表了顧客的利益，從本質上成為了顧客利益的「代言人」。
這種戰略的邏輯是：如果公司為顧客謀利益，顧客將用信任、忠誠和消費來回饋公司，或當即購買、或在將來購買公司的產品和服務，進而公司就可以提高產品和服務的價格，因為許多顧客都願意為額外的價值支付額外的金錢。而且，當顧客對某家公司產生信任感後，他們會與他人分享，從而降低了公司獲取新顧客的成本。
做顧客利益代言人戰略的關鍵在於，公司應在顧客心目中樹立起值得信賴的形象。為了實現這一目標，公司必須做到以下幾點：一是提高對顧客的透明度，為其提供真實、公開的信息。例如，Expedia及Orbitz等網上旅行服務公司提供了幾乎所有航班和票價的信息，方便顧客做出選擇。二是產品和服務要有質量保證。三是公司與顧客結成夥伴關系，有效方法之一即幫助顧客進行自助。這種做法將顧問式銷售理念進一步升華，這種純粹意義上的咨詢要求公司為其顧客提供全面幫助，甚至超出了自身產品的范圍。盡管看起來是為他人謀利，而實際上這種夥伴關系極其有利於顧客群的壯大。四是公司與顧客之間的協作有利於建立起二者間的相互信任。許多公司都開始從其顧客那裡獲取有價值的信息，包括設計創意等。五是全員行動。初看起來，顧客的信任度可能只與公司的營銷、廣告、銷售和分銷等職能部門有關，而實際上，顧客利益代言策略需要整個公司的參與。例如，要生產出滿足顧客需求的高質量產品，研發、工程和製造部門都至關重要。人力資源部門也必須為任何可能與顧客發生互動的崗位招聘合適的人選，並進行適當的培訓。管理層必須採取有利於建立信任感的公司文化的激勵措施及相應的組織架構。公司的價值觀必須把為顧客謀利益放在首位，並且獲得公司員工及其他利益相關者的信任。
5 結語
隨著技術發展的日新月異和新產品的不斷涌現，顧客對於產品和服務的期望值越來越高，服務營銷也顯得越來越重要。顧客滿意是服務營銷的基本內容，只有顧客滿意才能贏得顧客信任，企業才能獲得長期的發展。
參考文獻
Ⅶ 如何解決客戶口中的成本問題
供應鏈管理(Supply Chain Management,SCM)
■資料來源：台灣印刷智庫 （譯文）
如果公司的一項工作會用到公司中一半的人力、70%的資產和80%的費用能有兩位數的節省時，有沒有興趣想多了解一些呢？
有20年歷史、幫助過無數產業提升整體經營效率的一種管理方式正逐漸地在印刷業中展開，這是所謂的「供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)」。這種管理方式的執行者嘗試分析並改善從原物料生產、成品或服務製造到運送到客戶手中的每一個步驟，整體而言目標是：完成一件完美的訂單(如：在客戶想要的時候給以合適的價格、剛好的數量給他們想到的東西)為客戶增加"價值(value)"，和增進供應商之間的效率。
供應鏈管理包括了成品的需求與供應的管理、尋求原物料、製造和組裝、製造排程、庫存管理、訂單輸入和管理、運送、倉儲、分銷(送)、客戶服務及遞送到府等等。整個資訊系統為達成這個概念，需要監控著其中的每一個活動。
在說到供應鏈管理時常用一句話"從森林到門口(from the forest to the door)"來比擬，業界在使用供應鏈管理中居領導地位的R.R. Donnelley & Sons Company董事長Jon Ward解釋說：「管理的步驟是從原物料的採收或油墨、紙張的開始製造到送到客戶的手中」。另一個積極推行供應鏈管理的Mail-Well公司采購副總Keith Pratt補充說：「供應鏈就是為將成品有效率地送到最終客戶手中所經的每一個流程的整合」。他強調"整合"在供應鏈管理中所扮演的角色，那什麼東西在整合整個供應鏈呢?
在以往，印刷廠中的每個部門把采購、製造和送貨都當成是個別單一的工作，互不溝通，而供應鏈管理就是一項為快速反應客戶需求、以資訊為基礎的作業。
這種方式是不是就只是像效率化的作業呢?其實並不是的，效率化的作業是採用供應鏈管理的結果，供應鏈管理能確保原物料能准時送達，因能快速回應客戶的要求和市場的變動所以可減少循環的時間。
「供應鏈管理提供整個產業利益，不論大小公司如採用供應鏈管理技術都能降低成本、減少重覆作業及產生的廢棄物。許多印刷廠和管理顧問公司相信供應鏈管理策略在未來任何產業的生存與否都是具決定性。這個觀點有一個重要的指標是在各產業中的公司減少了40%~70%的供應商，而能存活的這些供應商都是供應鏈中的佼佼者。」
網路優勢
對於網際網路在印刷業的供應鏈管理扮演重要推動者的角色不需太驚訝，產業顧問Craig L. Press說到：「網際網路簡化了供應鏈中許多的步驟，印刷廠可以直接連線到供應商的庫存系統，看看有那些東西、訂單處理的如何了。因為不需要太多的訂單處理部門，這樣可讓供應商更具彈性，而印刷廠與供應商之間透過網路連接，訂單能自動處理、減少作業步驟和處理訂單的所需成本。」
客戶以往透過電話或傳真傳送印刷品訂單或估價，這樣會使供應鏈速度減緩，現在客戶和印刷廠之間都希望使用網路下單使訂購的程序一貫化並增加效率。同時，客戶也希望能更快知道工作的進度，印刷廠則透過網路提供客戶查看工作狀態的服務。供應商因為網路下單系統降低了訂購處理的成本，所需的合作對象也相形減少，即使是小公司透過網路也能和供應商之間形成穩定的合作關系。
不熟悉如何善加利用
雖然許多產業對供應鏈管理都已明了它的重要性，但對絕大多數的印刷廠而言還是很陌生的，印刷業中只有少數的公司積極地採行供應鏈管理策略。印刷出版業在這方面和高科技業或包裝業比起來至少落後10年，R.R. Donnelley公司去年營業額50億美元，有3萬1千個員工和一打以上的生產工廠，算是北美最大的印刷事業。它在三年前切入供應鏈管理，當時它們引進企業策略想要為組織的作業部份每年增加6%的生產力－是一般公司的三倍。
觀念導入
Jon Ward表示：「之前我們並沒有供應鏈管理的觀念，直到一兩年前執行生產力提升計劃時，我們覺得在印刷與裝訂之外應該還有為客戶和供應商創造一些經濟價值的空間。我們便開始幾個後勤及采購方面的個別提案，最後才了解這就是管理顧問口中所說的"供應鏈管理"。」
透過供應鏈管理的推行，公司預計在三年內為客戶及供應商節省一億美金的目標將順利達成。
「沒有一家公司能管理整個供應鏈，能做的只是分析自己在供應鏈中負責的部份，找出能為自己的作業、客戶、供應商及整個產業增加價值的機會。」
最後，Donnelley在供應鏈中的「分送」、「原物料分析」及「采購」三方面投入實施。目前它寄送全國25%的型錄及雜志，在採用供應鏈管理之前，它分別從40個出版工廠寄出印刷品，他們認為如果將出貨及寄送工作集中在4個主要的地方會比較好，當每個點的寄送量增加時就能提供客戶更佳的寄送時間、更高品質的寄送過程而且更結省成本。
Donnelley將貨品以郵局遞送，不僅更有效率且節省郵寄客戶1億4千萬美金的郵資，它的雜志和型錄客戶很滿意這樣的郵寄服務，也開始要求別公司這樣做。對Donnelley而言，實施供應鏈管理代表兩個意義：公司規模必須擴大和導入共通的工作和系統，因為他們把下屬的所有印刷廠視為一個大公司而不是個自獨立個體。
紙張
另一個在Donnelley進行中的供應管理計劃是了解紙張采購實際成本的提案，在以往，印刷業買紙都是以重量來計價，但實際上買最便宜的紙，成本不見得是最低，因為如果紙張會消耗更多油墨或降低印刷機20%以上的產能，價格就會比並他紙張高出許多，因此他們採用科學的測量方式求出用紙的實際成本。
「印刷業一直懶得以科學的方式去了解影響印刷成品好壞的所有因素，我們從紙公司和客戶的供應鏈中取得數據以了解紙張使用情形、在印刷機上的表現情況及在廠內的消耗情形，而不是只知道一磅多少錢。」
運送標准化
Donnelley和主要的造紙廠發展一套紙張運送的模式有一年半的時間了，系統首先到印刷廠中決定客戶的需要，然後到造紙廠規劃出印刷廠的需求。希望這樣的模式能成為印刷業的標准而不只是Donnelley的標准。他們也重組采購流程，40家分公司合並一起采購，而不再獨立個別采購，期望藉此能在三年內減少10%的采購成本，而他們每年材料的花費都在10億美元以上。
如果計劃成功，Donnelley和他的合作者將能獲得極大的節省。但會不會因此失去在市場上的彈性? Ward表示並不會，集中采購雖然有較多的規矩，但它不會使流程變慢或變得煩人，供應鏈管理雖然困難且繁瑣但是終究是值得的，它能同時為客戶、合作商及自己三方創造價值。
心靈糧食
印刷廠和輔導供應鏈管理的管理顧問公司對想要推行供應鏈管理的公司提出幾點建議：
有最高管理階層的支持
供應鏈管理如果沒有行政的支持是沒辦法推行的，而整個作業也必需有受過專業訓練的管理人員來執行。
供應鏈是由客戶端開始，不是由製造或采購
所有增加價值所採取的動作，首先都必需考量到客戶和他們的需要。
了解實際成本
實際總成本並不只是源自各單一成本，如果每一磅花一塊錢，但如果有15%的東西有問題，成本就不只是一塊錢了。而另一個節省的假像是，為了降低單位成本而大量采購，在帳面上看起來似乎是比較便宜，但相對地需要更多的庫存及倉儲成本。所以，公司的主要財務人員也要加入供應鏈管理的團隊中。
GATF的總經理Ken King解釋說：「買太便宜的紙可能會害慘生產部門，只有采購部門買到適合印刷機的紙，生產部門才能控制生產過程、減少印刷故障情形發生。」
明確定義供應鏈范圍
為了改善流程，你必需了解每一個部份，實際描述出從原物料到交貨的生產供應鏈。確認客戶端在你設計及分析供應鏈時已包含進去了，因為客戶是供應鏈的開端，知道客戶的需要並了解自我如何改善以符合需要是非常重要的。
當定義完供應鏈，你要花一段時間好好仔細地觀察自己的優勢和弱點在那裡，如果某些部份不能像競爭者一樣好或比他們更好，那就找一個合作夥伴來幫你處理這部份。
雖然有一些現成的方法可以幫你定義和評估供應鏈，但也不要做過了頭，花太多時間在細節分析上是沒多大助益的，要注意的是當你做分析時，你知道商業經營所具有的價值和能給客戶增加的價值。
負責員工和供應商的教育訓練工作
當員工和供應商對公司的新提案會造成什麼樣的影響而擔心時會使整個計劃延緩，因此要協助他們了解什麼是供應鏈管理及它能給他們及公司帶來什麼樣的利益。也必須讓主要供應商也參與訓練計劃，因為許多供應商可能已經受過這類的訓練了，甚至可以增進你的學習曲線。
精確標示出主要供應商可幫助公司的供應鏈管理成功
大量的非經常性成本常會出現在基本供應商中，在這方面，印刷業可以經由對供應商做分類和對所選的供應商強化雙方合作關系使這部份在供應鏈中有大幅進步。選擇性的減少供應商的數量，並要他們提供更多的服務，以取代以往敵對的關系，變成策略合作夥伴。但如果要這麽做，和供應商之間的談判方式就要改變，印刷廠和供應商除非有中退讓，不然沒有人能得到利益。
Mail-Well積極地在企業合並的工作上，平均營業額可達20億美元的他們對供應商推展所謂的"企業關系"，和協助他們的基本供應商花多一點的時間建立更緊密的關系。Mail-Well改善提供給供應商的資訊，使供應商能更了解印刷廠的需求並為他們在未來的可能物品需要量預作準備。
結果是，因為Mail-Well讓供應商參與生產需求，兩者形成的加值合作關系讓Mail-Well比一般公司得到供應商更快的需求回應。
把供應鏈管理當成不間斷的改善作業
供應鏈管理的執行必需是持續不斷的，想要成功就要把它當成公司每天例行的工作，不要幻想一朝一夕就會有成效。但相對地，獲利也可是維持很久的時間。
數據資料
一份由Andersen顧問公司對導入供應鏈管理公司所做的研究顯示在成本上能有明顯的節省。一般在采購成本上能節省6%~12%，庫存成本節省20%~40%，作業成本節省10%~25%，運輸成本節省5%~15%。而幾乎所有的產業都能體認供應鏈管理的價值，在Deloitte的一份調查中顯示91%在北美的製造業者認為供應鏈管理對他們公司的成功是"非常重要"或"極重要"的。
利基
幾家大型印刷廠把實行供應鏈管理的益處歸納成兩方面：
減少部份
供應鏈中的成本並增進工作資本的管理效率
循環時間
庫存
作業成本
廢棄產品
產品缺點
加強或改善部份
產能
原物料的管理、工作流程、成品庫存
和供應鏈夥伴間的運輸效率
客戶價值(一般表現在更低的售價上)
有效產品
客戶滿意度
外援
公司經理人如果想多了解供應鏈管理可以參考其他產業的實例或利用一些輔助工具，如Andersen顧問公司提供給印刷專用的供應鏈價值評估表格，印刷廠在四周內可評估他們整個作業並和最佳的範例做比較。
另一個是由超過450個團體組成的全球性非營利組織"供應鏈會議Supply Chain Council"，負責創造、改進、測試及驗證供應鏈管理的標准、量測、評估資料、最佳方案及軟體等，他們所出的"供應鏈作業參手冊(Supply Chain Operation Reference, SCOR)"也是很好的參考。
跨產業的SCOR模式包含標准作業定義、術語和計量，供應鏈最佳方案和能取得的有效資訊，SCOR提供一項描述供應鏈設置的通用工具和評估、定位及導入供應鏈管理的應用軟體