㈠ 如何提高顾客让渡价值的具体方法
提高顾客让渡价值要从增加总价值，减小顾客总成本两个方面考虑
1.产品价值：企业应提高自己的产品质量和使用价值，不断进行技术革新，保障产品适应市场不断变化的需求
2.人员价值：对企业内部的工作人员进行更加专业的培训，加强企业内部的文化培训，提高员工的素质和凝聚力，耐心帮助顾客解说产品
3.服务价值：提供售后服务和反馈系统，及时有效地帮助顾客解决产品问题，树立“顾客至上”的理念
4.形象价值：建立企业的信用体系，扩大企业品牌的影响力，加强宣传力度
5.货币成本：可以采用降价或打折促销，也可以建立会员优惠制度等
6.时间成本：企业员工可以根据客户需求，及时推荐产品，减少顾客筛选产品的时间浪费等
7.精神成本：企业需要提供更加详细的产品信息，让顾客更好地了解产品；员工需要及时反馈信息，给顾客解答；提高产品质量，做到描述与实物一致
8.体力成本：可以提供送货上门服务等
㈡ 如何提高大客户的转移成本
在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。
这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户提供免费网络软件，引导其使用他们所提供的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显着的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。
所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失。这是一个加强大客户忠诚度的好办法。那么，具体该怎么操作呢?
具体说来，常用的方法有：
(1)利用契约关系锁定客户。很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。
比如，银行向客户提供一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。
(2)频数营销。紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。
比如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等。
(3)捆绑式销售。客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。
比如，中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。联通将移动电话与固定通信产品进行捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但可以使客户实现一站式购齐，而且捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。
——引自延边人民出版社《大客户销售24大妙招》
㈢ 引导客户的销售技巧
销售是每个企业都会有的职位，这样公司才能更好的宣传，更能找到更多的订单，人人都知道做销售难累，下面我给大家分享引导客户的销售技巧，欢迎参阅。
引导客户的销售技巧
一、肯定性诱导提问
肯定性诱导提问法是对肯定性说法、诱导性说法以及提问的说话方法三种方式的同时运用。首先是肯定性说法，即使用正面性用语——“很受人欢迎的”。其次是诱导性说法——“这种产品有大小两种，不知您愿选择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢?”最后是提问的方法——“这位先生，您要如何使用呢?”
二、与类似问题相比较
简单地说，就是利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。
比如，小陈是学习软件的推销员。有一次，一位客户在看了产品简介之后，还想要看看所要购买软件的内容：“我应根据所要买的产品内容是
否适合我来确定买不买，对不对?”
小陈：“您说得没错，可是出版这本书的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌吗?”
客户：“是国产产品。”
小陈：“哦!您买这台电脑的时候是否先把它拆开看一下里面的部件呢?”
客户：“没有。”
小陈：“我想你在看过电脑后，即便认为电脑质量没问题，也是因为相信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样，买汽车的时候你也不能把
车子拆开看一下引擎吧?还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品中，挑选其中一颗拿起来品尝，试试其功效后，才决定购买与否。虽然不同品牌的产品，也有可能有许多的价格差异，但若是你分不出品质的好坏，我认为你应该依据厂商的信誉来购买。买这部学习软件也是一样，您应信任出版商的声誉。”
三、拆分问题引导
在推销价格昂贵的产品时，这个方法十分有效。一位销售人员经常在推销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户客户：“这件家具太贵了。”
销售人员：“您认为贵了多少?”
客户：“贵了1000多元。”
销售人员：“那么现在就假设贵了1000元整。”这时销售人员拿出了随身带的笔记本，在上面写下1000元给目标客户看。
销售人员：“先生，你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧?”
客户：“是的。”
销售人员：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是这样?”
客户：“对，我就是这样认为的。”
销售人员：“1年100元，每个月该是多少钱?”
客户：“哦!每个月大概就是8块多点吧!”
销售人员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
销售人员：“我们保守估计为l天2次，那也就是说1个月你将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。”
客户：“是的。”
销售人员：“那么每天不到1毛5分，却能让你的家变得利落和整洁，让你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁，而且还起到装饰作用，你不觉得很划算吗?”
客户：“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧?”
销售人员：“当然!”
四、把问题化繁为简
销售人员通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户的情况，销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对，一个个地减少可以克服的销售障碍，提高销售成功率。此时，把问题化繁为简就是最好的以提问引导客户的方法。比如你可以这样提问：“您是不是认为现在没有必要买?如果是付款方面的问题，我们有配合您的方案。”
“价格方面是否有什么不满意呢?”
“关于我的说明您有没有不懂的地方呢?”
“您是不是暂时还不想买?”
“你是不是已经向其他地方订购了?”
“您是否考虑向其他买家购买?”
“您不喜欢这个款式吗?”
“对于这个产品你是否不大感兴趣呢?”
“对于这家制造商您觉得如何?”
销售人员用提问引导客户时还应注意以下几点：
1.引导客户的思路
首先，用提问引导客户要能使客户证实自己是对的，要他们相信推销的产品。如果你说出来，客户就会怀疑，要是客户自己说出来，那便是真的。
其次，要确定有保证后才加以引导。这需要多长时间，不同的场合会有很大的差别。如果一开始就想引导客户，那么客户购买的机会就很小。再次，不要让客户有考虑的机会，否则，他们的回答也许不是你想要的。这需要销售人员提前练习、操练和演戏。这样就可以通过保持高速运转来使客户的情绪不断高涨。
2.掌握主动权
一般而言，销售人员一旦提出自己的决定，客户就会产生对方在强迫自己购买的感觉，因而产生拒绝性的反应。所以销售人员应视情况的变化，委婉询问，逐步把客户引向自己所希望的方向。当然这样做的前提是，销售人员必须牢牢把握主导权，如果丧失主动，被客户牵着鼻子走，那么，销售人员就极容易陷入混乱，推销商谈必不能顺利进行。
3.要做到心中有数
销售人员同时还要练习、操练和演习怎样应对客户的错误回答。这类问题有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有时会迫使销售人员改变策略，因此要销售人员要事先做好充分的准备。只有销售人员做出决策才能引导客户做出决策。客户一般不熟悉产品，如果有许多种产品和服务的话，一般的客户会选择几种还是一种。在这种情况下，销售人员就无法随身携带推销的所有产品。但作为专业销售人员，你要替客户做出决策。如果你自己不会做出决策，客户需要销售人员干什么呢?
4.掌握丰富的专业知识
销售人员应有为客户解决问题和创造机会的专门知识。内行而专业的销售人员会为客户解决产品和服务的问题，为客户创造增加生产能力、享受、安全和收入，并提高客户地位的机会。在每一种情况下，销售人员必须拥有比任何客户更多的知识储备，这就是说，销售人员必须发现哪一部分知识最能满足每个不同客户的需要，通过有条理的、经过实践的咨询习惯来发现问题，区分、推新、确定每个客户的问题和机会，并形成商讨的习惯。
专家点拨
值得提醒大家的是，销售人员在向客户提问时，必须知道你每一个问题的答案。如果你提问的是客户不知道怎样回答的问题，那他们会怎么想呢?显然，你就不能正确地引导客户思考。另外，销售人员要懂得替客户做出决策，如果销售人员让客户发现问题，并做出决策，就不是合格的销售人员。还有，销售人员不应该把自己的烦恼归于产品。如果销售人员缺乏职业能力，养成责怪产品和服务的习惯，就会更快地毁掉整个销售进程。
㈣ 当与客户进行谈判时，怎样才能让对方知道自己开的价格太吓人
有些客户会提出比较令人难以理解的报价是因为他们并不了解真正产品成本是多少，这时候我们只要给他进行剖析，他就可以接受了。这里说的剖析并不是把产品的成本展开来让客户来看，而是根据客户的定价来让客户知道我们的成本是远远高于它的出价的，如果这样的话，我们是做赔本生意，这笔生意是没有办法做成的。
客户不了解产品的组成成本是什么样的，但是当销售人员给他剖析之后，他就会明白心里对于这个产品的预期价格也会有适当的提升。这种剖析不是给他讲解这个产品，原料制作需要多少钱。而是需要给顾客剖析这个产品，从生产到上市需要的步骤都是非常精良的，这些精良的步骤都需要耗费非常多的资金，才会让顾客现在购买到这么好的产品。
㈤ 客户要求价格低，但是我们成本高怎么跟客户讲
成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。一、什么是顾客价值目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中，价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性：首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。通过上述分析，我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。二、顾客价值的构成因素正如在分析顾客价值的定义和内涵的时候，从价值和成本两方面来分析，同样，顾客价值的构成也包括价值和成本两方面。价值的构成要素包括：1、产品价值。产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。2、服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。服务价值是与产品价值相关但又可以独立评价的附加价值，评价它的标准只有一个：“满意”。3、人员价值。对于顾客来说，人员价值主要表现为语言、行动、服饰、服务态度、专业知识、服务技能。在服务终端，一线员工的价值，就是让顾客满意。4、形象价值。以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。对顾客来说，品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。成本的构成要素包括：1、货币成本。一般情况下，顾客首先要考虑货币成本的大小，因为货币成本是可以精确计算的。在货币成本相同或相差不大的情况下，顾客还要考虑购买时所花的时间、精力等因素。2、时间成本。时间成本越低，顾客购买的总成本越小，顾客价值越大。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间越大，顾客购买的总成本就越大。3、精力成本。精力成本是指顾客在购买产品或服务时，在精神、体力等方面的消耗和支出。顾客购买产品是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决策购买、实施购买，以及购买后感受的全部过程。在购买的各个阶段，均需要付出一定的精神和体力。如果企业能通过各种渠道向顾客提供全面详尽的产品信息，就可以减少顾客为获得信息所耗费的精神与体力。良好的顾客服务就应该最大限度地降低顾客时间成本和精力成本，这是任何企业都不能回避的，企业为顾客考虑得越仔细，顾客的时间成本与精力成本就越低。因此，从企业的角度讲，顾客的时间成本或精力成本是与企业的服务质量成反比的。对顾客来说，在购买产品或服务的时候，总希望将有关的成本降到最低的限度，而同时又希望从中获得最多的利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客往往会从价值和成本两方面进行比较分析，选择对自己来说价值最大的产品或服务。三、为顾客创造价值的途径如何增加顾客价值，不同的人有不同见解。波特曾经指出:“企业创造价值主要有两种途径:减少顾客成本和增加顾客的绩效。因此，从根本上讲，顾客价值创造的途径有两大类:提高顾客的感知收益和降低顾客的感知付出。需要注意的是，增加顾客的感知收益和降低顾客的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。在顾客价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加顾客价值的核心方法集中在改善服务，通过顾客服务来提高顾客价值。(一)强化顾客的感知顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性以及关系的密切性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用低价格或高品质，优质服务的策略来达到这个目的。(二)独特的服务在激烈的竞争中，惟有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。而这些服务是最容易被忽视的，或者被认为是微不足道的，但只要是顾客关心的，就是有价值的。(三)让顾客感到快乐再好的产品，再好的服务，如果不能让顾客快乐就是没有起到效果。有了良好的产品和服务后，让顾客感受到快乐，他们才会认为是得到了实惠。在产品和服务出现瑕疵时，让顾客尽快快乐起来，是争取主动的契机。(四)协助顾客成功企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，去帮助顾客在市场上取得成功。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。(五)价值创新在企业对目标市场需求和期望的精确把握的基础上，不断的考虑为客户增加价值的新方法。通过在产品利益、服务利益和价格等各个方面的所做的事情，把这些事情组合在一起，就会对顾客产生足够大的影响。创新的组合不仅给客户创造了新的价值，而且为企业利润的大幅度增长提供了可能。四、对顾客价值进行管理在现实中，顾客和不同企业之间的关系是有亲疏之分的。企业通过实施价值管理，与顾客建立真正的顾客关系，从而给企业带来利益上的回报。所谓的顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。越来越多的企业采用顾客价值管理的方法来识别自己所能创造的价值，而这种价值不仅体现在产品上，还体现在服务和过程上。通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保留了顾客。客户就形成了企业重要的资产，这种资产的价值是企业发展的基础，是竞争对手无法比拟和超越的。企业长期的不断地为顾客创造价值，同足够多的顾客建立良好的客户关系，就能逐步增加企业的收益。相反，如果企业不能为顾客提供价值，或者提供的价值少于竞争对手，顾客就会转移到竞争对手那里。企业对顾客价值管理带给企业的回报主要体现在减少了促销活动的成本、开发新顾客的成本，提高了顾客的保留度、忠诚度，进而获得更高的客户创利能力。综上所述，在激烈的竞争中，企业必须调整和营造自身的能力，使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与顾客感知价值因素相适应，在每一次顾客接触过程中，创造并传递顾客所需要的价值。只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值，才能和顾客建立良好的客户关系，企业才能不断的发展壮大。
㈥ 从企业实际的营销经验看，维系老顾客要求比吸引新顾客花费更高的成本，为什么呢
从企业实际的营销经验看，维系老顾客要求比吸引新顾客花费更高的成本是因为企业运营过程中，除了营销其他都是成本。
面对新顾客达成销售购买，周期很短。面对老客户达成二次购买销售，周期相比较长；在众多成本因素中，时间是最大最无法避免的成本。
客户维护与拓展费用的成本控制。网络营销稳定而广泛的客户源是企业生产经营目标实现的重要保证，所以客户维护与拓展是企业营销成本的重要组成部分。
(6)如何引导客户的成本扩展阅读：
营销计划作为企业的战术计划，在企业的实际经营过程中，营销计划往往碰到无法有效执行的情况，一种情况是营销战略不正确，营销计划只能是“雪上加霜”，加速企业的衰败。
另一种情况则是营销计划无法贯彻落实，不能将营销战略转化为有效的战术。营销计划充分发挥作用的基础是正确的战略，一个完美的战略可以不必依靠完美的战术。
㈦ 怎样让顾客心甘情愿的掏钱
让顾客掏钱？提高客户满意度喽
ZT顾客满意度—企业的导航灯
顾客有太多的选择。
企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。
首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？
从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（Customer Satisfaction，CS）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自90年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，2002年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的10大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。
那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一点体会，供同行和广大企业参考。
一、 顾客满意度的含义
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。否则，就有可能产生“好马卖个骡子价”的憾事。
“顾客满意” 推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”测评内容及各部分内容所占的比例如下：
1、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力
在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。
减少企业的浪费。在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。
价格优势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。联邦快递（FEDERAL EXPRESS）由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接收。当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。
更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。
交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新顾客购买容易的多。越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。
沟通成本低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护
满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。
满意顾客不会立即选择新产品。IBM进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLEⅡ之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。最终，IBM成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要原因之一。
满意顾客不会很快转向低价格产品。正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。
4、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化
顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题。顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但在适应顾客的新需求，如介绍售票的分机情况、制定常客计划、加大头等舱座位等方面都落后于竞争对手，但顾客仍乘坐它的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息。
四、结论——顾客满意度研究的意义
—— 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益
—— 找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略
——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客
——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进
—— 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小
㈧ 成本型顾客怎么去鉴别和引导
在你的产品上市之前，要想办法引导客户成本型购买。因为他们是最容易改变消费行为和决定价格水平的群体，我们一般通过三个方面来引导：（1）提供高性价比商品；（2）增强对顾客利益点信任度；（3）让顾客感受到优势—超出预期值。
㈨ 引导客户需求的办法总结
如何引导客户需求：
商务的立场是，需求要尽量被满足，这样跟客户好交流，从研发的立场来看，需求越少越好，这样才能有足够的资源去满足。商务答应客户的东西，还是要交给研发做，
所以商务应该保持的原则是，
让客户爽到的同时，也让他少提点不利于我们的要求，少提要求对商务也有利的，毕竟有些难点研发做不到或者做不好，最终承担压力的还是商务
。对于这一点，我觉得应该是用坦诚又有心机的方式去满足，坦诚在自己的态度和交流的方式上，有心机在所追求的结果上。
要怎么有心机？
1、另外开一扇门
沈总来公司交流说我要这样我要那样，他的想法本身就不太成熟，杜博用一张纸把杜博自己成熟的技术方案画了下来，同时说明了这个方案和客户方案的对比-当然是自己的方案更优。
这就是把握了需求引导的
第一个原则--需求一定是要解决的，想关掉一扇门，一定要先打开另一扇门
。不想响应的需求，不是拿着棒子打回去-说我不做或者做不到，而是给他另一个实现目标的途径，如果你开的门离他更加近，客户反倒要感谢你为他考虑了。
2、挖掘真正的需求
大华的客户昨天要求我们机器人要有5H的续航时间，宓总问，为什么要这么久。客户回答，我怕他充一次电巡检不完，宓总说，1000个点只要1个多小时就巡完了，所以我们续航定了两小时，客户点头表示认可。
在这引导所用的技巧是 1：发问，通过问题把客户的本质需求挖掘出来，本质需求往往比浅层次的需求更前一步，对应的解决方案也可选择，只要本质需求得到解决，客户自然不会在浅层次的表象问题为难。
这体现了需求引导的
第二个原则：
需求下面一定隐藏着更深层次的需求，在决定响应或者不响应这个需求之前，
先要确定，这是不是真正的需求。
我去苏州交流的那一次，客户说，我要看你们的研发图纸，我要看你们的开发细节，我要跟你们一起挖掘好的技术点。 而通过进一步的交流，我们把握到的真正需求是：客户作为国网级别技术专家，希望能够通过这个项目挖掘到一个能够收获足够名气的技术创新点和专利点。 所以本来涉及机密的根本没法解决的需求，就可以通过这个方式来解决--提前把专利给他想好。
3、给客户制造需求点的冲突
大华来到国自又提了一个新的需求点：红外要640的。
宓总第一步的回答还是为什么，大华回答为了解决某些项目控标的要求。 这时候前两个原则已经行不通了，640的需求又一定要干掉。 就用到了
第三个原则：两害相权取其轻，给客户制造冲突
。把自己的困难和选择转嫁到客户身上。 红外用640当然好，有什么危害呢？ 成本。用640成本会大幅度提升，为了这项指标，成本提升十几万，你们市场怎么推广？
大华一想是的，当红外的成本转嫁给了他们，他们也不再坚持，表示红外这个需求回去会好好确认需求，并且跟红外部门确认成本。
4、技术层面说服客户
除了以上三个原则之外，我懂我牛逼，我牛逼我说的是对的，你说的是错的，这是交流需求的
第四个原则，在自身擅长的业务方向上击败需求，用技术说服他。
这一个办法比较适合懂技术的研发交流，就拿宓总来说，就是在技术方面往前走一步。
还是举个例子，大华说，你们的折叠臂上最多只能搭载4公斤，不够放局放，我要求能够搭载16公斤，他觉得自己说的很有道理，我要放局放的呀。这时候就可以利用机械方面的业务知识来解围。从理论层面就是做不到，因为顶部的负载力经过两节折叠臂后，到达底部控制电机上的力就是顶部力的四倍，所以对电机来说就是16KG的负载，再加上折叠臂本身的重量，电机做不到，所以你的这个需求做不到。不是我们不行，不是我们不满足你，而是科学理论和力学原理把你给干掉了。对不太懂这个技术的商务而言怎么用这个办法，就是举同类的例子，其他人做不到，国外做不到，我们也做不到，这就显得不太专业一点。
5、拖住需求
当然，交流需求不会总是能够成功，对于拿不下来的需求怎么办。这就用到了
第五个原则，拖住难满足的需求
。
所以鑫哥会把配网项目跟外界联动的需求放到技术协议的第二个阶段，一是为研发争取了时间，二是有些事情拖着拖着可能也就没了。
客户对我们配网机器人MTBF要求达到3000个H，我们用以上的交涉方式和其他交涉方式去压，也只压缩到了2000H。无路可退怎么办，宓总给自己找了一条退路，那就是，这个2000H你要给我点时间哦，毕竟大车我们也花了不少的时间做到2000H，小的配网车当然也得花点时间才能做到。
总结一下以上所描述的5个原则：
1、需求一定是要解决的，想关掉一扇门，一定要先打开另一扇门。
2、先要确定，这是不是真正的需求。
3、两害相权取其轻，给客户制造冲突。
4、在自身擅长的业务方向上击败需求，用技术说服他。（相对的用关系说服他也是种方式，成本高些）
5、拖住难满足的需求。
在需求交流时也有些套路和技巧：
1、我的产品很牛逼，我们公司技术很牛逼，没有做不到，只有暂时做不到。
2、我对自己的技术很自信，自信我很牛逼，我说的是对的，气势上就可以压住他；
3、提问，你要这样，你到底有没有想清楚；
4、没办法，不是我做不到，是什么东西跟不上；
5、这个让我拿回去再讨论一下。
6、这个可以做，可是要多花很多钱。（一些基本的东西玩弄这个技巧会很影响客户的观感，=）
一些粗浅的新得，还会继续向周边的人学习。
以上这些技巧主要还是针对双方彼此不熟知，或者说虽然熟知还不够信任的场景。实际上我觉得最好的引导需求的办法是，由我们来给他制定需求，或者说得到客户的信任后再去交流需求。达到做朋友的程度，自然可以坦诚的去说做不到、没利润、这次为了交情才给你做，下次你要好好补偿我之类。当他对你具备信任了，这些需求的内容自然可以任意揉捏。所以越总结，我就越是能够体会到之前鑫哥跟我说的，销售的所有工作都是围绕着"人"，把对应的人搞定，对应的事情自然就不在话下了。
㈩ 怎么跟客户解释成本有出入
解释方法如下：
公司各项费用支出都比较人，人员也比较齐全，机构也健全，这样的公司才能保证生产出质量过硬的产品。
货比三家，宁买贵的，质量好的，信誉度高的，售后什么都有保障的，他们也安心。
不能因为价钱高，都已经买了就不想要啊，这样你们会很为难的，会被考核的，大不了下次价钱再商量，或者从别的方面给客户给点补充，比如赠品之类的。请您相信我们的公司。