Ⅰ 如何降低顾客购买成本
要减少消费者选择成本，就必须使得地理标志成为消费者的某个单一利益点的代表。当消费者产生对该利益点的需求后，立刻能够找到该地理标志产品，这样就省掉了选择的烦恼。地理标志就建立了需求领域的消费者利益和生产领域的产品功能之间的联系。因此，地理标志产品从商标到品牌的机制，就是研究地理标志怎样建立消费者利益和产品功能之间的联系，使其成为消费者的某个单一利益点的代表。
Ⅱ 浅谈如何提高顾客服务体验
如何提高顾客的服务体验，首先考虑顾客的需求
其次是顾客的感受
最后就是老顾客/会员的推广营销了
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Ⅲ 为什么说开发一个新客户的成本是保持一个老客户的27倍
这个27只是个虚数。因为开发新客户的成本高，但是维护老客户的成本低。不管从哪个角度说，维护好老客户都是大有俾益的。
要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。和已成交的顾客维持良好关系带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分。
维护一个老客户的好处：发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍，老客户的忠诚度下降5%，企业利润率下降25%，向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%，如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%，60%的新客户来自老客户的介绍或影响，20%的老客户带来80%的利润。
【拓展资料】
在不了解客户真实需求时，尽量让客户说话
多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。
当客户说完后，不要直接回答问题，要对客户的一些感受表示认同，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。"复述"一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题上尽量详细的说明原因。
你要做的是重复你所听到的话，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道。这样做可以了解客户是否对产品有一定的了解，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
当客户了解了异议真正的动机是为了客户本身着想时，彼此之间的隔阂就会消除，才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
Ⅳ 公司降低成本的生产员工感想
转载一则，供参考。
企业如何降低成本
1.靠现代化的管理降低成本
要降低成本，必须抓住管理这个纲。各企业要将实行成本目标管理与经济责任制相结合，强化成本核算，在产、供、销、财务等各个环节都要加强管理，把生产成本中的原材料、辅助材料、燃料、动力、工资、制造费、行政费等项中每一项费用细化到单位产品成本中，使成本核算进车间，进班组，到人头。变成本的静态控制为动态控制，形成全员、全过程、全方位的成本控制格局，使降低成本落实到每个职工的具体行动中。在此基础上，一是要加强供应管理，控制材料成本。企业要制定采购原材料控制价格目录，实行比价采购的办法，实行货比三家、择优选购，做到同质的买低价，同价的就近买，同质同价，能用国产不用进口，以达到降低成本的目的；二是要加强物资管理，降低物化劳动消耗。物资储量和消耗量的高低，直接影响着产品成本的升降。因此，各企业要从物资消耗定额的制定到物资的发放都要实行严格的控制，对原材料等各种物资的消耗用品，要实行定额分类管理，在订货批量和库存储备等方面实行重点控制，要按照适用、及时、齐备、经济的原则下达使用计划，并与财务收支计划、订货合同相结合，纳入经济责任制考核，对影响成本的各种消耗进行系统控制和目标管理，防止各种不必要的浪费，从而达到合理储存、使用物资，降低成本，提高效益，使之既保证生产的合理需要，又减少资金占用；三是强化营销管理，降低销售成本。要把增强销售人员的法律意识与加强销售管理相结合，在每一笔销售业务发生以前，要对客户的营运状况和承付能力认真调查核准，不能贸然发货，更不能搞“感情交易”、“君子协议”，避免不必要的经济损失，对业务人员的工资、奖金、差旅费、补助、业务费及装卸费、短途运输费、中转环节等费用本着既要节约，又要调动积极性的原则制定相应的管理办法，并严格考核与奖惩，对拖欠的货款，要采取经济、法律、行政的手段予以积极清收；四是要加强资金管理，控制支出节约费用。企业要建立健全财务监督体系，建立厂内银行，通过推行模拟市场核算来降低成本，控制费用来提高经济效益，避免用钱无计划、开支无标准，多头批条和资金跑冒滴漏现象严重从而造成在资金使用上不计成本的做法，严格加强对资金的控制，使全体职工感受到市场竞争的压力，变由几个算帐为人人当家理财，特别要加强行政费用及一些事业性费用的核算，包括管理部门的行政、差旅费、办公费等的开支。在这方面要根据承担的工作性质不同，核算每个人头的费用基数进行控制考核，每只铅笔、每张稿纸都必须从承包额中列支。
2.靠技术改造降低成本
近年来，原材料价格上升、能源提价对成本的上升影响很大。如何在这些不利因素存在的情况下降低成本、提高效益？企业必须树立技术改造是降低成本重要途径的观念，通过技术改造，采用新技术、新工艺、新材料，提高产品技术含量，开辟降低生产成本的途径。一是要特别注重工艺技术改革，积极采取新技术、新工艺节能降耗，从根本上减少原材料的消耗，在达到产品质量目标的同时，保证成本控制目标的实现；二是在实施技改项目建设中应注意降低项目建设成本，注重以较少的投入求得较多的回报。一方面要采取短、平、快的技改方式；另一方面要采取超常规的基建和技改管理，上项目时机要选准，立项要准确，实施要快速，在保证质量的前提下，千方百计加快技改工程进度，降低项目建设成本，争取早日投资回报。
3.靠深化改革降低成本
深化企业改革，不断激发职工的劳动热情，提高职工素质，建立适应市场经济的精干高效的运行机制，也是降低成本的重要一环。各企业要把深化改革作为降本增效的重要工作。首先，要改革人事制度，打破干部和工人的界限，体现“肯干、能干、干好”的用人原则，实行招聘与聘任制相结合的人事制度，优化劳动组合，竞争上岗，优胜劣汰，做到“能者上、庸者让、差者下”，从而调动干部职工的积极性，提高劳动生产率，增强企业干部职工的工作责任感和危机感，发动全体干部职工投入到降本增效的工作中去。其次，在科学测定确保最佳成本目标所必须的劳动量的基础上，相应改善劳动组织，核定劳动定员，改革内部分配制度，减少因非生产性人员过多和窝工、怠工、劳动量不足造成的消耗。各企业内部可根据各科室、车间的工作性质、工艺复杂状况、劳动强度、工作环境等因素，分别采取相应的分配形式，做到向苦、脏、累、险和高技能岗位倾斜，进而激发职工的劳动热情，增加有效劳动时间，降低单位产品的劳动消耗量和工资成本，按生产经营实体需要，对职能科室进行精简合并，本着精干、高效的原则配备管理人员，改变人浮于事的局面，达到降本增效的目的。
4.靠过硬的质量降低成本
产品的质量与产品成本之间有着极为密切的关系。在竞争异常激烈的情况下，谁的产品质量高，谁就有竞争力，产品就有市场，就不会占用过多的资金；产品质量高，不出或少出次品，可以直接降低生产成本；产品质量高，就可以按优质优价原则，以较高价格出售，相对降低成本在销售收入中的比重；产品质量高，可以赢得更多的用户，直接增加销售量，降低销售成本；产品质量高，实际上也就节约了能源、原材料；产品质量高，就可以节省劳动力与管理费用，这样无疑会降低成本。因此，企业要十分注重提高产品质量，千方百计严把产品质量关。
一是要强化对质量管理的领导，企业厂长（经理）要亲自抓质量，形成质量管理网络，每天反馈质量信息，进行质量分析、控制质量成本；二是要有严格的工艺技术标准，对影响产品质量的供、产、销等各个环节实行系统的质量管理，做到不符合质量要求的原材料不采购进厂，不符合质量要求的半成品不流入下道工序，不合格的产品不出厂；三是要充实质量管理力量，完善质量管理制度，建立专职检测队伍，制订自检、互检和专检相结合的质量检测制度和标准，严把产品质量关，同时将质量管理纳入经济责任制考核，推行优质优价优工资、劣质废品惩工资的分配原则，对因各种原因影响产品质量的人或事要给予严肃惩处，以此增强企业上下的质量意识、提高产品质量；四是开展群众性的质量管理小组活动，有计划有组织地进行质量攻关。对影响产品质量，一时又难以搞清的质量问题，作为QC 小组的攻关课题落实到车间、班组，开展群众性的QC小组攻关活动，使群众性的QC小组活动在有组织领导、有活动课题、有计划安排、有检查落实的受控状态下进行，从而提高产品质量。
5.靠优化结构降低成本
一是优化产品结构。一个企业的产品是否受市场欢迎，能否在市场中占有一定的份额，是降低成本的基础前提。如果一个企业的产品销售不出去，造成积压，根本谈不上降低成本。只有产品品种多，产品结构合理，才能满足不同层次消费者的需要，才有稳定的市场，才可以减少库存和产品资金占用，加快资金周转，只有产品结构合理，才能加速产品扩散，实行多角化经营，加快市场渗透，提高市场的相对占有率，从而达到降低成本的目的。所以各企业在生产经营中必须认识到自己的不足，认真分析、审时度势，及时改变生产经营战略，对市场形势不好，积压占用成品资金多的产品进行限产和转产，对选择的主导产品要通过采用先进技术，提高生产的机械化、自动化水平，强化生产指挥调度等一系列措施提高产量，以降低产品成本中所含的折旧、利息等固定费用。同时还必须不断创新、优化产品结构，采取“你无我有、你有我多、你多我精、你精我转”的策略，增加花色品种，开发新产品，追踪世界发展潮流，结合不同地区、不同层次消费者的需要，形成不同的产品结构，使产品市场逐步扩大。
二是优化资本结构。在激烈竞争的市场形势下，企业要不断发展，以此来增强参与市场竞争，抗衡市场风险的能力，但是要发展就要靠大的投入，而且在目前整个市场低迷的情况下，大的投入必然给企业背上沉重的包袱。为此，各企业要通过兼并、租赁等多种形式，加大资产的流动和重组，优化资本结构，实现资本的扩张，以此来扩大生产规模、降低成本，提高市场占有率和竞争力，达到降本增产，增销增利的良好效果。就要靠大的投入，而且在目前整个市场低迷的情况下，大的投入必然给企业背上沉重的包袱。为此，各企业要通过兼并、租赁等多种形式，加大资产的流动和重组，优化资本结构，实现资本的扩张，以此来扩大生产规模、降低成本，提高市场占有率和竞争力，达到降本增产，增销增利的良好效果。
Ⅳ 客户服务在哪些方面与降低成本有关
客户服务可以提高对产品满意度和忠诚度，良好的客户关系可以使公司绑定客户，提升公司形象和促进消费。而随之而来的大量商品购买随边际成本降低使得总成本降低。
Ⅵ 要写一篇论文是顾客忠诚对企业营销成本节约的重大意义，悬赏100分。
顾客满意；顾客信任；营销策略
1 顾客满意和顾客信任的内涵
顾客满意与顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。
1．1 顾客满意的内涵
一般而言顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价，是顾客对企业产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。顾客满意包括3个层面的内容：
第一个层次是物资满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质的满意。
第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素来实现。
第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。
1．2 顾客信任的内涵
所谓顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满足倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任分3个层次：
第一个层次是认知信任，它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。
第二个层次是情感信任，是在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
第三个层次是行为信任，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受骗。
2 现实中存在的几个问题
（1）种种原因使得顾客满意度已经成为当前指导企业行为最核心的原则之一。事实上已有许多公司把顾客满意度作为指导原则，以提高顾客满意度的名义启动各种战略或者程序。
这种想法是非常合情合理的。真正的以顾客需求为导向，必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。但是，片面追求顾客满意度的行为，不管是对企业，还是对顾客而言，似乎越来越失去作用了。最糟糕的情况是，企业会陷入片面追求顾客满意度的思维定势。
尽管许多企业采用了严格的顾客满意度评估体系，但可能采用了错误的变量，或者是只采用反馈回来的信息。举例来说，把顾客满意度的概念错误地和质量概念等同起来，认为防止出现不满意比提高满意度更重要，因此关注的重点在于企业内部“出了什么问题”，而不是从企业外部去发现“将来可以做些什么”。
（2）在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客的选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。
以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致企业或产品妄自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中急功近利，不讲信用，不择手段等。
从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品的忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。
（3）以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，即通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客。以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，对于培养顾客信任没有任何作用，相反长期促销会使顾客形成一种心理依赖，如果不搞活动，他们就不购买产品，结果导致变相价格战，商家利润进一步流失。
根据美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低（7％），英国最高（24％），但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的（15％），而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的（83％）。没有参加这种活动的顾客中，有12．7％的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35．5％的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87．5％的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。
（4）企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。
3 实现从顾客满意到顾客信任的意义
3．1 培养顾客忠诚和增加收入
顾客多次满意后，就会对企业产生信任，会经常地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。许多事实表明，公司80％的利润是20％的那部分顾客创造的。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期的规划，使企业可以设计和建立满足顾客需要的低成本工作方式。
3．2 降低成本
企业可以节约获得新客户的营销成本和服务成本。维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的1/6。赢得一个新客户不仅需要付出广告投入、时间和精力等成本，而且这些成本会在很长时期内超出客户的基本贡献。
3．3 形成良好的形象效应和口碑效应
顾客满意会提升企业在消费者心目中的形象。满意和信任的顾客是企业的免费广告资源，会积极向别人推荐。有研究表明，一个满意的客户通常会把愉快的消费经历告知3～5人。如果这些人中有一个也去购买并满意，他也会向另外3～5人传播，使企业获得更多的利润。对企业满意和信任的客户会不断传播企业的好处，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。
4 从顾客满意战略到顾客信任战略
4．1 终端整合战略
终端整合战略是通过认真细致的市场调查和准确的市场定位，在消费者终端上制定出合理的价格和细致到位的服务。
（1）通过合理的需求定位让顾客乐意买。我们终端推荐的最终目的是让顾客满意，只有让顾客满意，他们才会去消费我们的产品。这种需求又有时间性、环境差异、需求用途差异等。就拿白酒需求的时间性差异而言：在20世纪80年代，消费者消费讲求的是实惠，他们的需求是不带彩色包装的老品牌。90年代，生活水平提高了，消费意识改变了，消费开始追求精美。21世纪，人们的消费观念进一步变化，随着WTO的加入，国际经贸一体化，外来消费意识的影响，酒品消费讲求品牌、品位、文化内涵，追求健康、时尚、前卫意识。在消费用途上，礼品赠送用酒讲求喜庆、精美包装；宴请朋友用酒，追求品位、时尚；而家庭自用讲求实惠。因此我们必须认真研究这种需求的变化，通过合理的需求定位，从而达到顾客满意。
（2）通过合理的定价让顾客买得起。消费者通过货币支付形式实现消费，如果产品价位制定不合理同样不会达到顾客满意。若目标顾客是一位高级商务人员，他在三星级酒店宴请朋友，您推荐给他的是15元钱的产品，我想他不会去消费，那么也就达不到他的满意；同样几个朋友相聚在一个小餐馆用餐，你向他推荐单价100元的产品，他仍然不会去接受，那么也达不到他的满意。当然，我们所说的定价必须遵循着一个最基本原理，即价格围绕价值上下波动的原理，让消费者感受到物有所值。
（3）通过细致到位的服务让顾客买得到。我们终端服务的目的就是让消费者买得到。当然我们所说的终端服务涵盖更广阔的范围，不仅仅指通常所说的酒店终端、商场终端、超市终端，它涵盖广阔的零售终端、社区终端、另类终端、家庭直送终端等。我们通过多次全面的服务来满足消费者的需求。
4．2 沟通战略
沟通战略是指要经常和消费者交流，了解市场变化，企业生产的产品和服务要适应市场变化。企业只有贴近顾客，和顾客加强交流，培养感情才能得到准确的市场信息。实施沟通战略，赢得顾客信任的主要途径有：
（1）企业将致力于与每一个顾客建立起一种“学习型关系”，即我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流。这样，我们就比其他人更了解你，就能为你提供一些竞争对手不能提供的免费服务。 这意味着你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值。他们将会发现与你做生意比在其他地方开始新的生意更容易，成本更低。这样你就为你的顾客建立起了一种退出壁垒。
（2）致力于提高顾客亲和度的公司深谙与顾客维持长久、深厚关系的重要性，不断探求进行顾客关系管理的方法。定制化生产是一个很好的提高顾客亲和力的途径。
定制化生产的核心是以顾客可以接受的交货时间和价格，为顾客提供个性化的产品， 既赢得顾客又能有效实现企业市场竞争目标的生产和销售。对于定制化生产来讲， 最核心的就是按照市场驱动进行生产组织， 市场驱动的基础是市场细分和市场定位， 积极寻求目标顾客的满意和反馈， 并将其融入到定制生产链的每一个环节。不仅要明确目标顾客的当前需求， 而且要清楚顾客的潜在需求，向顾客介绍新的产品和服务。在定制化生产模式下，顾客获取商品信息的成本空前降低， 可以进行自由的选择和控制。顾客对产品的差别性、价格的合理性、购买的便捷性、服务的周到性等要求都可直接面对生产者， 与生产者实现了一对一的对话， 主动权完全掌握在顾客手中。交易结束后， 企业仍保留有顾客的各种信息， 并可以随时联系， 以了解顾客的满意程度和要求， 获取更明确、更直接的需求信息与反馈，及时更新和创新产品。
4．3 做顾客利益的代言人战略
企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，必须改变以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式。做顾客利益的代言人战略，堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。
简而言之，做顾客利益的代言人战略是他们真正代表了顾客的利益，从本质上成为了顾客利益的“代言人”。
这种战略的逻辑是：如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务，进而公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。
做顾客利益代言人战略的关键在于，公司应在顾客心目中树立起值得信赖的形象。为了实现这一目标，公司必须做到以下几点：一是提高对顾客的透明度，为其提供真实、公开的信息。例如，Expedia及Orbitz等网上旅行服务公司提供了几乎所有航班和票价的信息，方便顾客做出选择。二是产品和服务要有质量保证。三是公司与顾客结成伙伴关系，有效方法之一即帮助顾客进行自助。这种做法将顾问式销售理念进一步升华，这种纯粹意义上的咨询要求公司为其顾客提供全面帮助，甚至超出了自身产品的范围。尽管看起来是为他人谋利，而实际上这种伙伴关系极其有利于顾客群的壮大。四是公司与顾客之间的协作有利于建立起二者间的相互信任。许多公司都开始从其顾客那里获取有价值的信息，包括设计创意等。五是全员行动。初看起来，顾客的信任度可能只与公司的营销、广告、销售和分销等职能部门有关，而实际上，顾客利益代言策略需要整个公司的参与。例如，要生产出满足顾客需求的高质量产品，研发、工程和制造部门都至关重要。人力资源部门也必须为任何可能与顾客发生互动的岗位招聘合适的人选，并进行适当的培训。管理层必须采取有利于建立信任感的公司文化的激励措施及相应的组织架构。公司的价值观必须把为顾客谋利益放在首位，并且获得公司员工及其他利益相关者的信任。
5 结语
随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望值越来越高，服务营销也显得越来越重要。顾客满意是服务营销的基本内容，只有顾客满意才能赢得顾客信任，企业才能获得长期的发展。
参考文献
Ⅶ 如何解决客户口中的成本问题
供应链管理(Supply Chain Management,SCM)
■资料来源：台湾印刷智库 （译文）
如果公司的一项工作会用到公司中一半的人力、70%的资产和80%的费用能有两位数的节省时，有没有兴趣想多了解一些呢？
有20年历史、帮助过无数产业提升整体经营效率的一种管理方式正逐渐地在印刷业中展开，这是所谓的“供应链管理(Supply Chain Management, SCM)”。这种管理方式的执行者尝试分析并改善从原物料生产、成品或服务制造到运送到客户手中的每一个步骤，整体而言目标是：完成一件完美的订单(如：在客户想要的时候给以合适的价格、刚好的数量给他们想到的东西)为客户增加"价值(value)"，和增进供应商之间的效率。
供应链管理包括了成品的需求与供应的管理、寻求原物料、制造和组装、制造排程、库存管理、订单输入和管理、运送、仓储、分销(送)、客户服务及递送到府等等。整个资讯系统为达成这个概念，需要监控着其中的每一个活动。
在说到供应链管理时常用一句话"从森林到门口(from the forest to the door)"来比拟，业界在使用供应链管理中居领导地位的R.R. Donnelley & Sons Company董事长Jon Ward解释说：“管理的步骤是从原物料的采收或油墨、纸张的开始制造到送到客户的手中”。另一个积极推行供应链管理的Mail-Well公司采购副总Keith Pratt补充说：“供应链就是为将成品有效率地送到最终客户手中所经的每一个流程的整合”。他强调"整合"在供应链管理中所扮演的角色，那什么东西在整合整个供应链呢?
在以往，印刷厂中的每个部门把采购、制造和送货都当成是个别单一的工作，互不沟通，而供应链管理就是一项为快速反应客户需求、以资讯为基础的作业。
这种方式是不是就只是像效率化的作业呢?其实并不是的，效率化的作业是采用供应链管理的结果，供应链管理能确保原物料能准时送达，因能快速回应客户的要求和市场的变动所以可减少循环的时间。
“供应链管理提供整个产业利益，不论大小公司如采用供应链管理技术都能降低成本、减少重覆作业及产生的废弃物。许多印刷厂和管理顾问公司相信供应链管理策略在未来任何产业的生存与否都是具决定性。这个观点有一个重要的指标是在各产业中的公司减少了40%~70%的供应商，而能存活的这些供应商都是供应链中的佼佼者。”
网路优势
对于网际网路在印刷业的供应链管理扮演重要推动者的角色不需太惊讶，产业顾问Craig L. Press说到：“网际网路简化了供应链中许多的步骤，印刷厂可以直接连线到供应商的库存系统，看看有那些东西、订单处理的如何了。因为不需要太多的订单处理部门，这样可让供应商更具弹性，而印刷厂与供应商之间透过网路连接，订单能自动处理、减少作业步骤和处理订单的所需成本。”
客户以往透过电话或传真传送印刷品订单或估价，这样会使供应链速度减缓，现在客户和印刷厂之间都希望使用网路下单使订购的程序一贯化并增加效率。同时，客户也希望能更快知道工作的进度，印刷厂则透过网路提供客户查看工作状态的服务。供应商因为网路下单系统降低了订购处理的成本，所需的合作对象也相形减少，即使是小公司透过网路也能和供应商之间形成稳定的合作关系。
不熟悉如何善加利用
虽然许多产业对供应链管理都已明了它的重要性，但对绝大多数的印刷厂而言还是很陌生的，印刷业中只有少数的公司积极地采行供应链管理策略。印刷出版业在这方面和高科技业或包装业比起来至少落后10年，R.R. Donnelley公司去年营业额50亿美元，有3万1千个员工和一打以上的生产工厂，算是北美最大的印刷事业。它在三年前切入供应链管理，当时它们引进企业策略想要为组织的作业部份每年增加6%的生产力－是一般公司的三倍。
观念导入
Jon Ward表示：“之前我们并没有供应链管理的观念，直到一两年前执行生产力提升计划时，我们觉得在印刷与装订之外应该还有为客户和供应商创造一些经济价值的空间。我们便开始几个后勤及采购方面的个别提案，最后才了解这就是管理顾问口中所说的"供应链管理"。”
透过供应链管理的推行，公司预计在三年内为客户及供应商节省一亿美金的目标将顺利达成。
“没有一家公司能管理整个供应链，能做的只是分析自己在供应链中负责的部份，找出能为自己的作业、客户、供应商及整个产业增加价值的机会。”
最后，Donnelley在供应链中的“分送”、“原物料分析”及“采购”三方面投入实施。目前它寄送全国25%的型录及杂志，在采用供应链管理之前，它分别从40个出版工厂寄出印刷品，他们认为如果将出货及寄送工作集中在4个主要的地方会比较好，当每个点的寄送量增加时就能提供客户更佳的寄送时间、更高品质的寄送过程而且更结省成本。
Donnelley将货品以邮局递送，不仅更有效率且节省邮寄客户1亿4千万美金的邮资，它的杂志和型录客户很满意这样的邮寄服务，也开始要求别公司这样做。对Donnelley而言，实施供应链管理代表两个意义：公司规模必须扩大和导入共通的工作和系统，因为他们把下属的所有印刷厂视为一个大公司而不是个自独立个体。
纸张
另一个在Donnelley进行中的供应管理计划是了解纸张采购实际成本的提案，在以往，印刷业买纸都是以重量来计价，但实际上买最便宜的纸，成本不见得是最低，因为如果纸张会消耗更多油墨或降低印刷机20%以上的产能，价格就会比并他纸张高出许多，因此他们采用科学的测量方式求出用纸的实际成本。
“印刷业一直懒得以科学的方式去了解影响印刷成品好坏的所有因素，我们从纸公司和客户的供应链中取得数据以了解纸张使用情形、在印刷机上的表现情况及在厂内的消耗情形，而不是只知道一磅多少钱。”
运送标准化
Donnelley和主要的造纸厂发展一套纸张运送的模式有一年半的时间了，系统首先到印刷厂中决定客户的需要，然后到造纸厂规划出印刷厂的需求。希望这样的模式能成为印刷业的标准而不只是Donnelley的标准。他们也重组采购流程，40家分公司合并一起采购，而不再独立个别采购，期望借此能在三年内减少10%的采购成本，而他们每年材料的花费都在10亿美元以上。
如果计划成功，Donnelley和他的合作者将能获得极大的节省。但会不会因此失去在市场上的弹性? Ward表示并不会，集中采购虽然有较多的规矩，但它不会使流程变慢或变得烦人，供应链管理虽然困难且繁琐但是终究是值得的，它能同时为客户、合作商及自己三方创造价值。
心灵粮食
印刷厂和辅导供应链管理的管理顾问公司对想要推行供应链管理的公司提出几点建议：
有最高管理阶层的支持
供应链管理如果没有行政的支持是没办法推行的，而整个作业也必需有受过专业训练的管理人员来执行。
供应链是由客户端开始，不是由制造或采购
所有增加价值所采取的动作，首先都必需考量到客户和他们的需要。
了解实际成本
实际总成本并不只是源自各单一成本，如果每一磅花一块钱，但如果有15%的东西有问题，成本就不只是一块钱了。而另一个节省的假像是，为了降低单位成本而大量采购，在帐面上看起来似乎是比较便宜，但相对地需要更多的库存及仓储成本。所以，公司的主要财务人员也要加入供应链管理的团队中。
GATF的总经理Ken King解释说：“买太便宜的纸可能会害惨生产部门，只有采购部门买到适合印刷机的纸，生产部门才能控制生产过程、减少印刷故障情形发生。”
明确定义供应链范围
为了改善流程，你必需了解每一个部份，实际描述出从原物料到交货的生产供应链。确认客户端在你设计及分析供应链时已包含进去了，因为客户是供应链的开端，知道客户的需要并了解自我如何改善以符合需要是非常重要的。
当定义完供应链，你要花一段时间好好仔细地观察自己的优势和弱点在那里，如果某些部份不能像竞争者一样好或比他们更好，那就找一个合作伙伴来帮你处理这部份。
虽然有一些现成的方法可以帮你定义和评估供应链，但也不要做过了头，花太多时间在细节分析上是没多大助益的，要注意的是当你做分析时，你知道商业经营所具有的价值和能给客户增加的价值。
负责员工和供应商的教育训练工作
当员工和供应商对公司的新提案会造成什么样的影响而担心时会使整个计划延缓，因此要协助他们了解什么是供应链管理及它能给他们及公司带来什么样的利益。也必须让主要供应商也参与训练计划，因为许多供应商可能已经受过这类的训练了，甚至可以增进你的学习曲线。
精确标示出主要供应商可帮助公司的供应链管理成功
大量的非经常性成本常会出现在基本供应商中，在这方面，印刷业可以经由对供应商做分类和对所选的供应商强化双方合作关系使这部份在供应链中有大幅进步。选择性的减少供应商的数量，并要他们提供更多的服务，以取代以往敌对的关系，变成策略合作伙伴。但如果要这麽做，和供应商之间的谈判方式就要改变，印刷厂和供应商除非有中退让，不然没有人能得到利益。
Mail-Well积极地在企业合并的工作上，平均营业额可达20亿美元的他们对供应商推展所谓的"企业关系"，和协助他们的基本供应商花多一点的时间建立更紧密的关系。Mail-Well改善提供给供应商的资讯，使供应商能更了解印刷厂的需求并为他们在未来的可能物品需要量预作准备。
结果是，因为Mail-Well让供应商参与生产需求，两者形成的加值合作关系让Mail-Well比一般公司得到供应商更快的需求回应。
把供应链管理当成不间断的改善作业
供应链管理的执行必需是持续不断的，想要成功就要把它当成公司每天例行的工作，不要幻想一朝一夕就会有成效。但相对地，获利也可是维持很久的时间。
数据资料
一份由Andersen顾问公司对导入供应链管理公司所做的研究显示在成本上能有明显的节省。一般在采购成本上能节省6%~12%，库存成本节省20%~40%，作业成本节省10%~25%，运输成本节省5%~15%。而几乎所有的产业都能体认供应链管理的价值，在Deloitte的一份调查中显示91%在北美的制造业者认为供应链管理对他们公司的成功是"非常重要"或"极重要"的。
利基
几家大型印刷厂把实行供应链管理的益处归纳成两方面：
减少部份
供应链中的成本并增进工作资本的管理效率
循环时间
库存
作业成本
废弃产品
产品缺点
加强或改善部份
产能
原物料的管理、工作流程、成品库存
和供应链伙伴间的运输效率
客户价值(一般表现在更低的售价上)
有效产品
客户满意度
外援
公司经理人如果想多了解供应链管理可以参考其他产业的实例或利用一些辅助工具，如Andersen顾问公司提供给印刷专用的供应链价值评估表格，印刷厂在四周内可评估他们整个作业并和最佳的范例做比较。
另一个是由超过450个团体组成的全球性非营利组织"供应链会议Supply Chain Council"，负责创造、改进、测试及验证供应链管理的标准、量测、评估资料、最佳方案及软体等，他们所出的"供应链作业参手册(Supply Chain Operation Reference, SCOR)"也是很好的参考。
跨产业的SCOR模式包含标准作业定义、术语和计量，供应链最佳方案和能取得的有效资讯，SCOR提供一项描述供应链设置的通用工具和评估、定位及导入供应链管理的应用软体