① 感知價值是如何體現的在市場上又會如何表現呢
感知價值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。
提高顧客感知價值的基本策略
1、在控製成本的基礎上，盡可能增加產品功能
如果一個企業的某一種產品，比其他企業同類同價格的產品多出一個以上的有用功能，我們可以把這「多」出的功能看作是提高顧客感知價值的超值服務，即超出市場上同類同價產品的性價比的服務價值。
2、讓產品使用時更安全
由於現在市場上的問題產品太多，所以消費者在購買產品時就有很多憂慮，主要有：擔心產品危及人身安全，如食物和葯品中毒、致癌；產品過保修期（對有保修期的產品而言）後基本不能用，產品故障頻發等等。產品安全成了顧客感知價值越來越重要的組成部分，在由產品引起的安全事故頻繁暴光的背景下更是如此。企業可以利用專門知識和技術把產品設計得更安全。如果更安全的產品同其他同類產品相比，價格高出不了多少，這也可理解為一種超值服務，因為該產品的性價比高。
3、使產品的非核心價值更高
比如企業通過周密、細致的調查研究，使產品的外觀、顏色、名稱、包裝等方面十分符合顧客的需求，則會提高顧客感知價值。廣州本田轎車與同檔次轎車相比，造價並沒有高出多少，質量、功能也相近，但由於它豪華、大氣的外形滿足了消費者的心理需求，因此在市場上十分走俏，其結果讓日方都感到驚奇。
4、盡可能多地向顧客傳達產品或服務的真實信息
即讓顧客從物有所值、沒被欺騙的認識角度產生更高的感知價值。
5、降低產品成本及銷售價格
企業可以通過不斷擴大生產規模或銷售量來做到這一點。這樣也可以使買到價廉物美產品的顧客感到更多的利得。
6、為顧客提供關聯或互補產品
這樣可以讓顧客多一分付出，多十分回報。
7、以准確的品牌定位滿足顧客心理與情感需求
「金利來」領帶和「萬寶路」香煙就是成功地運用了這一策略而成為經典營銷案例的。特別值得注意的是，萬寶路從賣不動的女性香煙發展為馳名全球的男性香煙，除廣告費用大增外，香煙產品本身的費用並沒有大增，這也讓消費者感到實惠。
8、實行感情營銷，滿足顧客情感需求
中油公司西北某地區加油站，將跑長途的司機看作親人：司機加油時，服務員端上茶水，送上熱毛巾；司機可以在溫度適宜的休息室里休息；逢上司機的生日，服務員還送上一束鮮花和一塊生日蛋糕，令司機無比驚奇和感激。而司機生日的信息是加油站人員平時留心觀察而獲得的。
9、實行供應鏈管理模式
讓顧客從信息資源共享、減少採購庫存、滿足少量多批進貨要求及參與供應產品設計等方面增加利得，減少利失。
10、提供技術培訓、產品介紹和試用等服務
讓顧客先熟悉產品和學會如何使用產品，徹底解除顧客擔心產品效果不好和不會正確使用產品的後顧之憂，間接增強顧客對產品的感知價值。如免費的大型設備技術培訓、電腦及軟體技術培訓、葯品與化妝品知識宣講等就是常見的例子。
11、注重細節服務
讓顧客感受到「零煩惱」的愉快及其價值。例如國內以海爾為代表的許多家電企業，服務人員在上門服務時堅持自帶一雙鞋套，以免踩臟客戶的地面；自帶一塊抹布，將修理家電時產生的臟物清除干凈；自帶一瓶水，不給客戶增添麻煩。企業服務的周到、細致和高度的責任感，最終使大量顧客徹底信服企業並非常願意購買其產品，即使在其產品價格比同類產品高的情況下也是如此。
12、以特色服務增加產品的綜合價值
在很多情況下，特色服務既能增加產品的內在價值，又能增加產品的外在價值，而且這種增加的價值能讓顧客很容易地感受到。
13、企業以自身的實力優勢實行資源整合
這樣可以低成本為客戶提供超值服務。例如著名的「蒙牛」公司，他們以企業資產抵押貸款在離廠較遠的荒地開發建房，然後以近似成本價賣給員工，並給知識、技術型人才發高工資，然後員工以房子作抵押，貸款買小車上班，此舉使作為客戶的土地佔有者、銀行和本企業員工多方受益，企業得到的好處是留住了寶貴的人才，而人才又給企業不斷創造出更高的效益。
14、通過利潤直接分享使產品增值
如菲律賓航空公司，他們把乘客每次乘該公司飛機的費用按具體規定累計作為該公司的股份，到一定「股份」數額後便可參與公司利潤分紅。該策略使乘客花的錢變成折價投資，其感知價值自然會大幅提高。
15、發動員工開展技術革新
即以員工的技術革新為依託多方位滿足顧客的特殊需求和降低其購買價格。
16、利用現代網路向顧客提供超值服務
這樣可以大幅降低顧客購買過程中花費在信息收集及其他需要耗費精力方面的成本。
② 一個企業應該從哪些方面提高客戶的感知利得又該從哪些方面減少客戶的感知利
摘要 讓你購買的並不是產品本身的價值，而是你購買當時所能感知到的價值。你仔細打量包裝、不忘看一下產地、咨詢有沒有售後服務、回想有沒有看見過它的廣告，又考慮要花多少錢、用起來復不復雜、身邊的人怎麼看待……
③ 如何增加顧客價值
成功的企業通過實施客戶關系管理(CRM)來改善企業與顧客之間的關系。以「顧客為中心」是CRM的基本思想，這就要求企業在經營過程中不斷地為顧客提供超越期望的商業經歷，即為顧客創造高的顧客價值。優異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。
一、什麼是顧客價值
目前對於顧客價值的概念還沒有統一的定義。主要從如下四個方面進行分析。
1、價值就是低廉的價格。一些顧客將價值等同於價格，表明在其價值感受中要付出的貨幣是最重要的。
2、價值就是顧客在購買產品或服務中所需要的東西。與關注付出的金錢不同，一些顧客將把從服務或產品中所獲得的利益看作是最重要的價值因素。在這個價值定義中，價格重要性遠遠低於能滿足顧客需要的產品的質量或特點。
3、價值就是顧客的付出所能獲得的服務。部分顧客將價值看作其付出的金錢和獲得的服務間的權衡。在這個定義中價格優於質量。
4、價值就是顧客付出後，所能得到的全部。部分顧客描述價值時考慮的既有其付出的因素，還有其得到的利益。
盡管不同學者在顧客價值的表述上不同，但存在共性：首先，顧客價值與提供物的使用聯系是緊密的。這一點使得顧客價值不同於個人或組織價值，後者主要是對與錯、好與壞的信念或觀念。其次，顧客價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產生於顧客的判斷，而不是由銷售商決定的。第三，顧客的感知價值通常是顧客所獲得收益(如價值、效用等)與因獲得和享用該產品或服務而付出的代價(如支付的價格或其它的機會成本)之間的比較。
通過上述分析，我們可以這樣理解：顧客價值是顧客對產品屬性效能以及使用結果的感知和評價。顧客價值的內涵包括幾個方面：綜合考慮顧客的期望價值和實現價值；強調價值來源與顧客感知、偏好和評價；將產品與使用、顧客是如何感知企業提供的價值聯系在一起。
二、顧客價值的構成因素
正如在分析顧客價值的定義和內涵的時候，從價值和成本兩方面來分析，同樣，顧客價值的構成也包括價值和成本兩方面。
價值的構成要素包括：1、產品價值。產品價值由產品功能、特性、技術含量、品質、品牌與式樣等組成。產品價值始終是顧客價值構成的第一要素，產品是顧客給予企業服務的機會和通行證。2、服務價值。服務價值是指企業伴隨實體產品的出售或單獨地向顧客提供的各種服務所體現的價值。服務價值是與產品價值相關但又可以獨立評價的附加價值，評價它的標准只有一個：「滿意」。3、人員價值。對於顧客來說，人員價值主要表現為語言、行動、服飾、服務態度、專業知識、服務技能。在服務終端，一線員工的價值，就是讓顧客滿意。4、形象價值。以品牌為基礎的形象價值是顧客價值日益重要的驅動因素。對顧客來說，品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關產品或服務的識別信息，簡化購買決策。良好的品牌形象有助於降低顧客的購買風險，增強購買信心。
成本的構成要素包括：
1、貨幣成本。一般情況下，顧客首先要考慮貨幣成本的大小，因為貨幣成本是可以精確計算的。在貨幣成本相同或相差不大的情況下，顧客還要考慮購買時所花的時間、精力等因素。
2、時間成本。時間成本越低，顧客購買的總成本越小，顧客價值越大。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間越長，所花費的時間越大，顧客購買的總成本就越大。
3、精力成本。精力成本是指顧客在購買產品或服務時，在精神、體力等方面的消耗和支出。顧客購買產品是一個從產生需求、收集信息、判斷選擇、決策購買、實施購買，以及購買後感受的全部過程。在購買的各個階段，均需要付出一定的精神和體力。如果企業能通過各種渠道向顧客提供全面詳盡的產品信息，就可以減少顧客為獲得信息所耗費的精神與體力。良好的顧客服務就應該最大限度地降低顧客時間成本和精力成本，這是任何企業都不能迴避的，企業為顧客考慮得越仔細，顧客的時間成本與精力成本就越低。因此，從企業的角度講，顧客的時間成本或精力成本是與企業的服務質量成反比的。
對顧客來說，在購買產品或服務的時候，總希望將有關的成本降到最低的限度，而同時又希望從中獲得最多的利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客往往會從價值和成本兩方面進行比較分析，選擇對自己來說價值最大的產品或服務。
三、為顧客創造價值的途徑
如何增加顧客價值，不同的人有不同見解。波特曾經指出:「企業創造價值主要有兩種途徑:減少顧客成本和增加顧客的績效。因此，從根本上講，顧客價值創造的途徑有兩大類:提高顧客的感知收益和降低顧客的感知付出。需要注意的是，增加顧客的感知收益和降低顧客的感知付出之間並不是截然分開的，某些活動不僅能夠增加感知收益，同時也可以降低感知付出。
在顧客價值的構成因素中，產品價值的差異越來越小，因此，增加顧客價值的核心方法更多集中在改善服務，通過顧客服務來提高顧客價值。
(一)強化顧客的感知
顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可准確計算的。強化顧客感知關鍵是要強化有形證據在顧客服務中的作用。要求的一致性、產品的適宜性、價格的合理性、品牌的優異性、服務的完美性以及關系的密切性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業通常可以採用低價格或高品質，優質服務的策略來達到這個目的。
(二)獨特的服務
在激烈的競爭中，惟有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰中。提供特殊服務的關鍵方法之一是關注細節。只有細節才能顯示企業服務到位，才能讓顧客感動。而這些服務是最容易被忽視的，或者被認為是微不足道的，但只要是顧客關心的，就是有價值的。
(三)讓顧客感到快樂
再好的產品，再好的服務，如果不能讓顧客快樂就是沒有起到效果。有了良好的產品和服務後，讓顧客感受到快樂，他們才會認為是得到了實惠。在產品和服務出現瑕疵時，讓顧客盡快快樂起來，是爭取主動的契機。
(四)協助顧客成功
企業在提供產品或服務後，要協助顧客達到使用產品或服務的目的，去幫助顧客在市場上取得成功。這種基於「雙贏」的夥伴型關系策略很快會使企業在激烈的競爭中脫穎而出，與顧客建立起良好穩定的客戶關系。
(五)價值創新
在企業對目標市場需求和期望的精確把握的基礎上，不斷的考慮為客戶增加價值的新方法。通過在產品利益、服務利益和價格等各個方面的所做的事情，把這些事情組合在一起，就會對顧客產生足夠大的影響。創新的組合不僅給客戶創造了新的價值，而且為企業利潤的大幅度增長提供了可能。
四、對顧客價值進行管理
在現實中，顧客和不同企業之間的關系是有親疏之分的。企業通過實施價值管理，與顧客建立真正的顧客關系，從而給企業帶來利益上的回報。所謂的顧客價值管理，就是向顧客准確地提供其需要的產品或服務。越來越多的企業採用顧客價值管理的方法來識別自己所能創造的價值，而這種價值不僅體現在產品上，還體現在服務和過程上。
通過實施以顧客為中心的創造價值管理，企業不斷地為顧客提供價值，從而吸引、保留了顧客。客戶就形成了企業重要的資產，這種資產的價值是企業發展的基礎，是競爭對手無法比擬和超越的。企業長期的不斷地為顧客創造價值，同足夠多的顧客建立良好的客戶關系，就能逐步增加企業的收益。相反，如果企業不能為顧客提供價值，或者提供的價值少於競爭對手，顧客就會轉移到競爭對手那裡。
企業對顧客價值管理帶給企業的回報主要體現在減少了促銷活動的成本、開發新顧客的成本，提高了顧客的保留度、忠誠度，進而獲得更高的客戶創利能力。
綜上所述，在激烈的競爭中，企業必須調整和營造自身的能力，使企業的經營理念、能力、過程及組織結構與顧客感知價值因素相適應，在每一次顧客接觸過程中，創造並傳遞顧客所需要的價值。只有不斷地為顧客創造競爭對手所無法提供的價值，才能和顧客建立良好的客戶關系，企業才能不斷的發展壯大。
④ 服務如何量化，如何讓客戶感知服務價值
"營銷並不是以精明的方式兜售產品或服務，而是一門創造真正客戶價值的藝術」 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對於客服同樣適用。
營銷的目的是創造客戶價值，而服務就是讓客戶感知到這種價值並為之買單。而何為「客戶價值」？它不僅僅是指企業認為的產品和服務的價值，更重要的是客戶認識並感受到的產品和服務的價值。這兩點有時並不相同，有一個流傳已久關於裁判的故事，「兩位球迷在討論犯規，甲說，有球員犯規，裁判應該吹哨，乙卻說，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規，要不然就不算」。對於價值，只有客戶認可了，才能算是真正的價值，否則就什麼都不是。
優秀的客服，總是能將企業認為的產品和服務價值與客戶感知價值相協調，以達到一種動態的購買平衡。他們通常會這樣做來促使客戶認可企業產品和服務的價值。
1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產品價值評判的廣度和深度，以此來影響顧客感知價值。
比如藉助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好，因此他們的腦海中總會閃現一個詞：「沉澱」。如果能說點歷史，勢必會讓客戶產生一些好感「做了那麼多年，仍然存在，肯定是好的產品」。也許有的產品從誕生都沒幾天，但你可以講企業的歷史，或者其他產品的歷史，再不行就講工藝。
比如藉助意見領袖的作用。通常大家對某一領域的達人推薦的東西，更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什麼很多品牌請明星代言的原因。
再比如使用情懷感染。產品也需要故事，一個優美動人的故事總能影響一批人，而這批人必定是你的利潤來源。而情懷產生的基礎是信任與認同，能夠打出情懷這個口號的產品，必定要企業在技術上積累，在產品上創造，在宣傳上持續的投入，這樣才能形成與之相匹配。另外，值得注意的是，講故事得與產品有相當高的關聯度，否則只會讓人心生厭惡，因為你破壞了這個美好的故事。
2、購買過程做好客戶體驗。
購買行為是直接利潤的來源，體驗直接影響購買決策，通俗一點的說：要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗是基本。「看」是客戶在獲取產品信息及與之相關的信息時最常用的方式，第一眼能夠打動客戶，才會有下面的購買行為。所以從產品的拍攝呈現 到整體布局設計，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周圍環境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶覺得舒適。
響應性的體驗是關鍵。快速響應客戶，及時提供產品和服務，這是第二步。雖說好的東西都值得等待，但仔細推敲你會發現「值得」這個詞其實是一種被動，沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的，順應客戶的需求，快速作出響應會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業同時開通多渠道客戶咨詢通道，然而人手不足，響應速度往往跟不上，推薦使用逸創雲客服www.kf5.com，其聚合企業所有的客戶服務方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標准形式有序響應、管理所有渠道和多埠的客服請求； 打通售前售中售後客戶服務全流程，方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題，高效快捷處理客戶問題。
給客戶提供有同理心的服務體驗。用專業的知識解決客戶對產品的性能疑問；用同理心處理客戶的心理疑問。提供人性化的服務，讓客戶感覺到親切感甚至是感激之情。
3、售後客戶維護不可忽視。
與客戶建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度，保證穩定的現金流。盡管沒有直接創造客戶感知價值，但也是其中必不可少的一個環節。類似於談判前的准備，不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。
比如要做好產品的購後追蹤。交易的達成往往是雙方認知的開端，也是繼續交易的前提。一個持續的售後服務顯然是必不可少的，除非你並不想長久的經營下去。售後的使用問題解答及使用感受調查不僅能反映一個企業的專業性，也代表著企業對於客戶的關心。
比如定期真誠問候。成本最小化，利潤最大化，是企業孜孜不倦追求的目標，為此它們會削減員工福利，降低材料標准，甚至重金引入新的技術設備。最現實的問題就是，你的利潤來自哪裡？是產品嗎？是技術嗎？還是服務？應該是客戶！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條簡訊，一句祝福語，一句暖人心的問候，成本低的可憐，而換來的是客戶對產品的認可，對企業的認可，甚至是免費幫企業做著宣傳。
比如盡量建立信任關系。一流的產品質量，一流的購買體驗，一流的售後服務，再加上真誠的互動，其實離信任這一步已經很近了，最終需要的就是時間的考驗。及時處理客戶問題，不推卸不迴避。在經濟利益之外，時刻謹記職業道德標准，不僅有助於和客戶建立信任關系，於企業而言也是長久之計，畢竟，沒有信任關系的交易都是一錘子買賣。
小結：綜上所述，營銷的本質是改變消費行為，而服務的本質就是讓客戶感知價值（包括產品和服務）進而產生購買或者依賴行為。而這個過程，將貫穿於整個交易過程，其核心在於創造，其內涵在於用心。
⑤ 如何創造「顧客感知價值」
顧客感知價值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。
提高顧客感知價值的基本策略
1、在控製成本的基礎上，盡可能增加產品功能
如果一個企業的某一種產品，比其他企業同類同價格的產品多出一個以上的有用功能，我們可以把這「多」出的功能看作是提高顧客感知價值的超值服務，即超出市場上同類同價產品的性價比的服務價值。
2、讓產品使用時更安全
由於現在市場上的問題產品太多，所以消費者在購買產品時就有很多憂慮，主要有：擔心產品危及人身安全，如食物和葯品中毒、致癌；產品過保修期（對有保修期的產品而言）後基本不能用，產品故障頻發等等。產品安全成了顧客感知價值越來越重要的組成部分，在由產品引起的安全事故頻繁暴光的背景下更是如此。企業可以利用專門知識和技術把產品設計得更安全。如果更安全的產品同其他同類產品相比，價格高出不了多少，這也可理解為一種超值服務，因為該產品的性價比高。
3、使產品的非核心價值更高
比如企業通過周密、細致的調查研究，使產品的外觀、顏色、名稱、包裝等方面十分符合顧客的需求，則會提高顧客感知價值。廣州本田轎車與同檔次轎車相比，造價並沒有高出多少，質量、功能也相近，但由於它豪華、大氣的外形滿足了消費者的心理需求，因此在市場上十分走俏，其結果讓日方都感到驚奇。
4、盡可能多地向顧客傳達產品或服務的真實信息
即讓顧客從物有所值、沒被欺騙的認識角度產生更高的感知價值。
5、降低產品成本及銷售價格
企業可以通過不斷擴大生產規模或銷售量來做到這一點。這樣也可以使買到價廉物美產品的顧客感到更多的利得。
6、為顧客提供關聯或互補產品
這樣可以讓顧客多一分付出，多十分回報。
7、以准確的品牌定位滿足顧客心理與情感需求
「金利來」領帶和「萬寶路」香煙就是成功地運用了這一策略而成為經典營銷案例的。特別值得注意的是，萬寶路從賣不動的女性香煙發展為馳名全球的男性香煙，除廣告費用大增外，香煙產品本身的費用並沒有大增，這也讓消費者感到實惠。
8、實行感情營銷，滿足顧客情感需求
中油公司西北某地區加油站，將跑長途的司機看作親人：司機加油時，服務員端上茶水，送上熱毛巾；司機可以在溫度適宜的休息室里休息；逢上司機的生日，服務員還送上一束鮮花和一塊生日蛋糕，令司機無比驚奇和感激。而司機生日的信息是加油站人員平時留心觀察而獲得的。
9、實行供應鏈管理模式
讓顧客從信息資源共享、減少採購庫存、滿足少量多批進貨要求及參與供應產品設計等方面增加利得，減少利失。
10、提供技術培訓、產品介紹和試用等服務
讓顧客先熟悉產品和學會如何使用產品，徹底解除顧客擔心產品效果不好和不會正確使用產品的後顧之憂，間接增強顧客對產品的感知價值。如免費的大型設備技術培訓、電腦及軟體技術培訓、葯品與化妝品知識宣講等就是常見的例子。
11、注重細節服務
讓顧客感受到「零煩惱」的愉快及其價值。例如國內以海爾為代表的許多家電企業，服務人員在上門服務時堅持自帶一雙鞋套，以免踩臟客戶的地面；自帶一塊抹布，將修理家電時產生的臟物清除干凈；自帶一瓶水，不給客戶增添麻煩。企業服務的周到、細致和高度的責任感，最終使大量顧客徹底信服企業並非常願意購買其產品，即使在其產品價格比同類產品高的情況下也是如此。
12、以特色服務增加產品的綜合價值
在很多情況下，特色服務既能增加產品的內在價值，又能增加產品的外在價值，而且這種增加的價值能讓顧客很容易地感受到。
13、企業以自身的實力優勢實行資源整合
這樣可以低成本為客戶提供超值服務。例如著名的「蒙牛」公司，他們以企業資產抵押貸款在離廠較遠的荒地開發建房，然後以近似成本價賣給員工，並給知識、技術型人才發高工資，然後員工以房子作抵押，貸款買小車上班，此舉使作為客戶的土地佔有者、銀行和本企業員工多方受益，企業得到的好處是留住了寶貴的人才，而人才又給企業不斷創造出更高的效益。
14、通過利潤直接分享使產品增值
如菲律賓航空公司，他們把乘客每次乘該公司飛機的費用按具體規定累計作為該公司的股份，到一定「股份」數額後便可參與公司利潤分紅。該策略使乘客花的錢變成折價投資，其感知價值自然會大幅提高。
15、發動員工開展技術革新
即以員工的技術革新為依託多方位滿足顧客的特殊需求和降低其購買價格。
16、利用現代網路向顧客提供超值服務
這樣可以大幅降低顧客購買過程中花費在信息收集及其他需要耗費精力方面的成本
⑥ 如何提升顧客的感知價值
顧客感知價值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。
提高顧客感知價值的基本策略
1、在控製成本的基礎上，盡可能增加產品功能
如果一個企業的某一種產品，比其他企業同類同價格的產品多出一個以上的有用功能，我們可以把這「多」出的功能看作是提高顧客感知價值的超值服務，即超出市場上同類同價產品的性價比的服務價值。
2、讓產品使用時更安全
由於現在市場上的問題產品太多，所以消費者在購買產品時就有很多憂慮，主要有：擔心產品危及人身安全，如食物和葯品中毒、致癌；產品過保修期（對有保修期的產品而言）後基本不能用，產品故障頻發等等。產品安全成了顧客感知價值越來越重要的組成部分，在由產品引起的安全事故頻繁暴光的背景下更是如此。企業可以利用專門知識和技術把產品設計得更安全。如果更安全的產品同其他同類產品相比，價格高出不了多少，這也可理解為一種超值服務，因為該產品的性價比高。
3、使產品的非核心價值更高
比如企業通過周密、細致的調查研究，使產品的外觀、顏色、名稱、包裝等方面十分符合顧客的需求，則會提高顧客感知價值。廣州本田轎車與同檔次轎車相比，造價並沒有高出多少，質量、功能也相近，但由於它豪華、大氣的外形滿足了消費者的心理需求，因此在市場上十分走俏，其結果讓日方都感到驚奇。
4、盡可能多地向顧客傳達產品或服務的真實信息
即讓顧客從物有所值、沒被欺騙的認識角度產生更高的感知價值。
5、降低產品成本及銷售價格
企業可以通過不斷擴大生產規模或銷售量來做到這一點。這樣也可以使買到價廉物美產品的顧客感到更多的利得。
6、為顧客提供關聯或互補產品
這樣可以讓顧客多一分付出，多十分回報。
7、以准確的品牌定位滿足顧客心理與情感需求
「金利來」領帶和「萬寶路」香煙就是成功地運用了這一策略而成為經典營銷案例的。特別值得注意的是，萬寶路從賣不動的女性香煙發展為馳名全球的男性香煙，除廣告費用大增外，香煙產品本身的費用並沒有大增，這也讓消費者感到實惠。
8、實行感情營銷，滿足顧客情感需求
中油公司西北某地區加油站，將跑長途的司機看作親人：司機加油時，服務員端上茶水，送上熱毛巾；司機可以在溫度適宜的休息室里休息；逢上司機的生日，服務員還送上一束鮮花和一塊生日蛋糕，令司機無比驚奇和感激。而司機生日的信息是加油站人員平時留心觀察而獲得的。
9、實行供應鏈管理模式
讓顧客從信息資源共享、減少採購庫存、滿足少量多批進貨要求及參與供應產品設計等方面增加利得，減少利失。
10、提供技術培訓、產品介紹和試用等服務
讓顧客先熟悉產品和學會如何使用產品，徹底解除顧客擔心產品效果不好和不會正確使用產品的後顧之憂，間接增強顧客對產品的感知價值。如免費的大型設備技術培訓、電腦及軟體技術培訓、葯品與化妝品知識宣講等就是常見的例子。
11、注重細節服務
讓顧客感受到「零煩惱」的愉快及其價值。例如國內以海爾為代表的許多家電企業，服務人員在上門服務時堅持自帶一雙鞋套，以免踩臟客戶的地面；自帶一塊抹布，將修理家電時產生的臟物清除干凈；自帶一瓶水，不給客戶增添麻煩。企業服務的周到、細致和高度的責任感，最終使大量顧客徹底信服企業並非常願意購買其產品，即使在其產品價格比同類產品高的情況下也是如此。
12、以特色服務增加產品的綜合價值
在很多情況下，特色服務既能增加產品的內在價值，又能增加產品的外在價值，而且這種增加的價值能讓顧客很容易地感受到。
13、企業以自身的實力優勢實行資源整合
這樣可以低成本為客戶提供超值服務。例如著名的「蒙牛」公司，他們以企業資產抵押貸款在離廠較遠的荒地開發建房，然後以近似成本價賣給員工，並給知識、技術型人才發高工資，然後員工以房子作抵押，貸款買小車上班，此舉使作為客戶的土地佔有者、銀行和本企業員工多方受益，企業得到的好處是留住了寶貴的人才，而人才又給企業不斷創造出更高的效益。
14、通過利潤直接分享使產品增值
如菲律賓航空公司，他們把乘客每次乘該公司飛機的費用按具體規定累計作為該公司的股份，到一定「股份」數額後便可參與公司利潤分紅。該策略使乘客花的錢變成折價投資，其感知價值自然會大幅提高。
15、發動員工開展技術革新
即以員工的技術革新為依託多方位滿足顧客的特殊需求和降低其購買價格。
16、利用現代網路向顧客提供超值服務
這樣可以大幅降低顧客購買過程中花費在信息收集及其他需要耗費精力方面的成本。
⑦ 調研與分析 網上交易如何使顧客感知價值最大化
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隨著信息技術的發展，市場經歷了一個從「以產品為導向」到「以客戶為中心」的變化過程。客戶關系管理的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，也是企業管理模式變革和企業提升核心競爭力的要求。
客戶關系管理是指企業確立一種以客戶為中心的經營理念，利用信息技術使客戶、競爭、品牌等要素協調運作並實現整體優化，以達到企業對客戶資源全面有效的管理。它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是在改善企業與顧客之間關系基礎上發展起來的。它通過搜索、整理和挖掘客戶資料，建立和維護企業與顧客之間卓有成效的「一對一」關系，使企業在提供個性化的產品、更快捷周到的服務和提高客戶滿意度的同時，吸引和保持更多高質量的客戶，並通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業的經營成本，從而提高企業的績效。客戶價值是客戶分類管理的基本依據。通過客戶價值分析，能使企業真正理解客戶價值的內涵，從而做好客戶分類管理，使企業和客戶真正實現「雙贏」。
一、客戶價值
客戶價值研究是近幾年營銷領域和客戶關系管理領域的一個熱點。在客戶價值的定義、評價、量化、優化以及相關的管理應用方面都有相當深入的研究和探討。
（一）客戶方面，即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。肖恩•米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）
（二）企業方面，即企業從客戶的購買中所實現的企業收益。客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系的並願意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。「長期的穩定的關系」表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對於企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特徵等變數所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。
Robert & Paul(1997)對客戶價值的界定以客戶價值—客戶響應作為指標，進行客戶分類，得到四種客戶類型：最佳客戶是具有價值且有回應的客戶，是企業的目標客戶；奇異客戶群即與生俱來的價值，但並不傾向於與企業建立關系：致命誘惑客戶群(Fatal Attraction，低—高)，該客戶群對企業的響應很高，但卻相對無利可圖；幽靈客戶(Ghosts，低—低)是相對低
價值且無回應的客戶。該研究認為企業的資源最好用在客戶價值高並且有回應的客戶群上。該研究已經注意到客戶未來價值的重要性。
Kelly & Julie(1999)將客戶價值定義為客戶利潤，同時該研究以客戶價值—客戶忠誠作為客戶細分的兩個指標，構造客戶分類矩陣，得到金牌客戶(Golden，高—高)、風險客戶(At Risk，高—低)、邊際客戶(Marginal Value 低—高)和無需過多服務的客戶(Don't over一Service，低—低)，並針對不同的客戶類型提出客戶關系的不同發展策略。該研究將客戶價值和客戶忠誠作為兩個獨立的變數，客戶價值仍然是指客戶當前的凈現金流，客戶忠誠隱含了對客戶未來現金流潛力的預測，但是並沒有將兩者統一到客戶價值中。
Achim，Tomas 和 Hans (2001)將客戶價值定義為企業的關鍵決策者從客戶關系中所感受到的收益(Benefit)與付出(Sacrifice)之間的權衡(Trade—off)。這種收益和付出既包括貨幣因素，又包括非貨幣因素，首次將客戶價值的非貨幣化因素和貨幣化因素置於同等重要的地位，並以此區分客戶價值為直接功能、間接功能和社會功能。該研究以直接功能—間接功能作為客戶分類的指標，將客戶關系分為四類：高績效關系(High-performing Relationships，高—高)、買賣關系(Selling Re?鄄lationships，高—低)、低績效關系( Low-Performing Relation?鄄ships，低—低)和網路關系(Networking Relationships，低—高)。該研究給出了客戶價值的清晰界定和劃分，突出強調了客戶價值的非貨幣價值，這是它與上述研究的一個最大區別和特色所在。
以上研究分別從客戶響應、客戶忠誠和客戶的非貨幣因素等不同角度對客戶價值進行分類，但是都沒能清楚地指出客戶生命周期對企業的價值，即客戶對企業的時間價值。
羅蘭•T•拉斯特提出了客戶終身價值的計算方法。該方法把時間價值作為一個重要參數，使客戶價值有了量化的標准。 二、客戶價值分析的定量方法
在整個客戶生命周期內研究客戶最終的價值貢獻，其目的是根據客戶歷史的交易情況來探究其潛在價值，與對該客戶當前價值評價的結果一起成為輔助管理決策的依據。鑒於此，從客戶全生命周期管理的角度，客戶價值是來自客戶對企業貢獻的當前凈現金流及未來凈現金流的總和。但是現實的市場活動中，客戶價值受多種因素的影響，具有相當的不確定性。在該模型中未能反映出這種不確定性。
在客戶關系管理的實踐中，企業不可能把營銷決策的重點放在潛在的、不確定的客戶價值上。企業更多的要關注已經反映出來的現實的客戶價值。所以，在與客戶建立維系客戶關系的過程中，企業應根據特定客戶的消費記錄逐步核定、修正客戶價值。為此，提出客戶價值計算的改進模型（客戶價值核定模型）：
公 CRVp———從核定期開始計算的客戶生命周期的客戶價值
根據公式2，我們可以看出，在客戶生命周期內，客戶價值主要取決於客戶平均消費周期和客戶平均每次消費金額。
三、客戶價值分析在客戶關系管理中的應用
（一） 建立客戶關系管理系統
1．客戶需求感知系統。在營銷活動的早期，應建立客戶信息管理系統，及時准確的掌握客戶的信息是合理科學營銷的前提。建立客戶需求感知系統可以對來自顧客的信息保持高度敏感，全面捕捉客戶對企業的感受、需求和心理預期，具體可以用數據倉庫技術和數據挖掘技術實現。
（1）數據倉庫的建立和客戶細分。數據倉庫需要運用資料庫技術，對產品的信息和客戶的信息進行記載和調用。包括：歷史數據獲取、當前數據存儲、信息訪問與管理。
（2）數據挖掘技術。數據挖掘屬發現型工具，它是決策支持的一個過程，主要基於人工智慧，統計學等技術，高度自動化地分析企業原有數據，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，預測顧客的行為，幫助企業決策者做出正確的決策。
2．顧客需求的滿意系統。企業在獲取顧客需求信息之後，應對其進行分析，整理和傳遞，進而及時地進行決策並採取相應的行動，盡力滿足這些需求。
3．顧客滿意的反饋系統。為了更好地實現顧客滿意度，需要對為提高顧客滿意所付出的行為作出評價，此時，建立客戶服務中心系統就很重要。
（二）進行客戶分類及分類管理
從公式2可以看出，在客戶生命周期內，客戶價值主要取決於客戶平均消費周期和客戶平均每次消費金額。因此，我們根據這兩個指標來把客戶分為鉑金客戶、黃金客戶、白銀客戶、發展客戶和優化客戶，並對這五類客戶按照 的長短和的大小進行歸類，具體見表1。企業可以進一步根據這些分類來採取有針對性的管理對策。
1．優先客戶：重點鎖定鉑金客戶和黃金客戶。因為他們為企業帶來最大比例的收益。
2.白銀客戶：位於對角線上的客戶為白銀客戶。
雖都為白銀客戶，客戶A與客戶C的消費行為是有明顯差異的。客戶A的行為可能以下幾種情況：（1）企業提供的產品或服務較單一；（2）客戶在兩個消費周期內有到其他企業的消費行為；（3）客戶的消費休閑時間較少，時間對他來說很寶貴。因此，對客戶A應加強信息溝通，結合資料庫中該類型客戶的年齡、職業（暗示消費實力）特徵，找出其這種消費行為的確切原因，展開針對性的營銷，如送貨上門，主動提供產品或服務咨詢等。對於該類型客戶，如能縮短其消費周期，則能為企業帶來較高的利潤回報。
客戶C的消費行為除了上述前兩種可能原因外，還有可能是因為該類型客戶的消費實力較弱。相比客戶A，客戶C不是營銷的重點。
3． 發展客戶：中等金額長周期和小金額中等周期的客戶都是企業應考慮促使其轉變的客戶，最好是能向白銀客戶轉化。
4． 調整客戶：小金額長周期的優化客戶是企業必須考慮進行的調整的客戶，根據企業的客戶構成進行優化。
四、結 語
由此可見，CRM的前提基礎是客戶成為企業的戰略資產，實施CRM實際上就是對客戶資產的增值管理，即通過從評估和分析現有客戶價值到綜合調配企業各項資源實現客戶資產增值，再到對變化後的客戶價值進行評估和分析的這樣一個動態循環過程。事實上，在利用客戶價值分析、實施CRM，提升企業盈利能力方面還有很多值得進一步展開的研究。如對客戶潛在價值，客戶忠誠度價值的量化評估和動態管理等，都是將來進一步的研究方向。 (客戶價值分析方法在客戶關系管理中的應用)
⑧ 怎樣降低控製成本
降低成本是企業面臨的一個永恆主題，在市場經濟條件下，加強成本的科學管理，把成本控制在最佳狀態，是企業取得經濟效益的重要途徑.企業應該將成本管理作為一項戰略長期抓、反復抓。持續不斷地將成本管理滲透到企業運作的全過程，做到人人講成本，事事重效益。企業降低控製成本可以從以下幾個方面考慮。
一、轉變成本管理觀念樹立成本效益觀念，實現由傳統的"節約、節省"觀念向現代效益觀念轉變，從投入與產出的對此分析來看待投入的必要性、合理性。
二、加強企業文化培訓，增強全體員工的成本意識，提高員工的主觀能動性。
（1）員工的成本管理意識、綜合素質集體意識、工作態度和責任感、員工之間以及員工和領導之間的人際關系等，都是影響企業成本高低的主觀因素。
（2）將成本控制意識作為企業文化的一部分，消除認為成本無法再降低的錯誤思想，對企業全體員工進行培訓教育，使企業各級管理人員及全體員工充分認識到企業成本降低的現實意義及重要性，形成民主和自主管理意識。
三、依靠現代化的科學管理降低成本管理貫穿在企業運作的全過程，要降低成本，首先要抓管理。
1，要加強供應管理，控制材料成本。
2，駕輕就熟物資管理，降低物化勞動消耗。
3，強化營銷管理，降低銷售成本。
四、鼓勵發明、創新，並將其應用到企業實際經營中，通過技術改造降低成本。通過技術改造，採用新技術、新工藝、新材料，提高產品技術含量，開辟降低生產成本的途徑。
1，一方面要特別注重工藝技術改造，積極採取新技術、新工藝節能降耗，從根本上減少原材料的消耗。在達到產品質量目標的同時，保證成本控制目標的實現。
2，另一方面，在實施技改項目建設中應該注意降低項目建設成本。
五、設置科學合理的工作崗位和公平合理的薪酬體系。崗位設置要考慮人員費用和人力成本。優化勞動組合，競爭上崗，優勝劣汰，做到"能者上、庸者讓、差者下"，調動積極性。
六、保證產品質量降低成本。
1，要強化對質量管理的領導，形成質量管理網路，進行質量分析，控制質量成本。
2，要有嚴格的工藝技術標准，實行系統的質量管理，做到不符合質量要求的原材料不採購進廠，不符合質量要求的半成品不流入下道工序，不合格的產品不出廠。
3，完善質量管理制度，建立專業檢測隊伍，同時將質量管理納入到經濟責任制考核體系，設立QA、QC檢驗人員確保生產各環節安全有序的進行。
七、優化資源結構降低成本主要包括兩方面:產品結構和資本結構。
1、產品是企業的生命，市場上產品銷售不出去，造成產品積壓，就談不上降低成本。
2、企業要不斷發展，增強參與市場競爭、抗衡市場風險的能力。