降低客服成本如何計算

⑴ 成本計劃降低額和計劃降低率怎麼計算

成本降低率，即可比產品成本降低率是指可比產品成本降低額與可比產品按上年實際平均單位成本計算的本年累計總成本的百分比。即可比產品成本降低率是指同一產品的兩個不同時期成本相比的降低額，與前期成本水平相比的比率。
可比產品成本降低率的計算方法
其計算公式為：
（1）可比產品成本計劃降低率=∑（某產品當期實際平均單位成本-計劃單位成本）*計劃產量/∑（當期實際平均單位成本*計劃產量）*100%
（2）可比產品成本實際降低率=∑（某產品當期實際平均單位成本-實際單位成本）*實際產量/∑（當期實際平均單位成本*實際產量）*100%
可比產品成本降低額與計劃降低額的差異
可比產品成本降低額與計劃降低額的差異，主要由以下三個因素的變動形成：
(1)單位成本變動。假定產品品種結構不變，可比產品單位成本越低，成本降低額越大；反之就越小。
(2)產品產量變動。假定產品單位成本不變，可比產品產量越多，成本降低額越大；反之就越小。
(3)產品結構變動。在生產多種可比產品的情況下，成本降低率較大的產品在全部可比產品成本中所佔比重越高，成本降低額越大；反之就越小。
可比產品成本降低率的優缺點
優點
一是綜合性，它可以把各種可比產品成本的升降情況綜合地反映出來；
二是可比性，因為它是以可比產品為基礎計算的，不僅可以與計劃相比較， 檢查可比產品成本降低完成情況，而且可以與以前年度相比較，研究成本的降低速度和趨勢。
不足之處：
（1）可比產品與不可比產品界限不易劃清；
（2）它只反映可比產品成本，不能反映成本指標的全貌，無法評價企業全面的成本管理工作；
（3）由於只評價可比產品成本降低率，因此在可比產品與不可比產品之間分攤費用時，往往人為的使可比產品少負擔一些，這種情況嚴重的影響成本降低指標的准確性。
可比產品成本降低額是用以考核分析可比產品成本降低情況及其原因的主要指標。但是，可比產品與不可比產品的界限往往不易劃分。

⑵ 物流客戶服務成本都有哪些內容

物流客戶服務成本是指物流企業在客戶服務環節發生的各項耗費或損失。按其費用或損失發生的實際情況不同，客戶服務成本可以分為顯性成本和隱性成本。
顯性成本是指在企業的客戶服務活動中實際發生的各項耗費與支出，這項成本的形成以貨幣的付出和資產的消耗為前提，如客戶服務人員的薪金報酬、客戶服務部門活動經費等。顯性成本在經濟內容上與運輸、倉儲等作業成本相同，人工費用、設備費用、技術費用及相關管理費用等項目是其成本構成的核心內容。按支付的方式不同，顯性成本還可以分為白營成本和外包成本；按成本的作用不同，可以歸納為與營銷活動有關的成本、與物流服務質量相關的成本等。
隱性成本也稱客戶流失成本，是指因物流服務質量存在缺陷，導致客戶流失而產生的潛在損失。隱性成本並不是企業在經營活動中發生的實際支出，而是一項估算的收入或利潤的減少額，是風險意識在物流服務成本管理中的體現。
物流客戶服務成本的內容：
1、與物流營銷活動有關的客戶服務成本
物流營銷活動中發生的客戶服務成本是指為了讓客戶了解、評估和購買物流服務而發生的各項支出。
(1)售前營銷費用
售前營銷費用是與聯絡客戶、溝通物流服務供需渠道等服務活動相關的費用支出，包含信息調查費、客戶體驗費、目標市場決策費、促銷活動費等各項費用。
(2)售中營銷費用
售中營銷費用包含派送贈品、降價退費、抽獎，參觀考察等費用，以及使用各種工具維護客戶關系而發生的費用和各種差旅費、電信費等。
(3)售後服務費用
售後服務費用是指物流企業在客戶購買物流服務產品後，對客戶進行服務而發生的各項費用。具體包含：
①訪問服務費用。訪問服務費用是指企業在客戶訪問服務工作中發生的文本資料費、人員差旅費、電話傳真費、網路使用費等費用。對所有的企業來說，客戶的反饋是企業發展的重要信息資源，通過訪問，企業可獲得關於物流服務質量、客戶滿意度等方面的信息。
②三包服務費。三包是指包退、包換、包修，管理理念先進的物流企業還向客戶提供包賠償損失、包使用壽命、包技術培訓等新內容。此項費用是為補救物流服務質量而發生的支出，如提供等值服務的支出，賠償各種損失、培訓客戶的支出等。
③介紹咨詢服務費用。介紹咨詢服務費用是指向客戶詳細介紹物流服務而發生的費用，它除了各種書面資料費用，還包括技術培訓費用，如物流軟體使用的培訓費等費用。
④其他的成本費用。比如因監測服務質量發生的不良設計、不良營銷造成的耗費人工、材料、差旅費等服務成本。
客戶服務成本除了包含上述交易前、交易中和交易後的有關直接服務活動的成本外，還包括一部分間接成本，如培訓成本和交易成本。培訓成本是指對內部員了和客戶進行正式培訓所發生的成本，包含講師費、場地設備租賃費、交通差旅費等。交易成本也稱交易費用，是指為保證交易的正常進行所付出的代價，如交易小為尋找交易對象而發生的費用、簽約費用、合同履行費用、建立合同履行保障機制的費用等。
2、物流服務質量成本
物流質量的高低取決於物流產品質顯、物流服務質量、物流工作質量以及物流過程質量，其中對客戶滿意度起決定作用的是物流服務質量，現代物流工作者越來越認識到物流服務質量對物流企業戰略成功的重要性。物流服務質量不僅是改善成本的丁具，而且成為競爭優勢的關鍵源泉。
物流服務質量成本是指企業為保證物流服務質量而支出的一切費用以及由於物流服務質量未達到既定的標准而造成的一切損失的總和。物流服務質量成本可劃分為直接質量成本和間接質量成本。
根據物流服務質量成本的構成，其計算公式如下：
質量成本＝直接成本+間接成本
其中：直接成本＝內部故障成本+外部故障成本+鑒定成本+預防成本
間接成本＝賠償及各種補救措施的成本
3、外包成本
外包是指企業為增強核心競爭能力，而將其非核心業務以合同的方式委託於專業的公司運作，是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利互惠的業務委託和合約執行方式。一方面，它能使發包企業獲得更為周到、專業的服務，將精力和財力投入到自己的主業中，從而實現提高效率、靠近市場、降低投資、獲取最高收益的經營目標；另一方面，它也為專業公司的發展提供了廣闊的市場。在市場競爭日益激烈的今天，外包的范圍和內容正在快速擴展，很多企業開始將全部或部分客戶服務業務發包中去。服務的外包不僅幫助企業節省了時間、精力和費用，還使得不同規模的組織獲得了專業化、個性化的客戶服務。
表中的調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等項目在性質上屬於專項費用，在費用發生時就能明確費用的承擔者。實際中，服務承包商通常將除上述三項費用以外的其他費用分解到單位職員的單位工作時間上去，確定各項服務費用的標准費率，然後據此計算並向發包企業收取相應的費用。所以服務發包企業的客戶服務成本應按下列公式計算：
外包費用＝單位服務費用×服務工作量+專項調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等
其中：單位服務費用是指每小時(或每次呼入呼出)的費用，服務工作量是指一定時期內的服務工作小時或呼入呼出次數。
4、客戶流失成本
客戶流失成本是當物流客戶服務水平令客戶不滿意時而產生的銷售損失及企業為挽回客戶而追加的成本支出。客戶流失源於客戶的失望，這種失望的情緒不僅會影響現有客戶的銷售，還會在不可預計的時間內導致潛在客戶的背離。所以，客戶流失成本有時是不可預計和控制的。
(1)不可估計的成本
客戶流失現象持續的時間和范圍取決於客戶對服務的感知和競爭對手的實力，客戶流失所導致的銷售損失在相當一段時間內存在，並且難以准確量化和消除。客戶流失給企業帶來的不可估計的成本有：
①企業聲譽惡化。忠誠客戶的口碑會帶來促進其他客戶購買的宣傳效應，反之，客戶服務失敗會形成負面的宣傳效應，削減企業促銷宣傳的效果並損害企業形象。
②競爭能力削弱。客戶流失導致了企業業務量的下降，業務量的下降不僅抵減了企業當期的規模效益，還導致了競爭實力的減弱。
③客戶價值的下降。客戶價值是指客戶為企業創造的價值，在數量上表現為利潤。客戶服務的口號是「讓第一次接受服務的客戶成為你的終身客戶」，從這個角度上看，作為企業利潤源泉的客戶價值應該是一個終身價值，這個價值的大小取決於客戶與企業合作的時間。
(2)客戶關系維系成本
維系成本是企業為拉近客戶關系而發生的客戶聯絡成本，比如免費贈送禮品、定期拜訪、舉辦座談會、邀請旅遊等。當部分客戶流失時，企業不得不加大客戶維系成本，以保證現有客戶的不再流失和已經「流失」的客戶的回頭。
綜合上述分析，客戶流失成本可按下式計算：
客戶流失成本＝不可估計成本+客戶關系維系成本
5、物流客戶服務總成本的計算
(1)物流客戶服務總成本
計算公式為：
物流客戶服務總成本＝與營銷活動有關的客戶服務成本+物流服務質量成本+必要的服務外包成本十客戶流失成本
(2)物流客戶服務總成本的分攤
物流客戶服務總成本的分攤通過計算分配率來實現。分配率的計算有兩種方法：其一，將物流客戶服務總成本除以客戶服務總小時(或次數)，得出小時(或次數)客戶服務成本率(或稱小時分配率)；其二，將物流客戶服務總成本除以總營業額，得出營業額客戶服務成本率(或稱單位營業額分配率)。

⑶ 成本降低率的計算，求計算過程。

該企業的成本費用降低率=（100-90）/100*100%=10%。

成本降低率，即可比產品成本降低率是指可比產品成本降低額與可比產品按上年實際平均單位成本計算的本年累計總成本的百分比。

即可比產品成本降低率是指同一產品的兩個不同時期成本相比的降低額，與前期成本水平相比的比率。

可比產品成本降低率的計算方法

其計算公式為：

（1）可比產品成本計劃降低率=∑（某產品當期實際平均單位成本-計劃單位成本）*計劃產量/∑（當期實際平均單位成本*計劃產量）*100%。

（2）可比產品成本實際降低率=∑（某產品當期實際平均單位成本-實際單位成本）*實際產量/∑（當期實際平均單位成本*實際產量）*100%。

(3)降低客服成本如何計算擴展閱讀：

成本降低率，即可比產品成本降低率是指可比產品成本降低額與可比產品按上年實際平均單位成本計算的本年累計總成本的百分比。即可比產品成本降低率是指同一產品的兩個不同時期成本相比的降低額，與前期成本水平相比的比率。

可比產品成本降低額與計劃降低額的差異，主要由以下三個因素的變動形成：

(1)單位成本變動。假定產品品種結構不變，可比產品單位成本越低，成本降低額越大；反之就越小。

(2)產品產量變動。假定產品單位成本不變，可比產品產量越多，成本降低額越大；反之就越小。

(3)產品結構變動。在生產多種可比產品的情況下，成本降低率較大的產品在全部可比產品成本中所佔比重越高，成本降低額越大；反之就越小。

⑷ 客服中心的成本控制

第一步:找出縮減成本的可能措施
客戶服務中心最主要的業務就是和客戶打交道。因此，基本上所有控製成本的措施都直接或間接與客戶有關，成本控制最終的結果也體現在和客戶打交道上。從這個意義上，成本控制主要表現在三個方面:
(1)減少電話處理時間(包括平均通話時間和事後處理時間等)
(2)減少與電話服務相關的其他資源的成本(人力、系統等其他資源都可以分攤在每通電話上，我們常用每通電話的成本來計算)
(3)減少服務客戶數(包括通過各種方式進入客戶服務中心的客戶數)
這三個方面是客戶服務中心減少運營成本的基本出發點，做成本控制措施分析時一定要從這三方面出發。當然，只知道這三個方面還不行，還應進一步做具體分析。做具體的成本控制措施分析時，有時候要用到一些必要的工具，比如魚骨圖之類的。一步一步細分，盡可能地把每一個可能的措施都找出來。圖14-2就是一個可能措施分析的例子。
這些可能的措施都找出來之後，還要來分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以這么來做:成立一個小組來做可能性分析。這個小組的組員可以是一線的服務代表、組長或其他功能的管理人員，這些人員必須具備開放的和有創造力的思考問題的能力。通過這個小組的工作，最終形成一個可以採取措施的列表。
第二步:把這些措施排序，並分出哪些是重點和馬上著手做
第一步做完後，把第一步形成的列表再來篩選出可以採取的措施，並列出最終的行動計劃。這個行動計劃必須按照以下幾點來分析:
(1)責任人(由誰負責，實行的過程中要涉及哪些人?)
(2)削減支出最終造成的影響(最終會節省多少錢?)
(3)在什麼時候開始實行、實行多長時間(是屬於長期成本控制計劃還是中期、短期?)
(4)實現的復雜程度(要考慮到人、系統和流程的因素)
(5)實現的成本(需不需要新的投資或再投資?)
(6)對客戶服務質量的影響(對客戶的形響有多大?在客戶對服務的期望值方面會有多少影響)
(7)對服務代表的影響(士氣?)
(8)其他還有什麼潛在的影響?
第三步:按計劃實施
有了計劃，就按照這個計劃實施。在實施計劃之初，一定要注意和整個部門進行溝通，讓大家明白這個計劃給客戶服務中心帶來的好處，讓大家覺得這是正面的，是能夠取得成效的。

⑸ 物流客戶服務成本怎麼管理

物流客戶服務成本管理：
1、客戶服務與成本的關系
一般來講，服務質量與成本是一種此消彼長的關系。客戶服務質量提高，物流成本就會相應的上升。但是也不能因為成本，而忽略了客戶服務的質量。概括起來，客戶服務與成本的關系有以下四種類型。
①服務不變，成本下降。在客戶服務質量不變的前提下考慮降低成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法。如一份科學的產品說明書可以讓很多客戶大量的自行解決問題，這就意味著客戶服務人工成本的降低；客戶能在網上解決問題，則意味著電話服務成本的降低。
②服務提高，成本增加。為了提高客戶服務質量，不惜增加服務成本，這是許多企業提高服務水平的做法，是企業在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所採取的具有戰略意義的方針。
③服務提高，成本不變。在成本不變的前提下提高客戶服務水平，這是一種追求效益的辦法，也是一種有效的利用物流成本性能的辦法。從企業的長遠發展來看，這種辦法有利於提高企業的競爭力。
④服務較高，成本較低。用較低的服務成本，實現較高的客戶服務，這是增加銷售、提高效益、具有戰略意義的辦法，也迎合了消費者的心態。要實現高服務低成本的局面，企業須從基礎做起，詳細規劃產品的每個環節，提高科技含量。
企業應通盤考慮商品戰略和地區銷售戰略、流通戰略和競爭對手、客戶服務成本、客戶服務系統所處的環境以及客戶服務系統負責人所採取的方針等具體情況，選擇企業所適合的類型。
2、物流客戶服務成本管理
物流客戶服務成本是十分難以估計和衡量的。通常採取以下辦法解決這一難題：根據一定的策略制定出最適合的物流客戶服務水平，然後在達到該物流客戶服務水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最小化。
企業在制定客戶服務策略時應當以客戶的真實需求為基礎，並且支持整個市場營銷戰略。確定客戶服務策略有很多種方法，著重介紹以下三種。
(1)熟悉客戶需求
各種中間商和產品的最終用戶是企業的客戶，而企業通常不同終端消費者直接接觸，產品一般是從零售商處轉銷到客戶手中。因此，企業難以及時地了解產品和客戶的需求是否相符，零售環節客戶服務水平對銷售影響很大，為此，必須明確最終客戶的反應模式。
企業的客戶服務策略重要的一點是保證客戶能方便及時地了解和購買到所需要的商品，為客戶提供人性化的服務。企業工作人員可通過問卷調查、電話訪問、個人訪問等方式及時掌握客戶的最新需求，並反映給產品開發生產相關部門，研製新產品，開發新市場。
(2)成本與收益的權衡
產品實際上是向消費者傳送服務的工具。它也就展現了這樣一個事實：人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。再看這樣一個公式：
顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本
其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。擇顧客讓渡價值最大的產品。
人員價值和形象價值等。而顧客總成本包而消費者進行購買行為的時候，絕對是選然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易地通過提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
企業在物流客戶服務上的開支，其目標是在市場組合要素之間合理分配資源以獲得最大的長期收益，也就是以最低的成本實現給定的客戶服務水平。
(3)ABC分類法
ABC分類法(分析法)又稱帕雷托分析法，它是指根據在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。
ABC分析法由義大利經濟學家帕雷托首創，1879年，帕雷托在研究個人的分布狀態時，發現少數人的收入佔全部人口收入的大部分，而多數人的收入卻只佔一小部分，他將這一關系用圖表示出來，就是著名的帕雷托圖，該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數的但對事物起決定作用的關鍵因素和多數的但對事物影響較少的次要因素。
後來帕雷托法被不斷應用於管理的各個方面，1951年，管理學家戴克將其應用於庫存管理，命名為ABC法。195l～1956年，朱蘭將ABC法引入質量管理，用於質量問題的分析，被稱為排列圖。1963年，德魯克將這一方法推廣到全部社會現象，使ABC法成為企業提高效益的普遍應用的管理方法。
ABC分析法在管理中可普遍應用，ABC分析法的基本程序如下。
①收集數據。即確定構成某一管理問題的因素，收集相應的特徵數據。
②計算整理。即對收集的數據進行加工，並按要求進行計算，包括計算特徵數值，特徵數值占總計特徵數值的百分數，累計百分數；因素數目及其占總因素數目的百分數，累計百分數。
③根據一定分類標准，進行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標准，並無嚴格規定。
④繪制ABC分析圖。以累計因素百分數為橫坐標，累計主要特徵值百分數為縱坐標，按ABC分析表所列出的對應關系，在坐標圖上取點，並聯結各點成曲線，即繪製成ABC分析圖。除利用直角坐標繪制曲線圖外，也可繪製成直方圖。
⑤確定管理方式。這是「分類管理」的過程。根據ABC分類結果，權衡管理力量和經濟效果，制定ABC分類管理標准表，對三類對象進行有區別的管理。
在客戶管理中，根據客戶與產品對企業的價值的不同，為不同的客戶與產品組合提供恰當的物流客戶服務水平。從理想的顧客關系管理角度說，企業應該用同一標准對待所有客戶，不應該存在把客戶分為三六九等區別對待的情況。而現實情況恰恰相反，企業經營的目的就是贏利，所以必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上。
①製表方法
首先將客戶按業績大小順序排列，從第一名排到最後一名；其次，將全部客戶的進貨金額予以累計；然後，把累積的總金額在55％以內的客戶稱為A級客戶；其累計總金額在55％～85％的客戶稱為B級客戶；其累計總金額在85％～100％的客戶稱為C級客戶。
②分析
經過「客戶ABC分析」，就能知道本公司當前「銷售通路」績效的好壞。「客戶ABC分析」可作為規劃巡迴路線的依據之一。例如：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月拜訪2次；C級客戶每月拜訪1次。生產工業品的廠家可以以拜訪A級客戶為中心，順道拜訪附近的B、C級客戶；A級客戶盡量排在月初第一周優先拜訪；C級客戶可運用電話以減少拜訪次數。
使用ABC分析法對客戶進行分析時，要注意如下幾個問題：首先，A、B、C各類因素的劃分標准，可以根據企業具體情況確定；其次，不能過於忽視B、C級客戶，每個企業將來都有可能發展成為A級客戶，應培養潛在的客戶；最後，企業的產品銷售是一個動態的過程，在進行分析時，要注意同一客戶的發展變化。

⑹ 在線客服能否低成本運營

可以，推薦使用廣東優聯互通科技有限公司研發的IM即時通訊系統，現在正對廣大用戶限額內測。該系統具有CRM功能，實時通訊、智能回復等，支持APP手機端管理客戶信息及回訪；相對於雇傭人工客服，該系統大幅度規避了不必要的支出，適合小微企業使用。。如果您滿意，求給大大的贊。

⑺ 如何減少客服成本，提高客戶滿意度

點控互聯的雲呼叫中心靈活配置電銷規則，主動式營銷優化客戶體驗，同時控制多種線路進行統一管理，對不同線路可靈活設置不同的IVR流程，實現客戶來電的精準引導，減少人力成本。

⑻ 在線客服系統可以降低人力成本嗎

肯定可以呀，降低成本也是在線客服系統的重要價值之一。一般來說這個都是智能客服機器人完成的，比如在線八百智能客服機器人就可以有效達到目的，還有就是提高工作效率也可以達到一部分。

⑼ 客服外包成本高，怎樣縮減成本

客服外包成本高，那就培養自己的客服，自己的客服相對來說成本不高，而且還可以多做其他活，除了客服，還可以兼文員。

⑽ 成本降低率怎麼計算

產品成本降低率的計算方法其計算公式為：（1）可比產品成本計劃降低率=∑（某產品當期實際平均單位成本-計劃單位成本）*計劃產量/∑（當期實際平均單位成本*計劃產量）*100%（2）可比產品成本實際降低率=∑（某產品當期實際平均單位成本-實際單位成本）*實際產量/∑（當期實際平均單位成本*實際產量）*1
查看更多>