❶ 如何在客户满意度与服务成本之间寻求平衡
若不想率先实施降低成本政策，那就只有采取损害用户满意度的策略了；或者竭尽全力维持用户满意，使费用迅速超越你的底线。换句话说，就是要寻找新的平衡。那就是为什么企业应该开发一个全部客户关心策略的原因，这个策略应包括服务、资源选择、能力和交货地点等因素，并且它能产生短期效益(即绩效改善)和长期效益(即商业变革)等。这种平衡方法降低了由于个人安排的变化导致商业操作领域的冲击而引发财务上的风险。那么，什么能使公司从追求平衡方法中解脱呢？考虑一个公司的例子，高层首先想与通过行动的某些顾客关心节目整理劳动成本的决议表现联系。当它减少劳动成本的时候，由于顾客抱怨关于改变及询问要求继续活动的呼叫数量突增而被抵消。另外一种情形，公司投资几百万美元来减少由自动打进来40%电话的顾客关心费用。尽管顾客的电话在没有故障的情况下执行完，但顾客大声地与对方说话，还是按例退出了该系统。什么是共同困难呢？组织没有在存储金钱了解改变对用户满意的冲击，顾客尚未察觉服务实践的转移和他们犹豫的原因。提供顾客关心越来越低的经济需要更多比转移的联络中心工作或者代替代理通过自动WEB网页和基于电话的应用，获得大冲期望的投资回报率及操作效率、顾客满意和利益，公司必须首先了解他们顾客关心选择为具体的交易。当他们建立一条现实主义道路通往真正的改进过程的时候，他们既然能开发顾客关心战略和实施计划，也就能讲述这些要求。那并不意味着公司不能转移那些喜欢与代理讲话的顾客到更有效的自动化渠道。他们必须指导顾客使用新系统和教育他们价值所在。与消灭跟代理讲话的选择或者对与代理通话的请求收费比起来，向顾客提供“新的自我关心选择”奖励可以产生比较成功的结果。
公司应该考虑什么是保持集中追寻平衡的方法？他们应该权衡使他们能够实施一个平衡顾客关心程序的四个组成部分：
一、服 务不是所有的交易都要求代理支持。例如，日常事务程序要求帐户平衡、地址变更或服务升级，经由公司网站或复杂的通话应用程序可以容易地和高效地管理。事实上，许多顾客更喜欢自动地获取这条信息，尤其是，如果能够实现全天候关心，并且不需要长时间等候。关键是找到基于代理和自动化服务的结合点。
二、资源选择成功的顾客关心部署经常带来内部与外部资源的混合，依靠公司的内部举乱人力资源和服务优先权，然而这个决定在组织之外是一个可有可无的建议。当直接技术支持需要高速数据用户到其他公司时，宽频服务提供者也许可以从他自己的联络中心选择支持录影。
三、能力预测顾客关心操作能被优化的程度, 公司必须确定现有的和渴望的人们、过程以及技术的范围，这些技术可得到创始和持续有计划的改变。
四、交货地点在美国人心中外购意识很高，美国顾客指出他们与某些行业权威和政客建议并不对立通过实践。根据由Convergys 公司最近的调查研究结果，多与一半的美国消费者继续做相同数量或更多的交易与他们所知道公司的outsuorced工作对国外地点。并且，应答者排列代理演讲他们问题的能力及他们第一关心对是否代理工作在美国之外或说带有外国口音英语。依据恰当的计划，公司可以开发一个向顾客演讲期待问题决议的地理交货地点。正仿档
五、底线公司应该开发一个整体全面的顾客关心战略，这种策略包括一种对顾客关心解决方案的平衡方法，这可能达到经由彻底地回顾普遍顾客的交易类型和他们的顾客段的分析。由于一个糟糕的、没有经过深思熟虑的计划导致的顾客流失的代价可能是比维持联络中心更昂贵和更高的人力。
❷ 第三方物流如何均衡成本和服务的关系
第三方物流均衡成本和服务的关系，要做到：
1、第三方物流企业要集中精力于核心业务。由于任何企业的资源都是有限的，很难成为业务上面面俱到的专家。为此，企业应把自己的主要资源集中于自己擅长的主业，而把物流等辅助功能留给物流公司。
2、第三方物流要灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本。
3、第三方物流要减少固定资产投资，加速资本周转。企业自建物流需要投入大量的资金购买物流设备，建设仓库和信息网络等专业物流设备。这些资源对于缺乏资金的企业特别是中小企业是个沉重的负担。而如果使用第三方物流公司不仅减少设施的投资，还解放了仓库和车队方面的资金占用，加速了资金周转。
4、第三方物流要提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值。
(2)如何协调服务成本扩展阅读：
第三方物流的其他介绍：
根据物流业的发展趋势看，那些既拥有大量物流设施、健全网络，又具有强大全程物流设计能力的混合型公司发展空间最大，只有这些企业能把信息技术和实施能力融为一体，提供“一站到位”的整体物流解决方案。
因此，中国物流企业在提供基本物流服务的同时，要根据市场需求，不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，发展增值物流服务，广泛开展加工、配送、货代等业务；
甚至还提供包括物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益；公司要通过提供全方位服务的方式，与大客户加强业务联系，增强相互依赖性，发展战略伙伴关系。
❸ 如何有效控制成本
企业有效控制成本方法如下：
一、完善成本管理的基础工作
企业在成本管理时，首先应该抓成本的基础管理工作。基础工作是基石，是实施成本控制的“标准”，是过程控制、差异分析、纠正差异、业绩考核的基础。但实际中大部分国有企业成本控制没有落到实处，只是在喊口号、流于表面形式，成本并未真正得到有效控制。如材料消耗过大，工时定额不准，费用开支详细程度不够。企业做好成本管理的基础工作主要从以下几个方面着手。首先，完善定额标准：（1）人力资源部门组织修订和完善工时定额标准；（2）技术部门要组织修订和完善材料消耗定额；（3）经济运行部门要组织修订和完善工具、能源消耗定额，要组织检查、补充、安装计量标准。其次，企业综合管理部门要组织修订和完善管理流程和制度。此外，财务部门要组织成本习性的划分标准和确定成本费用的开支范围和标准。
二、努力降低企业运营成本
成本控制的重点在运营过程中，企业应从降低设计成本、采购成本、质量成本、销售成本、工作流程、资金占用、减少库存七个方面，来努力降低总的运营成本。
1、控制设计成本
一个产品成本的80%左右决定于设计阶段，因此要重视设计成本的控制工作。首先开发部门的每个工程技术人员都要树立成本控制的思想，从设计阶段开始就要考虑工艺、制造、采购等方面的成本控制，加强与销售部门、财务部门的协调合作，全面熟悉客户需求、了解市场价格，利用价值工程的原理，从功能——成本分析入手，考虑功能的合理性、必需性，坚持“合适就好”的原则；第二，技术开发部门、销售部门、财务部门要认真总结以前一些的成功经验，运用价值工程的原理，重新审视企业的功能——成本配置问题，为进一步参与市场竞争提供全方位的支持；第三，技术开发部门要牵头做好下一代新产品的功能——成本分析工作；第四，各部门要利用价值工程原理，重新审视工艺、工序的增值性。
2、控制采购成本
通常情况下，采购成本占总成本的50%～80%，是传统成本管理的重点。控制采购成本企业应做好以下几方面工作：第一，利用科学的决策分析方法，合理决定经济订货量或经济批量、决定采购项目、选择供应单位、决定采购时间；第二，进一步推进集中采购制，建立原材料、辅料、低值易耗品、办公用品、对外服务的统一采购平台，实现价格、供应商等资源共享；第三，推进直供制，逐步取消中间供应商；第四，建立采购责任制，强化采购人员、审价人员的责任意识；第五，整顿辅料、零星物资采购价格，采购价格要在前一次采购销售价格的基础上逐步下降；第六，探索建立采购奖罚制度，奖罚要与领导、个人挂钩；第七，加强技术攻关力量，降低采购成本。
3、控制质量成本
改善质量和降低成本是相容的。质量是成本的基础。要打破提高质量增加成本、降低成本损害质量的旧观念，改进质量，事实上会带动成本的降低。提高产品质量必须贯彻“以预防为主”的精神，适当增加检验费用和预防费，可以大幅度减少因质量不好而造成的损失。改进质量成本，要加强工作过程中的质量，才能减少废品损失、减少工作、减少重工时间、减少资源耗用，因而才能降低营运总成本；企业各部门进一步加强制造质量成本的控制，把质量成本的控制范围扩大到服务、设计、管理、研究领域；健全各职能部门的质量成本管理体系，设置职能部门工作质量目标。
4、控制销售成本
销售部门在扩大销售成果，提高市场占有率的同时，要强化销售费用的使用效率，相对降低成本。首先，销售部门要研究、推进大销售、大服务的营销体系，以规模经营降低成本；其次，销售部门要认真研究国家、各地方的税收政策，合理进行分公司的税收策划；第三，销售部门要利用布点论的相关知识，探讨销售分公司布点的合理性；第四，销售部门要利用经济决策方法，降低运输成本。第五，销售部门要利用成本最优决策，提高广告费的使用效率。
5、优化工作流程
工作是由一系列的工作流程或步骤所构成，从原材料采购开始，到最终产品或服务为止，每一个流程中应增值后再送到下一个流程，每一个流程都包含着人力资源或机器磨损，若不从事有价值增加的运作就是一种浪费。因此，各单位要按照价值链的管理方式重新审视工作流程的增值活动，减少工作中无价值的行为，杜绝“六种浪费”：制造过多的浪费、运作的浪费、加工的浪费、搬运的浪费、等待的浪费、时间的浪费。
6、减少库存
库存不会产生任何附加价值，它不仅占用空间、占用资金，而且产生搬运和储存需求，吞食了财务资产。而且随着时间的推移，一方面库存的腐蚀、变质，会产生浪费；另一方面，技术进步，竞争对手产品的改进，产品将产生经济磨损，会使产品一夜之间变成废品。降低库存需要从降低库存数量，降低库存单位价格方面着手。因此，应加大对库存的管理力度，缩短生产线、减少在产品，科学预算销售数量，决定库存数量和结构，正确计算取得成本、储存成本、缺货成本，把存货量和库存金额控制在最佳的范围之内。
7、减少资金占用
资金是企业的“血液”，是企业生存和发展的源泉，是企业最根本的资源。任何资金都是有成本的，无论是长短期借款、债券，还是股票、资本。任何资金都是有机会成本的，一笔资金投到股市就不能投到其它地方。减少资金占用，可以减少资金成本或增加收益。因此，企业首先要推进资金集中管理，避免过于分散，规避风险；其次，职能部门要合理选择营运资金政策、合理制定商业信用政策、清楚短期借款条件，合理预算现金流量，把各个环节的资金占用降低最合理的水平。
三、根据经营目标，倒推分解，将成本目标落实到各层根据企业确定的目标体系和经营目标，并结合各业务板块的实际情况，倒推分解、下达成本控制的具体目标。首先，各部门不能只有一个总的奋斗目标，要按责任会计的要求把目标成本层层分解为各个责任中心的责任成本，落实到各有关成本中心，将压力传递到车间、班组、个人，真正做到“千斤重担人人挑，人人肩上有指标”；其次，各级部门指标要形成一个多层次的成本控制网络，确保逐级目标的实现；第三，各部门在目标成本的制订中，即要考虑自身的内部情况，又考虑企业的外部环境，合理选择正确的标杆，制订出最佳的目标成本；第四，凡是成本降低方案，无论大小，均要求量化成本降低目标。
四、充分调动员工的积极性，确保成本控制有效进行要使成本控制真正发挥效益，还必须贯彻责、权、利相结合的原则。为此，企业应建立“人人节约、人人有奖”，“人人贡献、人人获益”的激励机制。人力资源部门和财务部门首先要根据成本控制目标的量化目标和要求，完善绩效评估制度；其次要完善收入分配制度，加强组织激励，确保成本控制有效开展；第三，建立“成本控制”个人奖励基金，加强个人激励，调动全体员工的积极性。
企业降低成本提高利润，关键是要将成本控制落到实处，成本控制与企业的基础管理工作紧紧相联。企业只有提高管理水平，开源节流，降低成本，提高市场占有率才成为可能。
❹ 服务企业怎样控制成本费用
控制成本主要是控制可以控制的成本和成本比重较大的成本。不可控成本，如税金，即不属于企业控制范畴。成本控制也要遵循重要性原则，即优先查找和控制占成本比重较大的成本项目。一般，80%的成本费用由20%的成本项目构成。
服务业的成本项目主要有人工成本、场地租金、资产折旧、材料消耗、管理费用等，其中，资产折旧是不可控成本，除非减少设备（空调、饮水机、清洗设备等），但这些减少会使服务质量下降。成本控制的目的不是质量下降，而是挤出更多利润空间。场地租金也是不可控项目，选择权在出租方，人家要多少租金就要给多少，否则只能选择离开。如果房屋是公司自有的，不存在租金费用了，属于固定资产折旧。
通过上述分析，服务业成本控制主要是控制人工成本、材料消耗和管理费用等。其中，人工成本和材料成本都是市场化资源，可以货比三家，寻求高性价比。管理费用要靠老板决心了，压缩不必要的开支，节约耗材等。如，打印纸可以正反面使用，等等。
总之，成本控制是在分析本企业成本项目的基础上开展的，循序渐进，并与奖励挂钩。
❺ 如何更有效的成本管控
导语：控制成本，必须把握短期利益和长远利益的辩证关系。很多情况下，降成本是一时之需，类似于大扫除，主要着眼于当前利益。而控制成本是一项基础管理手段，是着眼于长远利益的一种考量。
如何更有效的成本管控
一、 企业成本要素及控制形式
企业成本分为固定成本和可变成本两项。
1、固定成本：
是指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而能保持不变的成本。如厂房和机器设备等固定资产折旧、融资利息、管理人员工资、员工社会保障费、新产品开发费、广告费、职工培训费等。固定成本中，有些是刚性的，有些是弹性的。除刚性成本以外，大部分弹性成本都存在可以压缩和优化的空间。
2、可变成本：
是指在相关范围内随着业务量的变动而呈线性变动的成本。在一定期间内可变成本随着业务量的增减而成正比例变动，单位产品耗费保持不变。如直接工人工资、原材料及辅料(备品配件)、水电汽等费用、生活福利支出、物流费用、风险损失等。可变成本中，有核心成本，也有边际成本。原则上讲，所有可变成本都存在压缩和优化的.空间。
二、控制成本必须坚持的原则
控制成本是一个系统工程，是企业健康运行的基矗要有效控制成本，应坚持以下几条原则：
1、统筹兼顾，计划先行。
做任何事情，都要有个计划、有个流程，从整体和大局出发，算无遗策，才能出奇制胜。显性成本易见，隐性成本难测。因计划不到位造成生产失调的浪费显然比一张纸一度电大得多;因流程不合理造成半成品积压或不合理库存对成本的压力也很难为管理层所重视。统筹兼顾，就是要做到松紧有度、张弛有道、秩序井然。有些企业对成本管控缺乏统筹，以至于出现山头林立、各自为政。没有大局观念，仅仅关注细节，即使各分部的成本管控都很到位，因统筹协调不力，都不过是拣了芝麻丢了西瓜而已，成本控制也只能流于形式。
2、内控为主，效率优先。
企业的竞争力体现在市尝成本、质量等各个方面，通常提法叫：外争市场，内控成本。由于外部主动权不在自己手里，自己掌握主动权的事情必须努力做好，生产型企业的倒逼成本就是这种思想。控制成本的目的，是为了提升竞争力，更好的提高效率和质量。如果因控制成本而牺牲质量和效率，伤害了企业整体竞争力，那么这个成本控制就是无效的和失败的。
3、先畜大，从易到难。
在实际管理中，我们常常犯的错误就是急于求成，总想“毕其功于一役”，而导致总停留在“想法很好”的阶段。做事情仅仅靠一腔热血是不行的，好心人做坏事情的例子屡见不鲜。魔鬼在细节。一上手就抓大事、难事，勇气固然可嘉，但是却很难找到突破点。控制成本要从细节抓起，从小事做起，从日常生活做起，从一点一滴做起，从节约一张纸一度电开始。习惯成自然。
4、以人为本，根植现常
人，既是最大的资源，也是最大的成本。控制成本，要冷静分析、科学测定当前生产规模需要的人手，做到人事相宜，既不要人浮于事，又不能忙不过来。关键时候，领导要靠前指挥、身先士卒。现场是人、机、料、法、环等生产要素发酵的集中营，是人力资源与物力资源配置情况的训练场，产能、质量、成本、士气、安全、交期等均与现场息息相关。在一定程度上，现场管理质量就代表着企业真实的运营管理水平。
如何更有效的成本管控
人工费控制：实行责任成本人工费与成本节超相结合的双控办法，在保证工程质量的前提下，成本节约增加人工费，成本超支扣减人工费，实施成本否决。建立多劳多得，少劳少得，不劳不得的激励机制，激发职工学**新工艺、 新技术、新方法的积极性和自觉性，增强劳动技能，提高劳动生产率。通过实施成本否决，实现责任成本目标，增加职工收入。
材料费控制：一是深入了解市场行情，掌握市场动态;二是对用量大、规格单一的大宗物资实行招标采购，集中供应;三是对砂、石等材料实行限价限量采购，由项目部和施工队共同控制;四是充分利用当地资源;五是实行限额发料、配比领料制度;六是加强对分包工程材料的管理;七是加强材料核算，定期清查盘点。
机械使用费的控制：
①严格控制新购设备;
②对现有设备勤维护、勤保养，提高设备的出勤率、完好率和利用率;
③实行单机单车核算;
④对大中修设备进行技术评估监控，控制修理费用开支;
⑤定期检查折旧费计提情况。
间接费控制：组建精干高效的项目部，严格定编、定岗、定员，减少管理服务人员费用开支;对办公费、通讯费、差旅费等实行指标控制，无法进行指标控制的费用实行严格的审批制度。
加强分包队和分包工程的管理
分包队
选好用好分包队，充分发挥其“招之即来，完工即退，灵活机动”的优势，是提高企业经济效益，促进企业发展的有效途径。施工企业要严格按照“资格预审、 评议对比、民主决策、上级审批”的原则，选用“三证”(资质证、营业执照、 安全认可证)齐全，有业绩、有能力、有资金的分包队伍。
分包工程
使用分包队须严格坚持“先签合同后施工”的原则，并按合同价的一定比例收取 履约保证金。严格按合同约定和工程进度计价，按计价和合同分阶段拨款，严 禁超计价拨款。施工企业对分包队伍的管理要和内部队伍一样对待，严禁以包 代管，包而不管，预防发生质量事故。
完善计价办法，及时进行验工计价、工程决算和内部审计
项目部应建立健全验工计价管理办法，堵塞验工计价漏洞。对分包队计价必须实行技术、质检、计划、物资及项目经理签批制度，防止出现质量不合格、错算、超计价现象。
加强科技攻关
目前，施工企业依靠内部挖潜降耗增效的空间越来越小，只有充分利用科学技术，加速科技成果的转化，吸引科技人才，不断进行技术创新，才能实现经济效益的持续增长。通过加强与科研院所联系，共享科技资源，科学制订施工方案，优化施工工艺，合理配置生产要素，降低工程成 本，增强市场竞争力。
❻ 如何在物流成本与服务水平之间保持平衡
在乔普拉和迈因德尔所着的经典着作《供应链管理：战略、规划与运营》提出了供应链战略决策框架的六个因素：库存、运输、设施、信息、价格、采购，每个因素都需要在客户服务水平和成本之间进行平衡，同时必须服从企业整体的竞争战略，对于其中的采购因素而言，关键的决策是自营还是外包，选择的标准是看是否提高了供应链的价值。在本案例中，配送环节上有三种选择：自营；全外包；混合配送，鸿运公司采用了混合配送策略，即优先满足自有车辆，当自有车辆不足时则采用外协车辆，采用本策略理论上可以综合自营的高服务水平和全外包的低成本的优点，但是鱼和熊掌往往不可兼得，外包车辆由于获得的货源不稳定且往往是“骨头”，所以很难像全外包模式下物流供应商对企业的忠诚度，当遇到运力紧张比如春运或者产能暴增的时候，外包车辆往往很难有保障，且经常坐地起价，同时临时调配的车辆由于没经过运作磨合也难免会降低服务水准。因此笔者认为，混合配送不见得是一种最合适的方式，特别是对于利润率比较低的家电行业，全外包方式如果运用得当的话也可以达到最小化物流成本兼顾服务水平的目的。 在全外包方式下，要在满足客户服务水平的前提下实现物流成本的最小化关键是供需双方要有合作共赢的理念，实现整个供应链价值的最大化。举个例子，企业的销售部门出于自身业绩的需要往往是对客户的要求是百依百顺，物流部门照单全发，一张订单刚装车发运，一张送往同样配送点货量只有几件的订单又下来了，这种情况让物流供应商很难受，不发的话，KPI就很难看，发的话，肯定要亏本，如果这种情况偶尔发生，物流公司还是可以自己消化，但多的话肯定是上有政策，下有对策，货没发，可系统上的订单状态已经变成在途了，报表好看了，但那是虚的。笔者熟悉的一家物流公司，其客服通过多年的磨合已经做到能够引导一条配送线路上的经销商进行集中周期性下单，从而提高车辆的满载率，降低物流成本，但是这毕竟是靠物流公司与经销商多年积累的关系，如果作为企业能够有意识地通过一些销售策略的改变引导客户下单的习惯，比如确定最小订货量或根据车辆吨位确定订单量或提高订单的计划性，甚至限定订货周期，使得最终客户在下单时候就能综合考虑后端物流公司的调度和配载，这样将可以节省物流公司的成本，最终降低物流总成本，否则企业一味单向地强压物流企业，结果必然是服务质量下降，最终损害企业的利益。 世界上没有永远正确的供应链策略，但是针对企业特定的竞争战略则存在正确的供应链策略。正所谓：兵无定式，水无常形，运用之妙，存乎于心。选择正确的供应链策略是物流经理最主要的挑战。
❼ 物流客户服务成本怎么管理
物流客户服务成本管理：
1、客户服务与成本的关系
一般来讲，服务质量与成本是一种此消彼长的关系。客户服务质量提高，物流成本就会相应的上升。但是也不能因为成本，而忽略了客户服务的质量。概括起来，客户服务与成本的关系有以下四种类型。
①服务不变，成本下降。在客户服务质量不变的前提下考虑降低成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法。如一份科学的产品说明书可以让很多客户大量的自行解决问题，这就意味着客户服务人工成本的降低；客户能在网上解决问题，则意味着电话服务成本的降低。
②服务提高，成本增加。为了提高客户服务质量，不惜增加服务成本，这是许多企业提高服务水平的做法，是企业在特定客户或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的方针。
③服务提高，成本不变。在成本不变的前提下提高客户服务水平，这是一种追求效益的办法，也是一种有效的利用物流成本性能的办法。从企业的长远发展来看，这种办法有利于提高企业的竞争力。
④服务较高，成本较低。用较低的服务成本，实现较高的客户服务，这是增加销售、提高效益、具有战略意义的办法，也迎合了消费者的心态。要实现高服务低成本的局面，企业须从基础做起，详细规划产品的每个环节，提高科技含量。
企业应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、客户服务成本、客户服务系统所处的环境以及客户服务系统负责人所采取的方针等具体情况，选择企业所适合的类型。
2、物流客户服务成本管理
物流客户服务成本是十分难以估计和衡量的。通常采取以下办法解决这一难题：根据一定的策略制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。
企业在制定客户服务策略时应当以客户的真实需求为基础，并且支持整个市场营销战略。确定客户服务策略有很多种方法，着重介绍以下三种。
(1)熟悉客户需求
各种中间商和产品的最终用户是企业的客户，而企业通常不同终端消费者直接接触，产品一般是从零售商处转销到客户手中。因此，企业难以及时地了解产品和客户的需求是否相符，零售环节客户服务水平对销售影响很大，为此，必须明确最终客户的反应模式。
企业的客户服务策略重要的一点是保证客户能方便及时地了解和购买到所需要的商品，为客户提供人性化的服务。企业工作人员可通过问卷调查、电话访问、个人访问等方式及时掌握客户的最新需求，并反映给产品开发生产相关部门，研制新产品，开发新市场。
(2)成本与收益的权衡
产品实际上是向消费者传送服务的工具。它也就展现了这样一个事实：人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。再看这样一个公式：
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。择顾客让渡价值最大的产品。
人员价值和形象价值等。而顾客总成本包而消费者进行购买行为的时候，绝对是选然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易地通过提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。
回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。
企业在物流客户服务上的开支，其目标是在市场组合要素之间合理分配资源以获得最大的长期收益，也就是以最低的成本实现给定的客户服务水平。
(3)ABC分类法
ABC分类法(分析法)又称帕雷托分析法，它是指根据在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
ABC分析法由意大利经济学家帕雷托首创，1879年，帕雷托在研究个人的分布状态时，发现少数人的收入占全部人口收入的大部分，而多数人的收入却只占一小部分，他将这一关系用图表示出来，就是着名的帕雷托图，该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。
后来帕雷托法被不断应用于管理的各个方面，1951年，管理学家戴克将其应用于库存管理，命名为ABC法。195l～1956年，朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。
ABC分析法在管理中可普遍应用，ABC分析法的基本程序如下。
①收集数据。即确定构成某一管理问题的因素，收集相应的特征数据。
②计算整理。即对收集的数据进行加工，并按要求进行计算，包括计算特征数值，特征数值占总计特征数值的百分数，累计百分数；因素数目及其占总因素数目的百分数，累计百分数。
③根据一定分类标准，进行ABC分类，列出ABC分析表。各类因素的划分标准，并无严格规定。
④绘制ABC分析图。以累计因素百分数为横坐标，累计主要特征值百分数为纵坐标，按ABC分析表所列出的对应关系，在坐标图上取点，并联结各点成曲线，即绘制成ABC分析图。除利用直角坐标绘制曲线图外，也可绘制成直方图。
⑤确定管理方式。这是“分类管理”的过程。根据ABC分类结果，权衡管理力量和经济效果，制定ABC分类管理标准表，对三类对象进行有区别的管理。
在客户管理中，根据客户与产品对企业的价值的不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。从理想的顾客关系管理角度说，企业应该用同一标准对待所有客户，不应该存在把客户分为三六九等区别对待的情况。而现实情况恰恰相反，企业经营的目的就是赢利，所以必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上。
①制表方法
首先将客户按业绩大小顺序排列，从第一名排到最后一名；其次，将全部客户的进货金额予以累计；然后，把累积的总金额在55％以内的客户称为A级客户；其累计总金额在55％～85％的客户称为B级客户；其累计总金额在85％～100％的客户称为C级客户。
②分析
经过“客户ABC分析”，就能知道本公司当前“销售通路”绩效的好坏。“客户ABC分析”可作为规划巡回路线的依据之一。例如：A级客户每月拜访3次；B级客户每月拜访2次；C级客户每月拜访1次。生产工业品的厂家可以以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B、C级客户；A级客户尽量排在月初第一周优先拜访；C级客户可运用电话以减少拜访次数。
使用ABC分析法对客户进行分析时，要注意如下几个问题：首先，A、B、C各类因素的划分标准，可以根据企业具体情况确定；其次，不能过于忽视B、C级客户，每个企业将来都有可能发展成为A级客户，应培养潜在的客户；最后，企业的产品销售是一个动态的过程，在进行分析时，要注意同一客户的发展变化。