‘壹’ 什么是心理成本
心理成本是指顾客购买产品时，在精神方面的耗费与支出。众所周知，消费者购买产品是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买到实施购买，以及购后感受的复杂过程。
为了购买到满意的产品，顾客总是要货比三家，尽可能的搜集、比较、判断、选择有关产品信息，惟恐购买了不合格的产品；在产品购买过程中，还担心碰到态度不好的售货员，产品购买之后，还担心万一用坏，能否得到良好的售后服务。所有这一切，都增加了顾客的心理成本，从而降低了顾客让渡价值。
心理成本包括风险成本、转换成本和情境成本等三个方面。
1、风险成本是指顾客可能由于决策错失误而引致的成本损失。如顾客可能因听信销售者的劝说而购买了假冒伪劣产品、自己不需要的产品或者不适合自己的产品。这类的风险成本普遍存在，一旦顾客发生了风险成本，即购买的产品对其无有用性，则很可能所有的价值都会大打折扣，甚至出现严重的“不幸感”。
2、转换成本是指顾客买了一件产品后要换成另外一件产品或转售时的难度和成本。这主要表现在价格昂贵的耐用消费品上。如一位消费者倾其所有买了一辆小轿车，可是开了两年之后，他又迷上了越野车，但是如果卖掉小轿车，则贬值至少50％，即使卖掉也买不起越野车，这就是转换成本，可谓“鱼和熊掌不可兼得”。
3、情境成本是指顾客在产品的使用过程中由于受到不可预知的环境因素的影响而造成的损失或不适。如深圳某大型社区本来环境优美、房价适中，很多人购买，但在入住两年后，政府决定在紧挨社区的地方修建一条高速公路，并说是早有规划。由此直接影响了住户的生活和睡眠、社区的房价也下降，直接导致居民的资产贬值。可见，在顾客消费过程中出现的不可预见的环境因素对顾客心理价值有很大的影响。
‘贰’ 物流客户服务成本怎么控制
物流客户服务成本的控制：
1、物流客户服务成本的控制措施
降低客户服务成本的具体措施和办法应在工作实践小不断总结，具体包括：
(1)实施成本目标管理
目标成本是先进于现有成本，但企业必须通过努力才能达到的成本水平。客户服务的成本目标管理是指企业为提高服务的竞争能力，根据市场的需求，用特定方法确定目标成本，并将目标成本分解到各个职能部门，实行归口分级控制的管理办法。
目标成本的控制是成本目标管理的核心环节。它以目标成本的分解为基础，对分解后的目标成本进行归口分级控制。
①目标成本的归口真控制。搞好成本控制必须依靠各个部门，根据各个部门与成本的关系将目标成本归口、落实到有关部门去控制管理，通过各作业过程进行目标成本的控制，真正体现成本的可控性。
②目标成本的分级控制。分级是指把公司分为总部、分公司、部门、班组四级，确定每一级的责任。再将各级成本指标分解落实到个人，通过日常的检查分析保证成本定额的实现。
(2)管理客户接受服务的成本
客户接受服务的成本是指客户购买物流服务所发生的各项支出，包括货币成本和非货币成本。其中，非货币成本包括客户接受产品或服务过程中付出的时间成本、精力成本和心理成本等。
时间成本是指客户接受产品或服务所花费的时间；精力成本指客户为确定和选择所要接受的服务付出的脑力劳动；精神成本对客户来说是最主要的非货币成本，是客户购买和消费一些服务时所付出的精神耗费。非货币成本常常成为选择服务产品的重要评估因素，它对客户购买活动的影响有时会超过货币价格。所以对非货币成本进行管理，削减客户的非货币成本是争取客户的重要途径。实际中降低客户非货币成本的方法有：
第一，配置网络、自助服务系统，减少客户购买、传递和消费服务所耗费的时间；
第二，公开流程，实现服务的可视化，减少客户为获取服务所需付出的脑力或承受的心理压力；
第三，主动上门服务，减少客户为获取服务所需消耗的体力；
第四，倡导微笑、阳光服务，把客户在服务消费过程中的不愉快的感受减少到最低限度。
通过管理客户接受服务的成本，有效地降低非货币成本，能减少各种投诉、抱怨的处理成本，提高客户的满意程度。
(3)降低运营成本
降低运营成本能提高企业适应市场的能力，增强企业的竞争能力。要降低运营成本，必须做好以下各项工作：
①业务分类处理。业务分类处理是指将客户服务的各项业务进行分类，为不同的业务配备不同的人员、设备，使岗位作业规范化、标准化、专业化，提高服务效率。比如，在呼叫服务总台，对客户的呼叫进行分类，指定专人负责服务，这种服务方式增强了客户的主动性和可选择性，提高了客户对服务过程的控制感，改善了公司的服务质量和客户满意感，可以很好地避免新人不熟悉业务、服务量忙闲不均的弊端，及由此带来的高成本。
②提高办公自动化水平，争取客户合作，安排白助。通过购置电子商务平台、利用网络资源、开发适用的办公自动化软件等措施向客户提供详细的产品信息，以减少查询和重复查询。通过与客户合作，减少服务的错误和服务代表的工作偏差，降低接待投诉、抱怨的成本。
③监控客户呼叫系统。丢失客户呼叫是非常严重的，为避免因客户服务人员的素质参差不齐而造成的客户呼叫的丢失，企业应监控客户呼叫系统，并通过与电信服务商的核对找出可能存在的问题，采取相应的解决办法。
④减少中间环节。奉行“将折扣和优惠直接让渡给终端消费者”的经营思想，通过流程变革，尽量消除代理机构，杜绝将中间环节的费用转嫁给消费者的做法，既降低了公司的成本，又给客户让渡了更多的价值，有利于提高客户满意度。
⑤降低行政成本。通过加强办公设备、文具使用、取暖降温、额外活动等管理，做好意外事故的防范，降低行政成本。
⑥削减无价值的服务，适可放弃某项服务质量。无价值的服务是指客户不需要、不会提高客户满意度、不会产生增值的服务。为降低客户服务成本，必须对服务内容进行评估，增强核心服务的投入，削减无价值的服务，使企业的服务资源得到有效的利用。适可放弃某项服务质量是指追求适当的服务质量，避免无谓的高质量带来的成本和资源的无益消耗。
(4)减少员工成本的浪费
减少员工成本，不是旨目地削减工资、福利，而是通过提高员丁的服务意识和服务技能来减少人力浪费和员丁流失成本，通过减员增效、弹性工作制及改变付酬方式等措施实现员工成本的降低。
(5)公开财务信息
实现对成本最大限度控制的最好办法就是让上至董事长、总经理，下至每个客户服务代表的所有员工都参与到成本管理工作中来。公开公司的客户服务预算，把预算分解到每个部门、组，最后落实到每个人。按部门、按人设成本账，详细记录部门、服务人员的每笔支出，按月汇总，让员工知道成本形成的过程；分析成本实际数与预算数的差异，并对责任人进行相应的惩罚和奖励，以调动一线员工执行成本预算的积极性。
2、售后服务成本的控制
在客户服务中，对物流服务质量影响最大的要数售后服务。从有形产品的销售上看，如果企业忽视售后服务，就会失去客户的信赖，导致客户的背离。物流企业为社会提供的是无形产品，它具有边生产边消费的特点，如果企业不重视售后服务，客户上当，受骗的感受会更加强烈，客户流失率会更高。
实际中客户投诉具有内容复杂化、形式多样化和要求层次差异化的特点，重视售后服务，就意味着企业在客户服务问题的解决上要投入更多的人力和财力。所以，合理解决客户投诉、有效控制售后服务成本是降低物流客户服务成本的关键。
(1)和客户建立战略关系
售后服务的对象是客户，客户的需求是否得到满足决定了企业的售后服务质量的好坏，也影响企业的售后服务成本的高低。如果能与客户建立战略关系，不仅使企业的售后服务水平容易适合客户的需要，且能很有效地降低服务成本。
要与客户建立良好的战略关系，首先，在服务产品的设计和开发阶段，应充分利用客户的需求信息设计和开发产品，以推进差异化战略的实施；其次，深刻分析客户对服务利用率、货物完好率等服务质量的要求，在组织结构、资源分配、技术支持、培训交流等方面多角度地与客户建立长期合作的战略关系，并在日常工作中贯彻实施，为提高客户的满意度创造价值。
(2)推行标准化服务质量管理
售后服务的无计划性和随意性会造成售后服务成本的浪费。推行标准化的售后服务质量管理，能在保证售后服务水准的基础上，实现售后服务成本的有效降低。
(3)建立全流程的售后服务成本控制体系
售后服务成本是企业整体价值链活动的综合体现。如果企业的售后服务成本管理处于孤立的位置，没有从企业价值链的高度得到重视，必然会导致售后服务过程中的各种问题不能及时地反馈到企业各项价值活动中，采取有力的措施控制售后服务成本、实现企业整体成本的降低将成为一句空话。企业必须加强售后服务成本管理与产品设计研发、采购、制造、营销等各项价值链活动的联系，建立起全流程的售后服务成本控制体系，最大限度地降低售后服务成本。
(4)运用客户服务管理系统
近年来，客户服务管理系统(以下简称CSM)能够识别产品、服务、客户与商家的中介关系，并方便客户与商家之间相互操作，使企业客户服务中心可通过具体运营，为企业带来直接的经济效益。CRM具有的完善客户数据库管理、自动服务报表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售后服务成本。
‘叁’ 如何把潜在客户的购买欲望转化为购买力
对潜在客户进行桌游成交地沟通是为了将潜在客户转化为成交客户的第一步，除此之外，企业还要通过各种营销手段将产品或服务的有关信息传递给潜在客户，以便促进他们向成交客户转化，在促进潜在客户向成交客户转化的过程中，企业必须做好以下五个方面：
1、从客户需求出发——为客户提供不可抗拒的产品
企业只有强调产品的特点和品质与客户需求之间的一致性，潜在客户才会逐渐接受该产品和服务；否则，尽管产品的特点和品质再好，但如果他们与潜在客户的需求不符，客户对企业的产品仍会视而不见。
所以，在与客户沟通时，企业要对潜在客户的需求、个性、品味、客户对产品的评价标准进行充分了解。对潜在客户来说，根据这些信息制定的营销和沟通策略才是最不可抗拒的。
2、你不是在单纯地买产品——而是在为客户制订解决问题的方案
企业一定要有这样的理念：企业是为了解决客户的问题才提供产品或服务的，为客户提供的是解决问题的方案，而不是单纯地销售产品或服务。因此，客服人员要把自己定位为该行业的专家，以客户的参谋或朋友的姿态出现，对客户有着很强的同理心。
永远站在客户的角度，把自己专业的想法坦诚地告诉客户，与客户同呼吸、同命运，为客户创造价值。这样才能够赢得客户的心，赢得客户的认同，潜在客户自然就变成了成交客户。
3、了解客户成交的阻力——及时采取措施，化解成交阻力
潜在客户准备购买产品的决策过程中往往会遇到各种各样的阻力。这些阻力可能来自经济方面，也可能来自社会、时间、心理和竞争者的影响等其他方面，他们影响着潜在客户购买的决策。
企业要及时了解潜在客户所面临的购买阻力是什么，并及时采取有效措施，对产品营销和客户沟通策略进行有针对性地调整，尽量消除客户购买的阻力，使潜在客户转化为成交客户。
4、识别客户资料——准确锁定客户，句句说到客户心坎上
营销人员可以根据自己掌握的资料，对潜在客户进行筛选，选择最有可能和最具有购买实力的准客户进行拜访。锁定客户后，营销人员应该寻找恰当的拜访时间和拜访方式，精心准备拜访话题，精心设计拜访方案。
虽然是陌拜，但由于对客户资料已了如指掌，这样就做到了有的放矢，句句切中要害，说到客户心坎上。同时，营销人员给客户介绍公司成功案例，用事实证明公司的能力和信誉，以赢得客户认可，促进成交。
5、尽量降低客户的交易成本——除了降低价格成本外，你还可以降低其他成本来赢得客户
客户购买产品的交易成本包括价格、时间成本、经理成本和心理成本。有的时候，尽管客户有产品方面的需求和欲望，但他们却不一定付诸行动，原因往往是他们认为交易成本太高。
很多企业在考虑降低客户的交易成本时，往往只考虑价格，对客户为购买产品而耗费的其他成本视而不见，这是极其错误的。企业不仅要降低客户购买产品的价格成本，还要为客户提供各种便利条件，节约客户时间，提高客户满意度。
‘肆’ 如果商品价格与顾客心理预期的价位相差较大,身为客服的你应如何解决
1、带领客户进入了完全的新行业。给他列出“成本”，后来详细谈谈，让客户明白为什么商品价格比顾客心里预计高。
2、客户掌握的信息已经过时或者错误。告诉顾客掌握的信息已经过时或者错误，有些网站是允许卖家写入价格的，很多人于是乎就写上了价格，一个月，两个月，一年，都不再更新，这些就会对买家形成了错误的引导，让顾客明白价钱高在哪里。
‘伍’ 简述o2o模式是如何降低顾客总成本
1、降低了顾客寻找的时间成本，利用lbs可以快速引导客户到线下所要去的地方
2、通过预约，节省了顾客等待的时间成本
3、通过网上展示，节省了顾客了解产品的成本
4、通过大数据，就近配送和就近库存，降低了产品的运营成本
‘陆’ 企业服务如何降低获客成本
近两年，做企业服务的公司越来越多，获客成本也越来越高。就拿网络推广来说，我之前为朋友的一家公司做了两年，总结了以下几方面经验，仅供参考！
一、开通网络竞价推广
做网络推广其实是一个比较烧钱的方式，但是制定合理的推广策略，精准地控制好推广成本，也是可有效地降低获客成本。有些公司招聘专职人员来做网络推广，是没问题的，但前提是所招聘的人员要有足够的推广经验，否则也会造成较多的资金浪费。
二、做好搜索引擎优化
搜索引擎优化也叫SEO，SEO在最近几年里越来越难做出效果，主要是由于网络搜索引擎算法不断迭代以及行业竞争等因素导致。我为这位朋友策划了50000+页面量级的网站，听起来有点不现实，但是这么做，SEO效果真的不错。SEO做了一年半的时间后，SEM推广成本又降低了40%，这样下来，就等于降低了获客成本。
‘柒’ 对于不能进行体验式营销的产品如何降低消费心理门槛
3.人脉即钱脉从身边的熟人朋友等亲密关系入手，降低信任风险，依靠转介绍关系，实现销售圈的不断扩大。
4.打造网络良好舆论环境，降低因不满顾客通过网络投诉曝光等方式造成的企业品牌的不良影响。
答主：裴猛，致力于从心理学、经济学等多角度分析企业营销策略，推荐关注微信公众号【营销航班】。
‘捌’ 如何降低顾客购买成本
要减少消费者选择成本，就必须使得地理标志成为消费者的某个单一利益点的代表。当消费者产生对该利益点的需求后，立刻能够找到该地理标志产品，这样就省掉了选择的烦恼。地理标志就建立了需求领域的消费者利益和生产领域的产品功能之间的联系。因此，地理标志产品从商标到品牌的机制，就是研究地理标志怎样建立消费者利益和产品功能之间的联系，使其成为消费者的某个单一利益点的代表。
‘玖’ 企业如何降低成本提高客户满意度
企业如何降低成本提高客户满意度
企业如何降低成本提高客户满意度，职场上难免会有困难，无论是刚进入职场的人还是已经在职场上比较长时间的人，都在所难免，那么如果是企业要降低成本提高客户满意度，企业如何降低成本提高客户满意度呢？一起来了解一下吧。
企业如何降低成本提高客户满意度1
一、精细化管理的内涵
精细化管理是近年来现代企业管理中较为常用的管理形式，经济学家吴 敬 琏曾指出精细化管理是我国企业必须迈过的一道坎,不管是何种行业,不论是哪种企业,离开了精细化管理要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地无异于缘木求鱼。
精细化管理既是一种较为先进的管理理念，又是一种精益求精的企业文化，也是一种严谨的工作态度，它以“精、准、细、严”为基本原则，通过对员工的改造和培训,加强企业内部控制,强化链接协作管理等系统工程，提升企业的整体运行效能，来实现公司效益最大化。
二、精细化管理的意义
精细化管理是促进现代企业内部分工与协作体系进一步完善的有效方法,对物业服务企业在激烈的市场竞争中实现跨越式发展、获得社会和业主认可与尊重具有重要意义。
实施精细化管理是企业生存的需要。
物业服务是一个正在成长与纠错过程中的行业,正向规范化、制度化、规模化、专业化方向发展,随着时代的进步和业主需求高品质的提升,过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益增长的服务需求,企业要发展壮大就必须提升服务品质，就必须借鉴其它行业的精细化管理的成功经验，率先实行精细化管理模式。
实施精细化管理模式是企业发展的需要。
物业服务业由于行业的准入门槛不高，业务的科技含量不大，一旦某一物业公司在某方面有所创新或某些新举措取得好的效果时，过不了多久同行中就会学传开来，虽然新经验的推广有利于提升行业的整体水平，但作为一个物业个体来讲要做到领先同行、胜人一筹实在不易，从这个角度讲物业之间能一决高低优劣的也只有管理细节了，因为细节影响品质，细节彰显差异，细节决定成败。把精细化管理渗透到物业服务中的每个环节中，为业主提供细致的服务，就抓住了物业服务行业的本质，这既是和谐社会发展的需要，又是企业可持续发展和盈利的需求。
实施精细化管理是企业控制成本提高经济效益的需要。
在目前人工成本高涨的情况下，实行管理精细化一般都能够把成本控制到最低，因为管理的精细化能够优化流程、提高效率、提升品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来，把该收的钱收上来，达到提高公司经济效益的最终目的。
企业如何降低成本提高客户满意度2
物业企业如何实现精细化管理
物业服务企业要实施精细化管理必须从以下几方面入手。
树立精细化管理的.理念。
理念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体，实施精细化管理，不仅要让管理层正确认识、全面了解、积极主动地参与精细化管理服务，而且要在全体员工中形成共识，使之变为大多数人的自觉行为，进而形成精细化管理的待人处事习惯和工作方式方法。
建立精细化的物业服务流程。
流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序和做事内容，还包括对输入、输出的管理,流程对于企业就是一本标准化的操作手册，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的增强。因此，建立职责明确、程序简明、运作流畅、符合法规的物业服务流程是精细化管理的核心。
建立精细化管理的监督机制。
完善的规章制度和科学地管理体系是企业高效运行的基础，监督管理也是保证企业执行力的重要手段。细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为实绩，因此要保证企业精细化管理制度落实到位，必须建立健全监督检查机制，消除管理上的盲点、切实提高管理效能。
健全科学的绩效考核机制。
建立科学的考核机制是形成好的业绩导向、实现预期目标的重要保证。在精细化物业服务考核中要以业主满意度为核心，将目标任务层层分解到人，做到事事有考核，时时有监管，形成长期考核机制，激励员工爱岗敬业，推动物业管理的精细化和科学化。
建立精细化管理的信息反馈机制。
尽管我们的物业服务在不断的改进、完善和提高，但仍会有不尽如人意的地方,这就要求物业定期做业主的回访及客户满意度调查，将业主的需求和提出的意见建议及时有效地解决，并内化到公司的制度和流程中，从而提高物业的精细化管理程度。
打造坚强的领导团队。
实行精细化管理，不仅有科学的管理制度，完善的管理链条，更要有高效的指挥系统，还应有信念相同、行动统一、目标一致的领导集体。因此，在实行精细化管理的整个流程和所有环节中，人的因素是第一位的，尤其是领导团队的领导品质和执行力是精细化管理取得成功的关键。
‘拾’ 4个方法，让客户感觉物超所值
【Zhao Wu的听课笔记】
客户选购产品时，都希望能物超所值，销售人员如果能做到这一点，成交也会变得相对容易。
那么，怎样才能让客户感到物超所值呢?
这里有一个因素是，让渡价值。
这节课，我们将围绕“让渡价值”和你分享，让客户感觉物超所值的4个方法。
首先，客户在选购产品时，往往会综合考虑产品的性价比，选出价值最高、成本最低，也就是让渡价值最大的服务产品。
让渡价值越大，客户满意度就越高，购买欲望也越强烈，这两点心理诉求一满足，客户就会感觉物超所值。
那么，问题就主要在于：如何提升让渡价值?
这里有个公式是：
让渡价值=客户总价值-客户总成本
根据公式，增加客户总价值，降低客户总成本，都能提升让渡价值。
而客户总价值包含显性价值和隐性价值，客户总成本包含显性成本和隐性成本，由此，我们就可以得到4种提升让渡价值的方法。
方法一：提高显性价值
简单说，就是服务或产品对客户的实用性。
比如，服务或产品的功能、特性、品质、品种、样式等，看它们是否符合客户需求。
显性价值是客户需求的中心内容，也是客户选购服务产品的首要因素，提高了显性价值，谈其他才有意义。
方法二： 提高隐性价值
隐性价值是指，服务或产品让客户产生的愉悦性。这种愉悦感，是评估服务或产品价值的一个标准，也是一种情感上的价值满足。
客户接受一项服务或一款产品，其实就是在体验和获取情感上的愉悦。
另外，提高显性价值，客户的满意度会上升；而提升隐性价值，带来的可能是客户的忠诚度。在产品同质化日益严重的今天，客户的更大需求在于情感，谁满足了客户的情感需要，谁就把握住了客户。
方法三：降低显性成本
显性成本就是价格成本。
客户购买产品，最想要的就是价格最小化。那么，怎样降低显性成本?
通常来说，最直接的方法就是“降价”。但一方面，客户希望企业降价，另一方面，降价后客户又担心产品会有问题，反而不敢购买。
所以，我们一般都会为降价找个理由，比如，店庆、节日、产品换季折扣等，以此消除客户的疑虑。除了降价，还有成本转移的方式。
比如，某地方举办展会，主办单位为客户提供机票和酒店，把一部分成本从企业那儿转移过来。
另外，还有其他方式，比如以旧换新、办理积分卡、赠送现金券等，都可以降低显性成本。
方法四：降低隐性成本
隐性成本就是，除了显性成本以外的成本，包括客户接受服务付出的时间、精力和体力等成本。
比如，北方的冬天，客户购物常常感觉不方便，因为人们一进温暖的商场，不得不脱下厚厚的棉衣或羽绒服，却无处存放，放在手里，购物又很不方便。所以，现在很多商场，都为客户设置了存衣柜。
再比如，商场、超市会在节假日，为节省顾客等候时间，增加收银台；美容院为客户指定专人顾问，设计脸部改善方案，解决美容问题等。
这都是为了节省客户的时间和精力，降低隐性成本。除了传统方式，新的服务手段，也非常受客户欢迎，比如扫码点餐，客户只要打开手机扫一扫，就可以在线上自主完成点餐、加餐、结账等服务，节省了大量时间。
以上，就是让客户感觉物超所值的4种方法，需要注意的是：
提高显性价值是最基本的，提高了这个价值，我们才能谈到其他方面。
此外，这四种方法，既可以单独使用，也可以进行组合。只要最终的结果是，让客户感觉物超所值就行。