㈠ 如何做好理赔服务与风险管控工作
1、对于顾客交来的理赔资料进行及时的审核，做到当日收取的当日审
2、遇到特殊情况的，像是水淹车的案子，当日的天气必须是暴雨才可以理赔的，因此必须及时找齐理赔的资料
3、对于人伤的案子，请积极联系医疗查勘员，对顾客的药品清单等信息做好核实、跟进，争取在最短的时间内赔款
4、及时做好台帐，关注哪些款项已经赔付了，哪些已在系统做了赔付但仍转不出去的，及时与顾客取得联系，让顾客晓得是因自己填写信息有误导致赔款转不出而不是保险公司这边的效率低
㈡ 保险公司如何降低赔付
【摘要】近年来，虽然监管力度在不断加大，保险市场秩序在不断规范，但理赔难问题却仍然未得到很好解决，某种程度上阻碍了人们对保险的热情。提到保险，一些人往往会认为不死不残不理赔。而在近年来的历次重大事故当中，保险理赔的快速通道也多次出现在民众的视线当中。一方面是民众的抱怨，一方面是保险公司的快速反映，那么保险理赔难的误解到底是如何形成的？理赔到底有多远？究竟是遥不可及，还是唾手可得？针对这个话题，明亚保险经纪汤新女士和销售总监郭冲先生给出了他们自己的看法。买保险我们都选！用户最信赖网上投保平台！一是加强事前监管，铲掉保险产品的霸王条款。一些保险公司玩文字游戏，在合同里埋下了侵害投保者权益的陷阱，理赔时凭此推诿责任。对投保者来说，尽管诉诸法律维权胜算较大，但诉讼成本高、过程长，常常望而却步。近年来监管部门和行业协会在保险合同标准化、通俗化方面作了很多努力，值得肯定。但他们提供的指导条款并不具有强制力，消费者作为信息不对称的弱势一方，也没有以脚投票的能力，霸王条款仍有可能阴魂不散。只有监管态度再强硬些，才能遏制保险公司利用专业优势忽悠投保者的做法。因此，应适度调整与完善目前放松事前监管、加强事后监督的产品报备制度备案不是存档，须进行必要的审核，把好保险产品出厂质量关，挖出伤害消费者的钉子来。此外，类似投保车辆尚未挂牌时出险不赔、健康保险观察期生病不赔等特殊的情况，保险公司还要想办法弥补责任空白，消除收了保费却不赔钱的理赔纠纷隐患。比如对投保新车设置一定时限，区别对待故意不上牌和等待行政审批两种情况。对长达3个月至1年健康险观察期内可能发生的责任风险，用附加险覆盖。总之，再特殊、再麻烦的问题，只要把被保险人利益放在心上，办法总是有的。再有，针对保险公司理赔时能拖就拖、不到法院不低头的做法，可探索成立第三方仲裁机构及理赔保障基金，降低百姓维权成本。二是实行量化监管，铲除保险公司的冷漠态度。企业制售假冒商品，一经查实，负责人难逃其咎保险的核心价值是重信守诺，拖赔耍赖无异于销售欺诈。对那些理赔不痛快的公司，除了让他们赔礼、赔钱，还应对管理不力的领导者进行问责。对此，保监会已经做出原则性规定，但还没有操作细则。比如拒赔、拖赔案件数和涉案金额达到多少，保险公司直接负责人、间接负责人该受哪些惩处，等等。铲除保险公司对解决理赔难的冷漠，需要监管制度进一步增加量化指标、提高监管执行力。三是开展协同监管，铲平社会环境中的矛盾因素。让法律法规之间不打架原《道路交通安全法》第76条在执行中出现了让守法驾驶人受罚的问题，导致了大量理赔纠纷。2007年，全国人大常委会在广泛征求社会意见后，对这一条作出合理调整，维护了投保者的利益。目前，与保险有关的法律法规和行业管理制度中，还有一些相互冲突的条款和规定，亟待清理完善。比如，关于人身伤害残疾等级划分，保监会仍在执行的《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》与《中华人民共和国道路交通事故受伤人员伤残评定标准》、《残疾人残疾分类和分级》中的分级都不一致，使许多投保人意外致残后却拿不到赔款。提示：对于符合投保和理赔流程的保件，保险公司大多会在15个工作日左右顺利支付理赔款。因此在投保的时候，对于继往症的告知、对于家族遗传病史的告知等信息就尤为重要。作到清洁投保，清洁理赔，保险公司受理时自然就不会拖拖拉拉。毕竟，每一张保单的快速理赔从某种意义上来说，也是对于保险公司品牌的正面宣传。
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㈢ 保险公司如何成本管控
一、车险在财险中的地位和状况
机动车辆保险是产险的支柱险种，特别是2006年以来，随着交强险制度的推行，车险覆盖面进一步扩大，其保费收入占产险保费收入的比例一直维持在70%左右。具体表现为，
一是车险保费收入增长很快，其增速显着高于产险整体增长速度。2006年，车险对产险的贡献率达到84.33%。而机动车险保费收入的主要增长点是交强险的保费收入；
二是车险的市场占有率也较高。在财产险保费收入中，车险收入占据了重要的位置，财险市场份额较高的前四家公司的车险业务占比均超过60%,部分达到90%以上。车险业务同比增速也较明显，机动车险的经营效益决定着整个财产险市场的效益；
三是车险盈利能力有待进一步提高。而相比车险业务规模和上升的趋势,车险的经营效益不容乐观。当然这与交强险和机动车险的赔付率较高有很大关系，但归根结底，还是经营管理能力的问题。其经营管理能力如何将直接影响到产险以及非寿险业的发展；四是车均保费偏低，承保风险加大。
在保证车险业务规模的基础上，如何进一步提高车险业务的盈利水平已经成为各家保险公司关注的重点。
二、车险经营管理存在的主要问题
（一）产品及营销方式趋同保险公司的车险产品和营销方式差别不大。条款的责任范
围、附加险组合和文本结构类似，营销方式千篇一律，市场定位和市场细分没有自己的特色，更缺乏成熟的策划。这就导致他们的竞争成本结构相似。由于中国社会是人情社会，这样一种传统必然会渗透到保险事业中来。大多数公司在车险营销基本策略上还是在靠关系做，一个企业领导很容易成为众多保险业务员的目标。
由于各公司提供的保险产品没有很大的差异性，内在的含金量大致相同，外部的服务基本相似，计算的费率也差别不大，由关系决定投保方向，也就成为现实情况下的一种自然选择。正是在这样一种传统的营销机制下，一些新建公司与历史比较久的老公司相比，由于社会关系网还没有建立起来，客户群的规模当然也就无法壮大，这也是许多保险公司即使经营好几年，其业绩仍然处于较低水平的原因。由此也说明，要赢得竞争优势，依靠传统的方式已经难以进行，对新建公司尤其如此。保险公司必须重新审视自身的产品开发战略和营销方式，围绕提升车险经营管理能力这个中心任务，创新管理、产品与服务，建立更加应公众需求的产品系列和从客户利益出发更加灵活的营
（二）竞争成本高
保险公司的竞争成本主要体现在高额费用、降费竞争和宽松理赔。一是高额代理费用和各类返还抬高了竞争成本。有的公司通过向保险中介支付高额手续费获取保费，有的公司通过大规模扩张营销队伍来进行业务代理，通过支付工资和高额手续费进行扩张业务，这也增加了费用支出。造成机动车辆保费绝对数的增长和相对量的降低，利润下滑。使消费者和保险公司利益都受到了损害，整个社会的资源配置被扭曲，增加了保险公司的经营成本。特别是大量新建公司进入市场后，彼此间为了争抢业务，价码开得越来越大，费用也越来越高。保险公司委托代理公司销售车险产品是一种重要的车险营销方式，但在这种情形下，很容易发生多家保险公司都找同一家代理公司销售产品的情况，这在客观上会炒高这家代理公司的欲望，给了它更大的抬价空间，这无疑加大了竞争成本。有的保险公司付给专业代理公司的代理佣金已经达到30％—50％之高，在汽车经销利润空间较小的前提下，许多汽车经销商为了完成销售任务，人为压缩汽车经销利润空间，然后再通过卖保险赚出压缩的利润。而保险公司的车险赔付率却一直居高不下，一般都在40％以上，有时竟达到60％甚至70%，还在继续上升，在这种费用及返还水平下很容易发生亏损。
二是恶性竞争带来的降费。通过招投标方式投保车辆保险已成为众多客户的选择，随着市场价格战愈演愈烈，一些公司重发展速度胜重视业务的内在品质，降低费率进行违规承保，不惜成本地进行竞标，只要数量不要质量，承保把关不严，用效益换规模，导致了保费的降低和风险的加大，一旦出现风险，就可能出现亏损。
三是宽松理赔作为竞争手段抬高了成本。理赔本来是一种服务方式，一旦作为竞争的手段，就必然带来赔付水平的大幅度上升赔案水分的控制难度也会相应加大，保险公司要承担比原来更多的赔付成本和管理成本。高费用率、高赔付率和低费率使保险公司越来越难以获得利润。在现实环境下，在竞争中让利于消费者、经销商都是必须遵守的经营之道，由于让利而产生的成本，必须通过提高生产力，增加销售规模来进行消化。这为保险公司改革自身的经营管理方式提出了客观要求。
（三）车险理赔风险大
车险赔款支出赔付率过高，车险经营效益压力很大。一是随着更多汽车走进普通家庭，交通事故也随之增加，有效报案数增速和已决赔案数量增速不断刷新历史。2008年人保财险公司每月平均处理赔案超过100万件，出险率不断增高。二是三责险赔付和涉及人伤案件的诉讼持续上升，人伤案件赔款占比逐年增大，案均赔款居高不下。三是理赔关键环节管控不够严，现场查勘过程粗放，理赔管理手段落后，部分理赔人员素质不高，导致许多财险公司理赔质量差、车险理赔水分高。四是保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势，骗保、徇私赔付等案件时有发生。
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㈣ 如何降低保险公司成本
聚焦□杨卫兵邵增兵
车险条款费率新政出台已经有一段时间了，长期来看，将使保险公司架构以及经营运作更趋市场化，但从短期看必然会导致保险运营成本增加，影响行业的盈利状况。据业内预计，新政实施后产险行业综合成本率上升约5%，这在一定程度上将进一步加大车险市场的竞争，也对保险公司成本管控提出更高要求。
保持一定的经营效益是车险业实现持续健康发展的基础和前提。车险新政给行业竞争带来新的不确定因素，会严重挤压整个行业的盈利空间，保险公司要想保持客观的利润率，有效控制经营成本成为必然选择。在加强成本管控方面，笔者认为应该切实提高以下“四种能力”。
提高承保风险的选择和定价能力
科学的定价能力。实行费率市场化，意味着保险公司要自行制定费率，根据投保人和被保险人不同的风险状况，进行差别化定价。对于车险定价，要考虑从车因素（车辆的理赔记录、车辆使用性质、类型、厂牌型号、核定载客数、车身颜色、制造年月、是否固定停放、事故记录等）、从人因素（年龄、性别、驾龄、职业、是否固定驾驶员、违章肇事记录、影响安全驾驶的因素等）以及环境和地域因素等，其定价的复杂程度可想而知。如果要进行费率市场化改革，各家保险公司可以自主定价，其必须具有过硬的精算技术才能保证定价的公平合理性。
实行准确的市场细分。通过合理利用数据进行市场细分，并以此为依据区分出不同类型的客户群，针对性地制定出不同的价格方针与优惠策略，合理设计车险产品，确定责任范围。
科学的核保技术。车险核保是车险经营的入口关，核保环节控制得好坏，关系到车险承保质量的高低，也关系到车险经营的稳定性和经营效益的好坏，同时也是反映车险经营管理水平的一个重要指标。核保人员应该切实做到以效益、质量为理念
，严把核保关，将过去依靠直观经验进行核保的方式转变为根据历史经营数据进行核保分析和风险管控，对核保信息进行风险分类。根据不同的风险分类在确保效益的前提下，制定具有竞争力的费率和折扣率。
提高理赔成本的控制能力
提高定损议价能力。扩大合作修理厂和4S店的覆盖面，达到所有车型全覆盖，完善合作修理网络，利用送修资源优势
，开展整体谈判，争取更多的修理折扣率，降低单车损失金额。
重新梳理理赔流程。查找和堵塞理赔漏洞，省去不必要的环节，提高理赔工作效率，对重点风险点进行严格管控，加强对理赔系统的应用，利用理赔流程控制系统提高工作效率，细化各岗位理赔质量的监督考核，提高整体水平。
抓大放小。针对车险理赔大案、要案，严格理赔程序，堵塞利益漏损，特别是加大对虚假骗赔案件的打击力度，加强与公安刑侦等部门的协调，营造打假高压态势；针对责任明确的小额案件，探索开发自助理赔，提高效率和服务水平。
提高运营成本的管控能力
精简机构，提高效能。从成本、产出角度出发，优化从承保到理赔的各项运营流程，减少不必要的环节，整合相关职能部门，引进高素质人才，杜绝人浮于事的现象，从而节约后台运营成本。
加强信息技术的应用。推行无纸化办公，节约办公费用和人力成本，提高工作效率。
完善绩效考核机制。细化考核措施，制定更加科学合理的薪酬体系和激励政策，使每位员工凭工作数量和质量取酬，调动全员的工作热情和积极性，提高整体工作效率。
合理规划服务项目。深入研究客户对各项服务的敏感度，开发成本低、客户需要的增值服务，精确测算服务效果与成本的关系，提高服务费用的运用效能。
提高第三方追偿能力
车险新政取消了条款中“无责免赔”的规定，要求针对标的车无责的事故，只要被保险人提出索赔，保险公司就要先行赔付，然后再向责任方追偿。这就给保险公司追偿工作提出更高要求，以各保险公司现有的追偿能力是远远不够的。
建立专门的追偿机构和团队。追偿人员要具备较强的法律知识和业务素质，在理赔过程中要提前介入，收集证据，争取主动。同时，加强与交警、法院等部门的协调配合，依靠法律手段，提高追偿工作的成功率。
建立保险公司之间的结算机制。在现实案件中，往往事故双方都投保了保险，且不在同一家保险公司投保，这样追偿问题就变为保险公司之间的结算问题。这种结算成败的关键是定损的统一性，或者说保险公司是否认可其他公司的定速结果。因此，这就需要保险公司之间要加强协调，可由行业自律部门出台统一的定损标准，作为保险公司之间结算依据，或由双方认可的保险公估机构进行定损，作为相互之间结算的依据。
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㈤ 如何加强保险公司成本管理
机动车辆保险是我国财产保险中经营历史最久的险种之一。近几年，随着中国汽车工业的快速发展，车险业务的规模更是逐年扩大，多数财产险公司车险保费占比高达70%以上，毫不夸张地说，车险的经营状况直接影响财产险公司的健康发展。当前中国保险业处于转型的关键时期，车险的盈利能力建设也被提到前所未有被关注的高度。然而如何实现车险盈利，对所有保险从业者来说，都不是一个轻松的话题。笔者结合近几年工作的实践，就如何提升车险盈利能力，谈几点个人粗浅的意见。
一、当前行业车险盈利能力脆弱的主要成因
车险市场竞争一直是各家公司竞争的焦点，也是保险市场竞争的最前沿。多年来，由于非理性的市场竞争，各家财险公司没有正确处理效益与发展的关系，经营管控的措施落实不到位，导致正常年景下普遍亏损，车险创利能力相当脆弱。
1.经营理念严重扭曲。经营理念决定经营行为，经营行为决定经营成果。近些年保险公司车险业务做大却没有做强，与公司的经营理念扭曲有很大关系。很多公司以规模论英雄，考核奖励、人员升迁、资源配置都是重发展、轻效益，在这种指导思想下，不计成本追求规模、不做风险识别和管控追求速度，最终导致业务质量失控，是车险亏损的首要原因。
2.经营管理粗放。在扭曲的理念指导下，公司的管理制度不健全，或者说有章不循形同虚设。不严格执行报备条款费率，定价权随意下放，承保风险把关不严，核保流于形式、造成严重的“消化不良”；理赔管控弱化，特别是理赔的环节、细节上没有管控到位，造成理赔严重漏损。
3.恶性竞争，市场主体大打价格战。保险公司经营成本是后置的，这些年一些新入主体为了迅速扩张业务，忽视成本核算，具体表现为：竞相压价、随意扩大保险责任、大吨小标、错套条款和费率、乱用车型折扣系数等等手段不一而足，由此引发行业的价格战，承保风险加大、经营成本不断攀升、保单质量无从谈起，客户满意度下降，行业信誉受到影响。
二、提升车险盈利能力的意见
车险是一个典型的管理型险种，增强盈利能力建设，是一项系统工程，涉及风险识别与管控、财务资源配置、理赔管控、客户服务等多个环节。实践证明，只要我们坚持科学发展观，牢固树立“效益第一”的指导思想，强化车险管控，坚定不移推进各项盈利举措落实，就一定能够实现车险有效益的发展。
1.转变经营理念，坚持有效发展。保险公司的盈利能力建设不单是管理者思考的事情，所有保险从业人员都应当将有效经营的理念根植于思想意识中、固化在日常管理行为中。当前，中国保险业正处在市场转型的关键时期，由规模型、粗放型发展，逐渐向管理型、质量型发展转变，这也是顺应行业监管和公司持续健康发展的使然和方向。作为保险从业人员特别是管理者，要深刻认清形势，以科学发展观统领自己的价值观、业绩观，牢固树立“效益第一”的要旨，围绕“效益”开展业务发展和经营管理。
2.优化业务结构，推进选择性承保。解决业务结构问题，首先要进行动态盈利性分析，通过分析，甄别客户的盈利水平，配合承保政策、销售费用和服务资源，形成对风险的主动选择能力，推动业务结构改善。其次是制定科学的承保政策，结合动态的数据分析，明确各客户群的效益险种，根据客户类别有针对性地加大效益险种的营销力度，限保亏损险种，严格根据费率规章使用系数，加大对车险核保人员的业务培训，增强其责任感和岗位荣誉感，提升业务整单盈利能力。三是确保原始数据录入真实可靠，数据质量是公司经营分析、判断、预测和决策等经营管理的基本条件，而承保信息也是数据质量的基础部分。
3.加强理赔管控，提升理赔工作水平。赔付是车险经营最大的成本，理赔环节则是最大成本的操控者。在抓好承保“进口关”的前提下，控制好理赔的流程和各环节，防止利益漏损对提升车险盈利至关重要。
（1）加强理赔专业化队伍建设，提升客户服务能力。一是把好队伍的入口关，强化培训。选择高素质人员充实理赔队伍。强化理赔专业技能建设，提高理赔人员的综合素质。实行专业岗位任职资格制，二是完善理赔人员的激励和约束机制，建立健全理赔业绩量化考核体系，提高理赔人员的责任心和工作积极性。三是持续开展理赔人员职业道德教育和和警示教育。
（2）加大车损险查勘定损力度，把好理赔第一关。车险的经营好坏与现场查勘力度有直接关联，提高现场查勘率，加强查勘定损环节时限管理，特别是强化第一现场查勘要求；建立健全理赔后监督机制，定期开展定损复查；加强对异地代查勘案件的授权，车损超出一定数额的案件要派出高级别定损员前往出险地查勘定损。规范定损标准，强化报价和核损管理，坚持能修不换，不能修则换的原则，区分合作与不合作4S店，严格理赔定价标准，努力提高定损的准确性。
（3）加强人伤案件的管理，挤压不合理赔付。近年来人伤案件赔款逐年增大，其中医药费、死亡伤残赔款也是逐年增大，人伤案件的案均赔款居高不下，如何挤压人伤案件的水分是今后理赔工作的重点。一是要成立由理赔部负责人、医疗专家、医疗跟踪人员组成的医疗跟踪、审核小组。对涉及人伤的案件进行跟踪服务，提前介入，对医疗及用药方案、费用标准等与医院进行沟通，并及时告知保户。并要示跟踪人员在第一时间到达医院，询问伤势和伤者的职业及工资收入情况，掌握第一手资料。二是对涉及人身伤残和死亡案件的被抚养人、伤者收入等相关情况进行调查。重点加关注10级伤残的。三是严格按照《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》和基本医疗保险用药范围进行医疗费审核，严格剔除赔案中不合理费用，对医疗专家进行相关考核，提高其工作积极性。（4）增强车险未决赔款管理能力，提高数据准确性。未决赔款的准确于否直接影响到公司的综合赔付率、利润率等指标，直接影响车险经营成果。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，在保证质量严控风险前提下，及时清理垃圾数据，了解案件进展及时对车险未决赔款进行修正，确保数据的准确性，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。
（5）建立健全风险预警机制，进一步加强对疑似虚假案件的调查，严控通融案件，加大打假防骗的工作力度，提高打击效果。对有疑问的人伤赔案中的户口性质、被抚养人的情况及有明显伤残评定不合理的认真调查，申请重新进行伤残评定。对疑难案件的跟踪和调查取证，要把握好对户籍、行业、伤残评定等真实资料。要加强与交警、经侦、法院、法医等联系与沟通，创造良好的司法环境，确保事故车辆定责、评残、酒后驾驶事故认定等公正性。要积极应对诉讼，提高诉讼案件的胜诉率和满意度。并且，要积极做好代位求偿，最大限度减少公司利益损失。
此外，我们还根据不同客户的特定需求，有针对性地研发了一系列特色车险产品，满足客户差异化的需求。一是“直通车”机动车保险。该产品是专门为电话营销渠道开发的渠道细分型车险产品，定位于分散性直销车险业务，目标客户群是大中城市分散性个人客户，比购买传统渠道的车险产品可享受更多的优惠。二是“尊贵人生”机动车保险。该产品以“尊贵、省心、专业”为核心理念，以全面、优质的服务为主要亮点，是面向追求高品质车险服务的客户开发的客户细分型产品。产品首次引入服务条款，提供“车险管家”专属服务，是我公司通过产品创新实施客户细分，提升服务水平的有益尝试，是创建车险子品牌，提升营销能力的重要探索。
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