『壹』 服務藍圖的主要構成
藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程。繪制服務藍圖的常規並非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同。當你深刻理解藍圖的目的，並把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的條條框框，所有問題就迎刃而解了。
顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所採用的技術和評價准展開。
與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前台員工行為。這部分則緊圍繞前台員工與顧客的相互關系展開。
那些發生在幕後，支持前台行為的雇員行為稱作後台員工行為。它圍繞支持前台員工的活動展開。
藍圖中的支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發，逆向工作導入實施系統。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執行服務的人員執行或經歷服務的步驟。
4個主要的行為部分由3條分界線分開。
第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。
下一條分界線是極關鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務行為與看不到的分開。看藍圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前台與後台所做的工作分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進行診斷和回答病人問題的可視或前台工作，也進行事先閱讀病歷、事後記錄病情的不可視或後台工作。
第3條線是內部互動線，用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部互動線代表發生內部服務接觸。
藍圖的最上面是服務的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示。
『貳』 服務設計你怎麼理解的
1982年，肖斯塔克最早提出來了「Service Design（服務設計） 」這個理念 , 也最早開始了服務設計的研究。現在用得最廣泛的一個工具Service Blueprint（服務藍圖），也是他提出來的。但他更多地是從酒店、餐館等傳統的服務行業出發，研究後台對整個服務流程的管理。所以他用了很多的接觸點（touch point）——比如一個客人從酒店進來開始，他到前台，到接待他的服務員，到整個房間，到咖啡廳等等不同的地方，這些都是不同的「接觸點」。而在每一個接觸點，也就是每一個步驟里頭，客戶是不是有一個比較舒服的感受——這就是對「服務」的其中一個評估方法。如果你利用服務藍圖這個工具來進行評估、進行改善，實際上也就是對時間的管理、流程的管理，讓服務變得高效，就是在最短的時間提供最好的服務。
如果從廣義的交互來說，交互和服務其實是有很高的重合度。剛才講的服務接觸點，既包括人和人的接觸，也包括人和社會環境的交互。
而如果說完全從學術來講，我們把交互和服務當作一個東西來說。這兩個都包括對人的行為的設計。
消費者個人的經歷不一樣，那麼標准化的服務每個人接受的感受也是不一樣的。然而中國整個消費者群體還沒有成熟。一個簡單的道理，服務員服務你的時候，很多消費者並沒有給服務員足夠的尊重，如果你對他不夠尊重，那麼你的服務質量也會受影響。
所以說我們還有很長一段路要走，但我們也有很多機會變得更好。
『叄』 如何評價星巴克公司使命和指導原則
星巴克的公司使命就是最大限度的讓公司獲取更多的利潤，它的指導原則，其實我覺得根本就沒有星巴克的服務質量就表明了這一點。
一、服務質量差距模型
星巴克作為全球最大的咖啡連鎖店，其提供的服務一直被作為研究對象進行研究，但是通過查找文獻發現，對其基於服務質量差距模型一直空白，而其又擁有較高的研究價值，所以通過對成都地區星巴克部分門店的走訪調查以及總結歸納，對星巴克服務質量差距模型進行了簡要分析。
二、服務藍圖
服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。通過服務藍圖技術，將星巴克門店提供給一般消費者服務的全過程記錄下來，以便於更好的觀察該服務組織的服務質量差距產生的位置。
三、發現差距
通過對成都星巴克總府路王府井店進行觀察，並隨機對顧客進行了詢問，總結出了幾條該店在服務上與顧客期望感知之間的差距。並對這些差距對照服務質量差距模型進行了分類匯總
星巴克服務上與顧客期望感知之間的差距分類匯總表
差距一：
消費者期望與管理者認知之間的差距
差距二：
管理者的認知與服務設計及服務質量標准之間的差距
1.有顧客認為門店空間太過狹窄。
2.該門店顧客總是那麼多，好像每次前來消費 都是人滿為患。
1.在自助服務台找不到「防燙杯墊」。
2.大堂內經常無人照看，需要服務時無法及時得到響應。
差距三：
服務質量規范與質量傳遞之間的差距
差距四：
服務傳遞與外部傳播之間的差距
1.咖啡甜度有把握不準的情況出現。
2.個別服務人員對星享卡積分不熟悉的情況出現。
3.個別服務人員有服務態度消極情況出現。
1.有顧客認為店內環境過於嘈雜。
2.店內桌椅秩序混亂，不能夠及時整理。
3.和原本認為的應有的環境不相符，沒有體現「第三空間」 所具有的的舒適特徵。
四、差距描述與原因診斷
（一）消費者期望與管理認知之間的差距差距描述：
顧客和星巴克的管理者直接對於門店合適的面積的觀點似乎並不一致。顧客期望能夠得到一個寬松的，相對不太擁擠的環境。然而，星巴克總府路王府井門店的面積和顧客期望之間是有一定的差距的。
經過調查發現，春熙路商圈內的星巴克門店不少於五家。在與考察的門店相隔一個天橋的對面便有兩家星巴克，然而，通過詢問前來消費的顧客得知，他們對其他門店的存在並不太清楚。
原因：
1.營銷研究導向不充分——類似於星巴克這種服務提供組織，店鋪需要鋪設在高地租的商圈內，由於客流量大，經常需要在同一個商圈中開設幾家門店。可以採取的措施是在店內標示出附近星巴克門店的具體位置，以提醒消費者周圍並不是只有這里一家。
2.缺乏向上溝通——在一般的服務傳遞中，員工沒有及時向上級傳遞這一問題。
（二）管理者的認知與服務設計及服務質量標准之間的差距差距描述：
星巴克公司的文化是為顧客提供相對自由、個性、寬松的消費環境，所以專門提供自助台以使消費者根據自己的喜好添加配料或是抽取紙巾。但是在調查過程中，發現很多顧客前往自助台尋找「防燙杯墊」，而防燙杯墊的擺放位置並不在自助台，結果往往使顧客找了很久卻一無所獲。
原因：
1.有形展示和服務場景不恰當—— 顧客期望的是在自助台得到自己需要的服務，然而卻沒有得到相應的服務，而且也沒有明顯的防燙杯墊擺放位置的標志。
2.沒有設定服務質量目標的正式流程，缺乏顧客驅動的服務標准——大堂內經常沒有服務人員進行照看，當顧客需要服務人員的幫助時難以得到及時解決。
（三）服務質量規范與質量傳遞之間的差距差距描述：
通過對星巴克員工的詢問得知，星巴克對於員工的培訓是十分重視的，有相對專業的培訓課程，包括服務態度、業務內容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的標准。管理人員已經根據顧客期望制定了適當的服務標准，然而員工在實際的服務傳遞中卻形成了差距。
原因：
1.人力資源的缺乏，補償系統不恰當。當服務人員沒能按照服務標准傳遞服務或是對業務內容不熟悉時，沒有及時給予顧客正確的補償。
2.供給與需求不匹配——沒有做出配合供需變化的人員安排。
（四）服務傳遞與外部傳播之間的差距差距描述：
星巴克公司一直以來都提倡的顧客體驗，就是要讓顧客親身體驗星巴克所提供的產品，服務和空間。然而，在實際的服務傳遞過程中，被調查者多數提到「環境嘈雜」、「桌椅整理不及時」等問題。這就形成了供應商的第四種差距。
（5）消費者與企業服務溝通之間的差距差距描述：
星巴克公司宗旨一直是以顧客為上，但實際的服務中卻出現了因為人太多而導致上餐速度慢，用餐環境差等問題，這就形成了企業承諾與消費者期望不一致，影響企業形象和企業內部分工等，出現過度承諾。
五、應對方案
（一）全面服務補救策略
1.避免服務失誤，增加服務的可靠性
①針對新員工進行累計不低於8小時的培訓，從服務內容、公司文化、服務標准等方面進行系統的培訓。並發放紙質服務標准細則。
②僱傭第三方「神秘顧客」對店員的服務進行評價，以督促積極服務態度。
經常觀察店員情緒，及時做好心理疏導工作，以為店員提供一個正面、向上的工作氛圍。
2.收集投訴信息，鼓勵並方便顧客投訴
①在自助台設置服務反饋本，筆，以便顧客提出寶貴意見。
②要求每家店店長每周保證最低5小時的大堂服務時間。在這期間進行顧客訪問，及時聽取顧客意見或建議，並每周做出總結。
3.迅速行動將顧客的抱怨按照復雜程度分成三級。
一級為抱怨小，解決簡單，由一線員工自行解決。二級為抱怨較大，解決較復雜，由值班經理妥善處理。
三級為抱怨大，解決困難，由店長親自處理，爭取將問題立刻解決。
（二）提高服務生產力
1.擴展現有能力
根據實際情況適當增加門店兼職人員的數量，保證在節假日等客流量多的情況下的生產能力。
3.實行輪崗制度。
每位店員要熟悉門店內的每一部分的服務流程，以便在急需時刻進行人員調配以滿足高峰期的人員需要。
4.當顧客過多時，提前請顧客點單。
提前參與到服務的過程中，抵消等待的焦慮感。
六、星巴克在服務營銷方面的優點
星巴克的成功實質上大部分並不在於所賣的咖啡，而是細致入微的全方位的服務。在他的服務體系中，不僅致力於減小顧客期望與顧客感知的差距，更是在一些方面超出了顧客的預期，使顧客對該組織的印象打上「非常滿意」的標記。下面結合服務營銷的理論，總結了一些星巴克所做的一些可以稱得上典範的實例。
（一）基於增加顧客的控制權所設置的自助台
個人控制是人們以追求對周圍環境的控製作為自身驅動力的一種心理狀態。當顧客感覺自己能夠控制的東西更多，心理上的滿意感就會越強。
在每個星巴克門店中，都有一個自助調味台，上邊擺放的有不同的調味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等調料。鼓勵顧客自行調配，以增強顧客的控制感，達到增強滿意度的效果。
（二）服務場景的環境要素
服務場景包括空間布局與功能、標志、象徵和製品等。星巴克在這些方面所做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了許多說明，在此也不再贅述。而有非常重要的一點是前人不曾描述過的，即星巴克的氣味環境。嗅覺作為人的基本觸覺之一，對人體的喚醒程度有極強的作用。研究表明，人的大腦中負責處理嗅覺的神經與主管情緒控制的中樞神經緊密相連，因此氣味會強烈影響人的情緒。以「第三空間」為目標的星巴克自然不會錯過利用氣味來打動消費者的嗅覺器官。每一家星巴克都有濃濃的咖啡香味，就算你不進入門店，從星巴克門口走過，都會隱隱約約聞到咖啡的濃香味，如果剛好這時星巴克的門被打開，純正濃厚的香味更加沖擊著人們的嗅覺。讓人不自覺的產生想要來一杯咖啡的需求。
七、總結
在任何一家服務組織的服務過程中，都會出現各種各樣的服務差距，這些差距都會成為顧客產生不滿與抱怨的依據。服務組織應該盡己所能的找出這些差距，彌補它。充分發揮自身的特點運用在服務上，以逐步縮小顧客差距，甚至超出顧客的期望，以達到組織的發展目標。
『肆』 求此段英語翻譯。。。。純機器閃。。。。
加拿大主要銀行的信息安全意識的戰略任務，我們使用表現服務的藍圖。我們作為顧問的作用是定義一個策略，將增加對信息安全法規，政策的認識
和准則，從而影響行為。作為變化的顧問，我們一直在尋求同情的方式表達利益相關者的經驗。在這里，我們正在尋求方法來設計意識的干預措施，將削減通過乏味的演示和訓練疲勞，一個潛在的煩人的話題。我們會檢討受聘在三種不同的方式表達服務的藍圖，其中的一個案例研究：映射合作，以充分識別客戶端的問題，具有更廣泛的團隊共享，以更好地溝通問題，並分析了客戶端介紹，在適當的時刻，在糾正干預經驗。
當我們開始我們的參與，尋找替代的方法來解決安全問題，我們也在了解銀行內部的工作環境中使用的替代方法。我們把利益相關者的角度來看，實現這一進程的地圖或數據流圖沒有透露需要一個更完整的信息安全政策的理解和欣賞的員工和其他人感到挫折的來源。主題需要遵守包括學習如何使用工具，將保留的數據進行分類，了解數據分類類別，並認識到不遵守的監管風險。我們需要一個統一的框架，我們可以使用所有角色來識別和映射利益相關者的動機和行動，因為他們遇到這些政策的執行，當他們完成他們的工作任務。表現服務的藍圖提供視覺和周到的了解利益相關者的經驗與方法。
該銀行是針對十個意識戰略的高風險的角色，如經理人，董事會成員，管理人員和他們的代表，業務聯系中心的工作人員，金融分析師和投資者關系。與這些角色確定，我們意識到，他們每個人都有獨特的信息安全問題，因此我們會為每個角色單獨的藍圖繪制。組織這一努力，以確保有效的協作，我們促成了10個兩小時的會議，每一個高風險的角色之一。在會議的榮譽嘉賓是銀行企業信息安全顧問，與高風險的作用，並能代表該角色的經驗與信息安全。會議室配備了白板，延長牆全長。我們採取了以下步驟：
『伍』 什麼是客戶體驗管理
客戶體驗測量
要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優化以及優化方向。
做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系
客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯，在企業內部與客戶相關的數據可以用於分析，也可以用於監控。企業需要根據自身的業務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。根據內部的指標分析用於定量發現問題，用於外部測量的方式定性研究問題發生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。
優化客戶體驗的工具
優化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。
客戶的行為是由於交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那麼我們探討客戶在與企業交互時，每個交互層面客戶的感受可能是什麼，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。
客戶情感地圖
什麼是客戶的情感地圖？這是我們根據流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優化中經常使用，我們又稱之為客戶交互藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經歷。情感地圖就是在這個「客戶之旅」中，標注出客戶的情感變化。
消費者洞察是客戶體驗重要環節
傳統的消費者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調研、郵件回訪、簡訊回訪、線下問卷調查的方式。
這種方式其實已經過時，數據樣本量太小的話數據不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本回收率低，調研周期長，然後再做出來的洞察結果一般都是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，數據無法積累無法沉澱。
而現在隨著互聯網技術的發展，都是通過大數據來做這塊的事情，根據產品特性、或者品牌特性建立一套指標模型，然後大規模的採集用戶反饋，包括社交媒體的數據、電商評論數據等，再通過nlp技術去研究反饋信息的情感，訓練出一套自動化、智能化的分析系統，這樣就可以把消費者的反饋的自然語言文本信息，實時的進行數據化、指標化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業之間每一個指標的差異，消費者洞察、產品洞察都是可以採用這種方式來做。
那麼當前有一套雲聽cem系統，就已經把這種模式做成了標准化的saas系統，你可以了解一下。
那麼針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過雲聽cem系統的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什麼、關注什麼、從品牌的角度、產品線的角度、甚至具體某個產品的角度去洞察消費者的關注，然後再去指定話術，對客服人員做系統培訓，才能得出好的效果。
『陸』 什麼是服務藍圖法
服務藍圖
一、服務藍圖的涵義
顧客常常會希望提供服務的企業全面地了解他們同企業之間的關系，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易「迷失」，感到沒有人知道他們真正需要的是什麼。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。但是，由於服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴於我們的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了挑戰。80年代美國學者G．Ly等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖法的發展做出了開創性的貢獻。
二、服務藍圖的構成
服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，將服務提供過程、員工和顧客的角色和服務的有形證據直觀地展示出來，經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供的步驟、任務和方法．使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地加以識別，從而達到控制和改進服務質量的目的。如圖所示，整個服務藍圖被3條線分成4個部分，自上而下它們分別是顧客行為、前台接觸員工行為、後台接觸員工行為以及支持過程。①最上面的一部分是顧客行為，這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所採用的技術和評價准展開。②接下來是前台服務員工行為，這部分則緊圍繞前台員工與顧客的相互關系展開。③再接下來是後台員工行為，它圍繞支持前台員工的活動展開。④最後一部分是服務的支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
隔開4個關鍵行動領域的3條水平線．最上面的一條線是「外部相互作用線」，它代表顧客和服務企業之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，服務遭遇(顧客和企業之間的直接接觸)就發生了；中間的一條水平線是「可見性線」，通過分析發生在「可見性線」以上及以下的服務數量，一眼就可看到為顧客提供服務的情況，並區分哪些活動是前台接觸員工行為，哪些活動是台後接觸員工行為；第三條線是「內部相互作用線」，它把接觸員工的活動同對它的服務支持活動分隔開來，是「內部顧客」和「內部服務人員」之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發生了內部服務遭遇。
三、服務藍圖的作用
六西格瑪品質論壇服務藍圖具有直觀性強、易於溝通、易於理解的優點，主要表現為以下幾個方面：
①促使企業全面、深入、准確地了解所提供的服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足顧客的需要。
②有助於企業建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展員工的培訓工作。③有助於理解各部門的角色和作用，增進提供服務過程中的協調性。④有利於企業有效地引導顧客參與服務過程並發揮積極作用，明確質量控制活動的重點，使服務提供過程更合理。⑤有助於識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節，改進服務質量。
三、服務藍圖的建立
服務企業多種多樣，同—服務企業也可能提供不同的服務，因此，不存在唯一的服務藍圖。盡管如此，建立服務藍圖還是有一些共性步驟可循(1)識別欲建立服務藍圖的服務過程，明確對象。因為對將要繪制服務藍圖的過程的識別取決於建立藍圖的潛在目的。(2)從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程。首先要明確顧客是誰，他是如何體驗服務過程的，然後用圖的形式表達顧客的購買、消費和評價活動。(3)用圖的形式表達前、後台服務員工的行為。首先畫外部相互作用線和可見性線，然後畫具體的職務提供過程。繪制服務藍圖時，其繪制人員必須了解一線員工的活動內容和性質，要清楚哪些活動是完全暴露在顧客面前的，哪些活動是顧客所看不見的等等。(4)用圖的形式表達企業內部支持活動。畫出內部相互作用線，使內部支持活動對顧客和一線員工的影響變得清晰易見(5)在每一個顧客行動步驟中加入服務證據。即加入顧客在接受服務過程中所看到的或所接受到的服務的有形證據使用服務藍圖還應注意以下幾個問題①建立服務藍圖不是集個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務人員的積極參與
②對已存在的服務過程，必須按照實際情況建立服務藍圖。
③對於不同服務過程需要建立不同的服務藍圖。
④在進行服務藍圖設計中，可藉助計算機圖形技術。
『柒』 請分別設計酒店、餐廳、明星演唱會的體驗核心要素(底線值,峰值,終值),可以從
摘要 對我們大多數剛進入職場的設計師來說，回看自己在學校時對於設計工具的運用，更多停留在概念性項目。不落地、也沒有真實用戶，更沒有各方面資源的限制。但是工作了一段時間後，才發現在復雜環境中的設計，更需要這些工具來輔助分析和決策。
『捌』 求一個網游工作室的服務藍圖，市場調研報告，好的加分100！！！
想開好一家工作室,首先必須有50台以上配置優良的電腦,其次有良好的網路.在有就是一群訓練有素的員工.最後就是正確選取游戲.
比如一直盛行的魔獸世界\夢幻西遊.
最近新出的DNF\傳奇外傳.
都是非常不錯的.