石油企業需要什麼樣的服務

A. 石油技術服務公司的發展歷程是什麼

縱觀歷史，世界石油技術服務業的發展大體上經歷了4個發展階段。
①從1859年石油工業誕生到20世紀頭10年，油田服務業初步形成。
美國是世界石油工業的誕生地，也是油田服務業的誕生地。19世紀50年代末60年代初，賓夕法尼亞州興起的找油熱潮逐步擴大到美國的很多地方。那時找油既沒有地質理論指導，也不用復雜的技術。人們在地面的石油露頭（油氣苗）附近買（或租）地，雇鑽井隊來打井，打不出油來就走，打出油來就安上蒸汽水泵抽油，用木桶（啤酒桶）裝了運走。後來有了用螺栓連接的輸油（氣）管，逐漸發展起一批鑽機（頓鑽）和鑽井工具製造商及鑽井承包商、管道建設商。這就是初期的油田服務業。德萊賽公司就是在19世紀80年代靠發明和製造、銷售輸氣管道用的不泄漏接頭而起家的。史密斯（Smith）公司則是20 世紀初從修理、打造頓鑽鑽頭的鐵匠鋪發展起來的。這個時期發現石油的那些國家，像俄國、羅馬尼亞、墨西哥等，開始時也是從美國購買鑽機，僱傭鑽井隊。
那時的石油公司也都是規模不大的小企業，找油的風險又大，它們沒有必要也沒有可能在找油的同時自己開設鑽機製造廠和鑽井公司。至於當時壟斷美國石油工業的洛克菲勒標准石油公司，直到1885年後才開始進入上游領域，它的石油產量份額最高為30%，它的重心在煉油和銷售，對油田服務業沒有興趣。所以，油田服務業一生下來就分立於石油公司之外。
②20世紀20—50年代，世界油田服務業迅速發展起來並形成比較完整的體系。
這源於世界性的石油技術革命，重點是石油勘探技術的大突破。一個是扭秤的應用形成了重力勘探技術，一個是折射法和反射法地震勘探技術的產生和逐步成熟，再一個是電阻率地面勘探技術和井下測量——測井技術的實用化。作為地球物理勘探技術的先驅，誕生了美國的地球物理服務公司（GSI）、法國的通用地球物理公司（CGG）、德國的普拉克拉公司（Prak1a）等。而法國的斯侖貝謝公司（Sch1umberger）則是測井技術的開拓者。
鑽井技術的革命，是以旋轉鑽井取代沖擊鑽井。鑽井深度由一二百米發展到兩三千米，鑽機和鑽井工具、鑽頭都日益復雜起來，鑽井工藝由清水鑽進改為採用各種各樣的鑽井液，從陸上鑽井發展到淺海水上鑽井，相應地發展起一批鑽井工具和鑽頭的製造企業，貝克（Beker）、休斯（Hughes）等公司就是它們中的佼佼者。同時，也誕生了專業化的鑽井液公司，如白勞德公司（Baroid）。
油田開發從盲目密集布井，進步變為把油田作為一個整體，合理布置井網，控制產量，科學開采。注水二次開發得到廣泛應用，完井技術得到重視，水力壓裂、酸化等技術相繼產生，成為油井增產的重要手段。哈里伯頓公司（Ha11iburton）以此出名。
這樣，隨著勘探和開發技術的形成與進步，發展、壯大起一個以美國為中心，遍及世界的油田服務業。
與此同時，在原蘇聯形成了另外一套石油工業體系和體制，其主要特徵是「大而全」，油田服務業共生於油氣勘探開發業之中，從屬並依附於油氣企業。每個油田（油區）是一個油氣企業（局），每個油氣企業都有自己的一套技術服務機構。它們只為母企業服務，以完成母企業的計劃任務為己任。全國各油田服務企業之間只有競賽，沒有競爭。外國的油田服務公司不進去也進不去。
③20世紀60年代世界石油技術服務業進入新的大發展時期。
20世紀60年代，世界石油工業出現了又一次技術革命。物探技術和測井技術從磁帶模擬發展到數字化，進而又達到數控化。地震技術從二維發展到三維、四維，從應用於勘探發展到也應用於油氣田開發。隨鑽測量（MWD）與隨鑽測井（LWD）的出現，使鑽井技術有了大突破，從打直井發展到打定向斜井、水平井、大位移水平井、分支井、多底井。油藏描述和油藏數值模擬技術大大提高了探井成功率和油氣田開發水平。海洋工程技術飛速進步，鑽探和開採的水深從幾十米發展到上千米。油田服務的技術含量不斷提高，迅速向自動化、智能化發展。在鑽井公司之外，形成了若幹家各有所長的鑽井技術服務公司。科學技術的進步和油氣資源開發難度的不斷增加，使油氣勘探和油氣田開發越來越需要多學科、多專業的協同。適應於這一需要，一些領先的大服務公司逐步橫向發展，一專多能，成為多功能的綜合性油田服務公司。
④20世紀90年代以來，世界石油技術服務進入專業化和綜合一體化服務相結合的新階段。
進入這一階段，石油技術服務業面臨一系列新情況。一方面是東歐劇變，蘇聯解體，中國實行改革開放，計劃經濟體制被市場經濟體制所替代。世界油田服務市場空前擴大。中國、蘇聯及東歐各國有一批油田服務企業陸續轉變體制，走向市場，參與競爭。世界油田服務市場的競爭更加激烈。另一方面是大油氣公司和大的油田服務公司之間形成和發展起一種嶄新的生產關系——「聯盟」。以往，每一個勘探或開發項目，油氣公司都要組織一班人馬，搞規劃，做方案，為每一道作業工序物色合作對象，談判簽約，組織工序之間的銜接，協調各方關系，工作量很大。如今，每一個項目找一家綜合性服務公司作夥伴，雙方組成多學科的聯合班子，從規劃到實施，利益共享，風險共擔。大服務公司更深地進入勘探和開發，跟進服務，更致力於發揮公司的綜合實力和整體優勢，也更有利於佔領市場。在這種形勢下，世界油田服務業進一步分化、改組。

B. 石油行業中有分哪些工作崗位

太多了，甲方單位有地質的，採油工程的，黨群的，設計院，研究院等，總體上可分為管理崗和技術崗，乙方服務的有固井，完井，鑽井，修井，測井，測試等。

C. 殼牌石油公司的主要產業是什麼這些產品是服務產品嗎

都說是石油公司了。
殼牌集團
將自己的
多元化經營
范圍集中在與
石油勘探開發
、
石油煉制
、化工緊密相關或協同的煤炭、有色金屬等行業，很少跨范圍去經營自己不熟悉的行業。這種組合有助於避免季節間的波動，同時上游(石油勘探和開發)與下游(煉油與銷售及相關化工產品)和相關的海運、煤炭等行業間取得了良好的平衡。

D. 中國石油企業的宗旨是什麼

中國石油企業宗旨：奉獻能源，創造和諧。

中國石油企業精神：愛國，創業，求實，奉獻，中國石油核心經營管理理念：誠信，創新，業績，和諧，安全。中國四大石油公司的全稱為：中國石油天然氣集團公司（中石油）、中國石油化工集團公司（中石化）、中國海洋石油總公司（中海油）、中化集團公司（中化）。

(4)石油企業需要什麼樣的服務擴展閱讀：

全球四大石油服務公司都有：威德福，斯倫貝謝，貝克休斯，哈里伯頓。

威德福國際公司是全球四大石油服務公司之一，總部位於瑞士，現有雇員6萬余名，在美國上市。作為經營油田服務及設備的大型跨國企業，威德福國際公司在全球范圍內為油氣田勘探開發提供服務，在世界主要能源生產中心。

中國石油天然氣集團公司(英文縮寫"CNPC"，中文簡稱"中國石油") 是國有重要骨幹企業，是以油氣業務、工程技術服務、石油工程建設、石油裝備製造、金融服務、新能源開發等為主營業務的綜合性國際能源公司，是中國主要的油氣生產商和供應商之一。

E. 想進石油外企！！

西南石油大學進外企的人數一般每年十幾個（石油工程），一般去的貝克休斯、威德福、斯倫貝謝、哈利伯頓這些外企，康菲的也有，但是比較少，一般進入外企有兩個途徑（我所知道的），一時外企每年六月都會招聘暑期實習生，表現優秀的可以直接拿到offer（我有兩個認識的就是這么進的斯倫貝謝），還有就是校園招聘，外企一般是簽兩方協議，就是學生和企業之間的協議，，也就是說即便你之前簽過一家公司的三方協議，仍然可以和外企簽約，外企需要的畢業生一般不會太重視學分績點，只要不是太差，但是對英語和綜合能力的要求很高，面試一般為全英文，面試的題目也是亂七八糟的，什麼題目的都有，還有就是隨機應變的能力必須要強，我認識的一同學英語牛逼，雅思都過了，結果斯倫貝謝二面就跪了，大體上就這么多，外企的薪水確實高國企太多，月薪一般在1W以上，出現場還有補貼，不過壓力也很大，淘汰率很高，這些東西也得有所考慮

F. 你認為在哪些方面需要進一步提高

實施素質教育是本世紀社會發展的主旋律，是一項跨世紀的改革與發展主題。在實施素質教育的偉大工程中，提高企業員工的素質，不僅僅要重視企業員工學歷水準的提高和業務技能水平的提高，更要重視員工職業道德的提高，為了能夠提升自身素質，適應蘭州石化不斷發展的需要，我根據所從事的石油煉制職業特點特製定了20XX年個人素質提升計劃。

員工素質應包括道德素質、知識素質、能力素質、心理素質和身體素質。所以，我的計劃從以下幾個方面進行制定：

1、提升道德的素質

道德素質一般是指在道德品質方面上所具有的修養。作為一名石油企業煉制操作人員，必須要有高尚的職業道德素質，作為企業員工要敬業愛崗，要有無私奉獻的獻身精神，要有全心全意為企業發展服務的精神，我在今後的工作中必須要加強職業道德的學習，將蘭州石化也已形成的職業道德文化落實到工作中，使自己具有高尚的道德素質。

2、認真學習提升文化的素質

文化素質包括專業知識、文化知識和實際操作技能知識三方面。作為一名石油企業煉制操作人員，要有系統全面的專業知識結構，專業知識還應具有較強的基礎性，以利於全面完成素質教育的任務。既要努力做到有專長，又要廣泛涉獵，既要精通一門崗位技能，又要研究與之相關的理論科學知識。在20XX年我要努力學習石油煉制科學知識，系統地掌握石油化工基本原理，用理論指導工作實踐，並把工作實踐上升為理論，以不斷提高自身素質水平。結合蘭州石化創建「五型班組」活動，合理安排繼續教育學習的時間，增長知識，拓寬知識面，跟上時代的步伐，我會珍惜每一次的學習機會，並充分利用所學知識。為蘭州石化發展服務。

3、掌握較強的能力的素質

石油企業員工的能力素質，除了掌握一般實際操作能力，還要求具有開拓能力，這種開拓能力包括三個方面的：第一，具有解決問題的能力。這就包括解決常規問題的能力，還要有解決突發問題的能力。第二，具有創造能力。第三，具有不斷適應企業發展的能力。面對一個高科技、高節奏、高競爭和高壓力的二十一世紀，企業不斷在改革和創新適應新的形勢，石油企業員工要具有不斷適應企業發展的能力素質。只有提高自身素質才能適應企業發展，我要做到：虛心請教，取人之長，補己之短。苦練基本功，多讀書，勤做筆記，長期堅持自我學習，提升自己的素質能力，並積極參加車間、班組組織的各種能力培訓，找出自己的不足，不斷提高自己的能力。

G. 石油和天然氣公司服務和產品，服務方面提供相關的產品包括哪些方面

據控制工程網報道，-----位於加拿大Calgary, Alberta的石油和天然氣公司Enerflex，有兩大類部門分別為服務和產品。服務方麵包括儀表和控制，以及為壓縮產品所提供的機械服務；而產品方面主要包括石油和天然氣的生產加工，壓縮和環境服務。 Enerflex 公司的產品和過程部門(P&P) 負責為石油，天然氣的和化學行業設計和建造完整的、模塊化生產設施。產品線包括加熱器，液體分離器，甚至可為完全胺脫硫和脫水工廠提供相關的產品。
Enerflex P&P，位於Alberta 的Nisku，產品已出售到中國，巴基斯坦，阿曼和美國等許多國家。當工廠建在加拿大西部或其他遙遠的地方，那麼產品就必須是模塊化的，以達到可以被分解成以容器為單位以提高裝載運輸效率。 Enerflex 已經能設計一種方法，使用法蘭和托架分解成容器零件，但儀表經常需要拆卸更換。
該公司在工廠布線，工廠允許測試控制系統和預先試運行，但所有的布線需要與儀表斷開和回到模塊的連接點處。這種布線的連接，斷開與重新連接，在最後的施工現場耗時多、花費高，同時需要技術人員飛往世界各地並在工廠調試階段在國外居住從而帶來巨大的成本。此外，在整個過程中誤接線問題的經常發生進一步中延遲啟動時間，這也大大提高了成本並造成產品損失。
提高物理層
Matthias Reissner，Enerflex P&P 儀表設計團隊的首席工程師設計，總是不斷爭取設計改進。這可以使一個新的感測器技術測量流量，壓力或液位，但其他設計上的改進則可能以被忽略了許多年的東西開始：工廠的物理層。Matthias 已經尋找一種方式來試圖改善累贅的，一直保持幾十年不變的布線系統。這一系統是成熟、可靠的，但需要許多安裝時間，組件在需要拆卸運輸的條件下也不符合模塊化結構。
圖爾克能夠提供這類幫助。圖爾克快速接插件系統是在允許使用堅固耐用的接插件系統以終止過程儀表領域的一個創新，並通過一個預制的接線盒確保信號傳輸。從分線盒，多導體電纜，通過連接點回到控制櫃。此連接器 系統可以解決用於測試設施而預先布線所涉及的問題，獲得一旦重新連接系統元件在最後生產基地重新組裝的能力。
來自控制工程網和CONTROL ENGINEERING China

H. 石油企業的售後服務規范

這個不是你們行業的，你看看能不能參考。

售後服務管理制度
售後服務管理辦法
□ 總 則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。�
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。�
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。�
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。�
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。�
□ 維護與保養作業程序
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：�
1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
� 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。�
3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。�
4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。�
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：�
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。�
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。�
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。�
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。�
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。�
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。�
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。�
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。�
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。�
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。 �
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。�
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。�
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。�
(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)� �
□ 客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。�
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。�
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽 查方式。�
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。�
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。�
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問 題。�
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度�

□ 客戶投訴管理辦法
(一)目的� 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。�
(二)范圍� 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等項目。�
(三)適用時機� 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。�
(四)處理程序� 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。�
(五)客戶投訴分類� 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：�
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。�
(七)處理職責� 各部門客戶投訴案件的處理職責�
1.業務部門�
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。�
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。�
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。�
(4)迅速傳達處理結果。�
2.質量管理部�
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。�
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。�
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。�
3.總經理室生產管理組�
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。�
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。�
(3)客戶投訴立會的聯系。�
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。�
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認�
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。�
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。�
4.製造部門�
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查�
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。�
(八)客戶投訴處理表編號原則�
1.客戶投訴處理的編號原則� 年度(××)月份(××)流水編號(××)�
2.編號周期以年度月份為原則。�
(九)客戶反應調查及處理�
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見後送總經理室辦理。� 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於"客戶要求" 欄註明："客戶加工中未確定"�
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組) 會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。� 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。�
4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"後即編列客戶投訴編號並登記於"客戶抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。� 5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。�
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。�
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標准辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。�
8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。�
9."客戶抱怨處理表"會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一並呈報處理。�
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件於"客戶投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。�
11.業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答復協議或承認。對" 客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。�
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。�
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
� 14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。�
(十)客戶投訴案件處理期限�
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。�
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限�
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣�
1.客戶投訴責任人員處分� 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公布單"並公布。�
2.客戶投訴績效獎金罰扣：� 製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。�
(十三)成品退貨帳務處理�
1.業務部門於接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：�
(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。�
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。�
(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂制時註明的"超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。�
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。�
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。�
(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：�
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。�
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。�
③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後簽回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一並送會計部作帳。�
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：�
①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。�
②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後簽回。� 取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一並送會計科作帳。�
(十四)處理時效逾期的反應� 總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。�
(十五)實施與修訂� 本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。� �
□ 客戶投訴行政處罰准則
(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。�
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：� 由總經理室每月10日前匯總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。�
(三)處分標准如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。��
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：�
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。�
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。�
3.未依"製作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。�
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。�
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。�
6.擅自減少有關生產資料者。�
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。�
8.訂單誤記造成錯誤者。�
9.交貨延遲者。�
10.裝運錯誤者。�
11.交貨單誤記交運錯誤者。�
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。�
13.外觀標示不符規格者。�
14.檢驗資料不符。�
15.其他。�
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公布。
� (五)行政罰扣折算：�
1.警告一次，罰扣400元以上。�
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。�
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。�
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公布。�� � �
□ 客戶投訴經濟處罰准則
(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。�
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。�
(三)客戶投訴罰扣方式：�
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。�
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。�
3.客戶投訴罰扣標准依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。�
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為准，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。
� (四)製造部門的罰扣方式：�
1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標准"計扣該部門應罰金額。�
2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標准"每基點數罰扣計全科每人的基點數。�
(五)服務部門的罰扣方式：�
1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。�
2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。�
□ 客戶報怨處理表
一式五聯：業務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→製造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業務部門①製造單位④會計單位 �� �
□ 客戶投訴案件統計表