Ⅰ 顧客滿意度的級別劃分
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。
前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標： 1．很不滿意
指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。
2．不滿意
指征：氣憤、煩惱
分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。
3．不太滿意
指征：抱怨、遺憾
分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。
4．一般
指征：無明顯正、負情緒
分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
5．較滿意
指征：好感、肯定、贊許
分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
6．滿意
指征：稱心、贊揚、愉快
分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。
7．很滿意
指征：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 顧客滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。
各代滿意度技術的具體介紹如下：
服務落實度調查第1代，落實服務標准，規范員工行為------服務落實度調查
1965年，美國學者Cardozo首次將「顧客滿意」概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為「服務落實度調查」。
服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標准，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調查主要採用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。 第2代，衡量服務效果，評價前後端服務績效------感知質量調查
隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為「客觀質量」和「感知質量」，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標准，所以這時的滿意度調查也被稱為「感知質量調查」。
與服務落實度調查的是「服務過程」不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什麼，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶「感受到的服務質量」和最終的「服務效果」。
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價，構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。
具體測評模型如：
感知質量調查特別關注客戶關心什麼，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。 如下圖所示：
同時，由於服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以並沒有被替代，還發展出「神秘顧客」這樣新的調查方式，仍被廣泛應用於各個企事業單位，尤其是窗口部門。 第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查
1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之後不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，並把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等於滿意度，滿意度指數模型認為除了「感知質量（即服務質量）」外，「品牌形象」、「用戶預期」、「價值感知」都是影響客戶滿意度的因素，並且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用於國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：
對於企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在於更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且「品牌」、「預期」、「價值」等因素屬於很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對於企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落於「質量」部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。 第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什麼不滿意------滿意度+不滿意度調查
通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什麼不滿意。
2004年前後，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對「不滿意客戶」的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。 第5代，關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進
不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源於企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。
短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；並關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。 第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析
滿意度並非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在於找短板，改進短板，但對短板應該改進到什麼程度、優勢因素應該保持在什麼水平、各個因素應該採取什麼樣的投入策略等，並沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：「某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什麼水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？」
KNAO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。
KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi於1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，並確定資源配置邊界，KANO模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。 第7代，差異化服務------滿意度+U&A
服務管理最初的重點是服務的標准化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標准化。但是，標准化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標准化達到一定水平後，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在於此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，並發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示： 第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務
根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高於把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。
卓越服務研究的重點是「高滿意群體」，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。 第9代，將防禦工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗
滿意度，常規是一個防禦性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；並讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。
用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了「吸引力測試」、「可用性測試」等，如下圖所示： 第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理
隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。
通過滿意度調研，管理者可建立VOC系統、服務改進系統、服務績效評估系統，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現狀，發現服務短板，評價服務績效，推進服務提升。如下所示： 滿意度調研技術，適應企事業單位的需求變化和發展，在不斷地變化和發展；同時也在主動融合其他調研技術和管理理念，以更高的價值，引導著企事業單位服務管理的發展。到2009年為止，滿意度調研技術已經發展到第10代產品，對於研究人員來說，每一代產品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務
。
Ⅱ 顧客滿意度包含什麼
顧客滿意度大致包含有以下幾個方面。
1、品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學、外觀等；
2、功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；
3、外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；
4、價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。
影響顧客滿意度的因素有以下方面。
1、產品質量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求；
2、銷售活動，商業信息是否及時傳遞給顧客。包括新貨上市、減價、促銷打折等，產品專員的服務態度是否良好，能否耐心細致地為顧客提供優質服務，產品專員是否具備專業的產品知識能為顧客提供問題解答；
3、增值及售後服務，產品有沒有質量保證，是否能按照服務承諾及時快速地處理顧客投訴，並得到圓滿的解決。
Ⅲ 關於滿意度的理論有哪些
顧客滿意度理論
CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術為基礎,以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的一種企業經營管理,是企業管理的一種基本形式.
顧客滿意作為一個科學概念，並正式以CS簡寫形式表示，始於1986年美國一位消費心理學家的創造。CS戰略體系的構成：CS基礎要素，三大指標，滿意利潤的簡單模型，該理論尤其適用於商品零售業。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業也正競相模仿，並已取得一定的效果．
一 CS理論的發展變遷
如果說企業
接著,銷售中心論登上歷史舞台,企業管理的中心是銷售額管理的運動軌跡是一個圓圈,那麼,顧客滿意就是圓心.企業經營管理的中心由產值到顧客滿意,走過了一個漫長的歷程.
在早期,企業管理的中心是產值,企業管理就是產值管理,企業運行的全部目標,就是要實現預期確定的目標.產值管理的基本條件是買方市場,市場的總趨勢是供小於求.(例:經濟危機).企業管理就是銷售額的管理.為了提高銷售額,內部採取嚴格的質量管理,外部強化推銷觀念.於是一場質量競爭運動和銷售競爭運動爆發了.
然後是利潤中心論企業管理的中心又由市場轉向了車間.管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上,企業管理進入了利潤中新時代.
80年代末90年代中期,企業又將目標放在顧客身上,顧客可以是一個人,一個群體,也可以是一個單位,實質是以顧客的需求為中心.顧客中心論才是企業經營的基本思想,顧客滿意市企業的中心.
(列:IBM經營危機,年虧損80多億美元,公司裁員10萬人.)
產值中心論 銷售中心論 利潤中心論 顧客中心論 顧客滿意中心論
二 CS理論基礎構成要素
外部CS基礎構成要素：
1．與商品有關的項目，包括價格、質量、優缺點等等。
2．與印象有關的項目，包括顧客對經營實際狀況的評價、商品的評價以及企業形象方面的看法。
3．與服務項目有關的項目，包括公司對顧客提供人員服務、商品服務以及有關增進顧客關系的種種活動設計。
在顧客眼中，一線員工是服務的化身。因此服務領先的企業是力圖提高員工的滿足感。員工滿意較滿足顧客的需要而言，應是一件優先的事情。只有關心員工，做好對內部顧客的服務，給予必要的激勵，員工獲得滿意，他們才會有工作積極性和主動性，然後才能藉助滿意的員工去服務顧客，使顧客的需要得到滿足。
內部CS基礎構成要素：工作權責、工作條件、組織管理、公司環境以及個人狀況。這五方面員工得到的關心越多，滿意度就越高，員工的綜合滿意度就越高。
工作權責：指有關工作的權力與責任是否劃分清楚，員工是否授權進行自主決策，這份工作是否還有學習及發展的機會，同事共同努力的程度等，以及其它與工作相關事項。
工作條件：包括工資福利待遇是否合理，收入水平是否與外界相一致，員工的收入與支出能否平衡，工作上能否得到同事的幫助等。
組織管理：是指組織與工作設計是否妥當，工作績效評估標準的量化與公平性和客觀性，有沒有較多的晉升機會和接受教育訓練的機會等。
公司環境：指是否有經營理念，公司振興的有利背景與機會，公司對公益活動的興趣，建立員工信念、信心的努力程度等。
個人狀況：包括家庭狀況和工作經驗的增長，以及自身努力成熟程度等。
內部顧客滿意的內容很多，只有把員工當成內部顧客，當成自己一樣來對待，關心自己的員工，才能讓員工獲得滿意感，才能進而讓其提供優質服務。
三 CS管理技術系統
CS管理技術系統包括:CSD技術 CSI技術 CSM技術 CST技術CSR技術
關系如圖: CSD CSI CSM CST CSR
反饋
顧客滿意需求(CSD)技術:可以幫助企業迅速獲得顧客的需求信息,可以找到顧客的需求系統及其狀態,這是CS管理的起點.他是一研究顧客消費心理幾消費行為的一項技術,這里限於專題內容及時間限制不作展開.
顧客滿意指標(CSI)技術,可以幫助企業確定一套完整的內外部顧客滿意指標,是企業的每個環節的經營和管理都有明確的目標,避免了過去盲目性所導致的風險和損失,企業經營的成功率增加.
由於企業的情況不同,我們提出以下三種顧客滿意指標供大家參考.
（1）價值均衡指標 是指顧客滿意的模式下,顧客對所取得的某一件商品,所產生的 付出的代價 與 感受的代價之間的一種比率.用功是表示為:
價值均衡指標=感受的代價/付出的代價
對於顧客而言,賣個保溫杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,這是他的價值均衡指標就是: 180/120=1.5
所以這是顧客的感受就是物超所值;假如顧客賣後越想越不對,怎麼看都覺得只值100元,那麼價值均衡指標就是0.8.
（2）使用後的顧客滿意指標 使用後的顧客滿意指標=使用後的實際評價/使用前的事前期待
以上二指標的意義：若1：1則價值處於均衡狀態；大於1則顧客的感覺物超所值；小於1則顧客就會覺得物有不值。
（3）顧客滿意比例 顧客滿意比例=（非常滿意+比較滿意）/總回答數
此項指標的意義：數字越大越好。在所有顧客中，多少人有這種「比較滿意」以上的看法，還剩下多少人屬於比較不滿意以下的，並且針對這種情形，找出為什麼，擬定出一個切實可行的辦法來降低不滿意，提高滿意。
另外大家可以通過測試法及問卷調查分析法等確定CSI
CSI介紹
服務CSI
顧客滿意指標（Customer Satisfaction Index）簡寫為CSI，指用以測量顧客滿意程度的項目因子或屬性。
服務CSI的評價指標分為五個部分：績效（P）、保證（A）、完整性（C）、便於使用（E）、及情緒/環境（E/E）。
P：服務的核心功能及其所達到的成果；
A：是在核心服務功用的提供過程中的正確性和回應性，以及顧客在對保證或信任所體認的感受基礎上產生的結果，因此它是過程導向。它強調服務過程中的態度；
C：涉及服務的多樣性以及是否有周到的服務；
E：指有關服務的可接近性、簡易性以及使用的靈巧性；
E/E：指核心服務功能之外的感受，即顧客感到滿意及美好的印象，如服務禮貌、氣氛和諧等．
企業綜合CSI
◆美譽度◆ 即顧客對企業的褒揚程度。
◆指名度◆ 顧客指名消費本企業產品或服務的程度。
◆回頭率◆ 指顧客在某企業的購買並消費或享受了該企業的產品或服務之後再次上門，或介紹給他人上門購買的比例。
◆抱怨率◆ 不僅是顧客直接表現出來的顯形抱怨，還包括顧客存在心底未予傾訴的隱形抱怨。
◆銷售力◆ 是產品或服務的銷售能力。
顧客滿意級度(CSM)技術:可以幫助企業確定內外部顧客的滿意水平,為企業個環節的經營定位提供依據,滿意的核心是恰好與適時.超越鼓了的滿意水平意味著成本的增加,.不啊好知顧客滿意想相反的方向轉化,就是企業自生的利益的損失.而低於顧客的滿意水平,無疑於短斤少兩,引發顧客不滿,CSM技術幫助企業恰好的滿足顧客的需求,有益建立客戶關系.
CSM的級度構成及分值
由心理學的研究,採用七梯級的劃分,依次為:很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意
七級度的劃分可以根據行業的不同有很多含義,這里我們根據心理學的理論,給出以下參考
1 很不滿意 特徵:憤慨 惱怒 投訴 反宣傳 -60分
2 不滿意 特徵:氣憤 煩惱 -40分
3 不太滿意 特徵:抱怨 遺憾 -20分
4 一般 特徵:無明顯正負情緒 0分
5 較滿意 特徵:好感 肯定 贊許 20分
6 滿意 特徵:稱心 贊揚 愉快 40分
7 很滿意 特徵：激動 滿足 感激 60分
CSM分值法
CSM=∑x/n ∑x表示調查項目的評分和 n表示調查項目的數量
我們假設全國有四個電視品牌，經cs調查後CSM評定結果如下:
產品屬性
CSM
甲品牌
乙品牌
丙品牌
丁品牌
質量
滿意
很滿意
很不滿意
滿意
功能
較滿意
滿意
不滿意
一般
價格
很滿意
很滿意
滿意
較滿意
設計
不太滿意
較滿意
不滿意
滿意
品位
一般
滿意
不滿意
較滿意
包裝
滿意
很滿意
不滿意
一般
我們計算四個品牌的CSM值
甲品牌=23.2 甲品牌=46.6 丙品牌=-30 丁品牌=20
由數值可看出顧客滿意程度
顧客滿意度的測評（CST）技術:CST技術為我們提供一套完整的CS管理工具，以實現對顧客滿意狀態的宣傳管理。企業管理的中心就是分析、計劃與控制。CST為我們企業分析提供了一套最簡潔、最直觀、最准確的分析工具。藉助它，可以了解企業經營環節的運行現狀，然後依此現狀來制定計劃和實現控制，管理的科學性大大提高。
CS方案的制定及評測
在建立了顧客滿意級度（CSM）和顧客滿意指標（CSI）體系後，就可以據此來編制CS測評方案，並實施CS測評了。
CS測評不同於其它市場測評，CS測評的目的是要了解企業提供的產品和服務所帶給顧客的滿意狀況，以便進一步改進產品和服務。
顧客的滿意狀況只有藉助於CS測評方案來全面了解。沒有優秀的測評方案，就不能了解到顧客的滿意實態，也許還會收集到錯誤的信息，導致決策失誤。
CS測評方案的編制，可依如下程序來進行：
一、確定測評目的。
1、測評對象。
2、測評目標。
二、制定編題計劃。
三、編輯題目。
1、收集資料。
2、選擇項目形式。
3、編寫修訂題目。
四、項目的測度與分析。
1、預測。
2、項目分析。
五、項目合成。
1、項目選取。
2、項目編排。
六、指導語與評分標准。
CS評測體系
一、顧客滿意度的測評體系
一個完整的顧客滿意度測評體系主要包括下述一些內容。
1、確定顧客滿意度指標
確定顧客滿意度指標，是滿意度測評評的第一步，它主要包括兩方面內容：
⑴顧客滿意度指標（CSI）的確定：企業為顧客提供的產品和服務，始終處於綜合狀態，而顧客在消費產品和服務時，雖有綜合感學，但更多的是處於分化狀態。也就是顧客在消費產品和服務時，總是傾向於將它分解為影響滿意度的各個主要因素，如功能、價格、服務、品質、包裝等，然後依次做出評價。所以，企業有必要對其提供的產品和服務進行細分，而每一個細化的部分就是滿意度指標。
⑵CSI相對重要性的確定：企業提供的產品和服務，雖然是由多個指標構成的，但各指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響也是不同的。在進CS測評時，必須確定各指標的相對重要程度，並對其進行量化。CSI相對重要性通常分為不重要、不太重要、一般、重要、非常重要五個等級，對應分值為1、2、3、4、5。各指標對顧客的重要性，在對顧客進行調查的基礎上，可通過下式計算獲得：
Vi = ΣkjRij (I = 1、2、3…… n , j = 1、2、3…… m )
其中：Vi是第i 個指標對顧客滿意度的重要性；
n 為影響顧客滿意度的指標個數；
m 為評價各指標相對重要性的分類等級數；
Kj 是指標相對重要性為j時所對應的分值；
Rij 是顧客客對第i 項指標選擇第j 項回答的比例。
2、確定顧客滿意級度
顧客滿意級度（CSM）指顧客在消費了相應的產品和服務之後所產生的滿足狀態和程度。顧客滿意是一種心理狀態，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認知和情感構成，滿意是認知的結果，而情感是對這種結果的一種反映。從心理學的角度出發，我們可以將顧客滿意級度分為五等：很滿意、較滿意、一般、較不滿意和很不滿意。為了能將CSM與顧客滿意度指標配合起來，得出顧客對各個指標的滿意度，我們同時賦予每一個級度相應的分值，如：很滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、很不滿意為1分。顧客對某項指標的滿意度可通過下式求得：
Si =ΣxjRij ( i = 1、2、3 …… n 、j = 1、2、3 …… k )
其中：Si 指顧客對第 i 個指標的滿意度；
n 為影顧客滿意度的指標個數；
k 為顧客滿意程度的分類等級數；
Xi 指滿意程度等級為j時對應的分值；
Yij 指顧客對第 i 項指標選擇第j項回答的比例。
3、設計調查問卷
調查問卷的設計是CS測評的一個重要組成部分。企業要全面了解顧客的滿意狀況，必須藉助於調查問卷的形式來進行。一份科學的調查問卷，可幫助企業正確、全面地了解其產品和服務帶給顧客的滿意狀況、從而根據調查所獲得的信息進一步有針對性地改進產品和服務，保證什業在日後的競爭中獲得比較競爭優勢。企業在設計調查問卷時必須結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意級度。
4、市場調查
市場調查是企業進行CS測評的一個不可或缺的部人。但在市場調查中，企業採用什麼樣的調查方法、針對什麼樣的調查對象、選擇什麼樣的調查地點、確定什麼樣的調查時間段等等，必須根據企業提供的產品和服務的特點、所擁有的調查經費、市場的分布情況、顧客的心理特點等條件來確定。
5、匯總分析及改進策略選擇
匯總分析可以說是企業CS測評的關鍵。通過前面幾個步驟，企業得到了顧客對企業提供的產品和顧客對企業提供的產品和服務滿意狀況的大量信息，但這些未經加工的信息是零散的、不系統的、並不能為企業所用。因此，企業必須將這些信息加以匯總分析，並形成各種能為企業決策所用的信息流。
⑴臨界值的確定
所謂臨界值是指用於判斷指標的顧客消費產品和服務過程中重要性和滿意度為低、中、高的閥值，其計算公式如下：
V低 = K1 + Km – K1 3
V高 = Km – Km K1 3
S低 = X1 + Xk – X1 3
S高 = XK - Km – K 3
當m = 5、K1 = 5，及k = 5、X1 = 1、XK = 5時（其中m和k的值由指標重要性級數的值和顧客滿意度級數的值來加以確定）。
V低 = S低 = 2.3 V高 = S高 = 3.7
即：1≤Vi≤2.3為低重要性
2.3<Vi<3.7為一般重要性
3.7≤Vi≤5為高重要性
1≤Si≤2.3為低滿意度
2.3<Si<3.7為一般滿意度
3.7≤Si≤5為高滿意度
⑵分析模型的構建
臨界值確定後，我們可以根據組成產品和服務的各項指標因素對顧客的重要性和顧客消費中對各指標的滿意程度，來建立二維分析模型（圖1）。
企業在得知各指標對顧客的重要程度以及顧客對各指標的滿意程度後，結合圖1就可選擇相應的措施，進一步改進自己的產品和服務，提高自己的市場競爭力。
重要性
需要高度重視,集中力量馬上改進和加強
需要重視,採取措施加以改進
公司優勢所在,需要鞏固和加強
需要重視,如競爭對手優勢明顯,著徐馬上該
維持現狀或是競爭對手而定
市公司的優勢,但只需維持現狀
維持現狀
維持現狀,資源緊缺時可適當降低
資源浪費,可以降低標准
1 低 2.3 中 3.7 高 5
二、應用舉例
列1:
下面我們浙江某食品集團公司顧客滿意度管理營銷體系設計為例，來進一步說明上述的顧客滿意度測評及改進策略選擇方法。
根據專家意見以及市場預調查的結果，我們將價格、口味、品牌、質量、購買便利性、服務態度、供貨及時性、品種類別8個指標作為影響顧客滿意度的主要指標。據此，對100個團體購客戶進行了問卷調查，調查問卷全部回收，樣本全部有效。通過調查數據整理分析得出表1和表2。
重視度調查統計結果表(%) 表1
重要性指標
不重要
不太重要
一般
重要
非常重要
價格
14
18
43
21
4
口味
0
0
12
31
57
品牌
17
22
46
13
2
質量
0
0
24
48
28
購買便利性
18
27
38
15
2
服務態度
1
12
23
30
34
供貨及時性
0
16
27
28
29
品種類別
23
15
31
21
10
滿意度調查統計結果表(%) 表2
滿意度指標
很不滿意
較不滿意
一般
較滿意
很滿意
價格
2
9
22
51
16
口味
0
17
20
45
18
品牌
0
0
32
47
21
質量
0
6
13
57
24
購買便利性
11
26
14
32
17
服務態度
4
18
25
25
28
供貨及時性
23
38
19
16
4
品種類別
4
7
16
44
29
根據公式：Si = Σ XjYij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… k )
Vi =ΣkjRij ( i = 1、2、3 …… n , j = 1、2、3 …… m )
求得顧客對各指標的滿意度以及各指標對顧客的重要性（見表3）
顧客重視度和顧客滿意度統計結果 表3
因素
價格
口味
品牌
質量
購買便利性
服務態度
供貨及時性
品種數量
Vi
2.83
4.45
2.16
4.04
2.56
3.84
3.70
2.50
Si
3.70
3.24
3.89
3.99
3.18
3.55
2.40
3.95
根據調查結果和公司資源情況與市場競爭情況，提出改進顧客滿意度的建議如下：
⑴繼續鞏固和加強產品質量，強化品質優勢。
⑵集中一定力量，改善產品口味。
⑶保證供貨及時性要作為公司一項重要戰略來抓。因為其顧客滿意度較低，而顧客對該因素又十分注重。
⑷目前公司產品具有一定價格優勢，可維持現狀，也可以在保證供貨及時性和提高品味基礎上，適當提高價格。
⑸公司產品品種比較豐富，顧客滿意度比較高，但顧客對此因素並不十分看重，建議公司在優化產品結構基礎上，適當減少產品品種和花色，提高試銷對路產品的批量的規模。
雖然企業及其顧客提供的產品和服務千差萬別，但CS測評的方法卻是大同小異。本文所描述的方法應該說具有一種普適性。但企業在使用這種方法進行CS測評時，應該清醒的認識到，CS測評本身是個動態持久性主要表現在兩個方面：一方面，是指企業在一次CS測評後，找出自己的產品和服務的不足之後，進行改進。隔一段時間（如：每年一次），再進行內容與前一次一樣的滿意度測評，通過兩次測評結果的對比，從中看出工作的績效和仍存在的漏洞；另一方面，由於競爭的日趨烈以及顧客消費觀念和標準的不斷變化，企業必須以動態和持久的觀點來看待和運用CS測評方法。只有這樣，才能使企業通過CS測評認識到自身的優勢和劣勢，掌握顧客的消費趨勢，把握市場的發展方向，從而保證企業制定正確的發展策略。
列2:
以下是針對A超市和B超市成客滿意度的調查，我們可以通過「重要因素推導模型」及「四分圖」來獲得兩者在各方面的顧客滿意度指標。
分析結果說明：
1、在重要性較強的指標方面（四分圖右半部分），A超市在四方面的表現明顯弱於競爭對手B超市，這些方面就是A超市急需改進的關鍵領域。在標識清楚、能輕易找到目標商品方面，顧客對A超市的評價高於B超市，也反映出A具有競爭優勢，需要繼續保持和提升。同時，兩超市在空氣流通、光線充足、退換貨有保障方面所得的評價都不高，都屬於薄弱環節，目前迫切需要改進。如果A超市能在這兩方面先行一步進行改進，則不僅可以將原有的潛在顧客轉化為現實顧客，還可經進一步開拓市場。
對於那些重要性較弱的指標方面（四分圖的左半部分），由於它們對顧客來說相對不重要，即使目前成客的評價不高，兩超市也可以不用過多關注，應該集中精力和資源於上述 急需改進的關鍵領域。
對處於坐標軸上的指標，企業尤其要注意。例如在「投訴渠道清晰」方面，由於兩超市的顧客滿意度都較低，這時就不能掉以輕心，尤其A超市在這方面的績效更差，應立即採取措施改進。
滿意程度
滿意度評價較高,但對用戶來講不很重要,屬於次要優勢,如果考慮紫資源有效優勢,應先從該部分做起
指標分布在這個區域時,代表對用戶來說是重要的,屬於關鍵因素,而目前用戶滿意度評價也較高,應繼續保持,
分布在這個區域時, 代表這部分的工作對用戶來說不是重要的, 而滿意度評價也較低,不是現在就需解決的,即不和優先指標
指標分布在這個區域時,代表對用戶來說是重要的, 但目前滿意度較低,屬急需改進
重要程度
顧客滿意表徵（CSR）技術:CSR技術幫助我們把管理各環節的現狀以最直觀的形式動態的展示出來，管理環節的任何一個人都可以非常清楚它自己所在的崗位和他人所在的崗位當前的運行狀況，不僅有利於全面的反饋調節，更有後果激動作用，它超越了傳統管理的感覺表徵狀態，走向了更為科學的境界。
CS管理是一種工具管理，一種計算機化的管理，其藉助的支持體系便是CSR，沒有CSR，管理就失去了調節和控制的手段，CS管理就不復存在了。
現提出如下表徵方式，供企業推進CS管理時參考。
1、五度投射圖
它是指一個企業的知曉度、知名度、美譽度、知名度和滿意度。
知曉度：是公眾中知識企業或產品的人員數量。
知曉度=知曉人數/目標公眾×100%
知名度：是公眾中認為企業或產品具有一定名氣的人員數量。
相對知名度=認為企業或產品有名氣的人數/知曉人數×100%
美譽度：是目標公眾中對企業或產品有褒揚態度的人員數量。
相對美譽度=褒揚者人數/知曉人數×100%
指名度：指名度是目標公眾指名消費某企業的產品或服務的人員數量。
相對指名度=指名消費人數/知曉人數×100%
滿意度：滿意度是顧客消費了產品或服務後的滿意程度。
相對滿意度=滿意人數/消費人數×100%
2、表徵形式
企業五度的表徵形式為五度投射圖。投射圖是採用CSI作經線，CSM作緯線所構成的一雷達圖。假如某企業的產品五度測量分值如下表：
CSI
CSM（相對值）
知曉度
70%
知名度
50%
美譽度
10%
指名度
5%
滿意度
70%
根據上表，可以製作CS投射圖如下：
上述投射圖反映的企業實態，從知曉度到指名度的曲線的變化，如果處於市場投入初期，符合消費選擇的衰減規律，是正常情況。滿意度水平較高，說明產品較好，有市場推廣價值，但尚有30%的使用者沒有表示滿意，說明產品尚有問題，必須針對這「30%」進行研究，以提高滿意度。如果這個投射圖反映的是市場投入中期或後期，這就可能不是一種好的狀態，主要表現有：一是美譽度偏低。既然滿意度可達70%，而美譽度才10%，說明宣傳力度不夠，消費者不了解產品，因此，要加強產品功能宣傳。指名度僅5%，說明促銷力度不夠。但滿意度達70%，而指名度僅2%，說明該產品並不是同業中最好的，市場上還有更好的產品搶了你的市場。因此，應加強產品的改進，增強競爭力。藉助五度投射圖的曲線走向，我們可以為企業經營的許多環節進行分析，並提出改進措施。所以，五度投射圖，不僅反映著過去的經營結果，而且更指導著未來的經營方向，是XS管理的指南針。企業經營者藉助電腦中的CS投射圖可以進行跨時空的管理，經理被從直接一對一現場管理中解放出來。
二、CS投射圖
顧客滿意狀況，可以藉助CS投射圖來予以表徵。
CS投射圖是以CSI為經線，CSM為緯線所構織出的雷達圖，它是CS管理最核心的工具，可以用在CS管理的各個環節。
在製作CS投射圖之前，必須確定出CSI和CSM。只要條件許可，可編出CS投射圖製作的電腦程序，只要輸入CSI和CSM。即可顯示了CS投射圖。
我們假設全國有四個電視品牌，經cs調查後CSM評定結果如下
產品屬性
CSM
甲品牌
乙品牌
丙品牌
丁品牌
質量
滿意
很滿意
很不滿意
滿意
功能
較滿意
滿意
不滿意
一般
價格
很滿意
很滿意
滿意
較滿意
設計
不太滿意
較滿意
不滿意
滿意
品位
一般
滿意
不滿意
較滿意
包裝
滿意
很滿意
不滿意
一般
我們計算四個品牌的CSM值
甲品牌=23。2 甲品牌=46。6 丙品牌=-30 丁品牌=20
從圖可知清楚地比較了四個電視品牌在CS上的優劣。乙品牌的級度連線最靠近外環，故顧客滿意度最高，而丙品牌的級度連線最靠近內環，只是價格這一屬性靠外環，故顧客滿意度最低。而甲和丁品牌的級度連線屬中，故顧客滿意度也居中。
Ⅳ 品質成本主要包括哪些方面
品質成本是指與品質相關的活動而發生的成本，通常分為內部成本與外部成本。
內部成本包括品質設計成本，內部各種不良造成的損失，品質管理人員的工資，品質管理的工具，試驗設備，活動經費等；
外部成本主要指退貨的損失，及售後服務造成的成本，及顧客滿意度的降低（無形的損失）
Ⅳ 如何計算滿意度和成本的最合適的臨界點
你說呢，對於具體的一個事可以這么說，要建立一個模型有可能嗎？
原因很簡單，滿意度和成本的量綱不一樣，就像是拿一公斤鐵和一米布比較。
除非考慮用戶滿意不滿意完全受經濟因素決定，那就很簡單可以得到關系，這關系取決於企業在用戶和企業自己之間的利潤分配。
Ⅵ 品質成本都包含哪些內容
品質成本是指企業為了保證和提高產品品質而支出的一切費用以及由於產品品質未達到規定的要求而造成的一切損失的總和。
品質成本主要包括以下幾個方面：
1、設計品質成本
企業為了保證產品設計品質適合用戶要求和生產能力所投入的費用，以及設計缺陷所造成的損失。它分為：
①設計品質投入:企業在產品研製過程編制可靠性大綱和設計試驗規范，培訓設計人員和品質、可靠性人員，進行可靠性試驗、開展設計評審等活動所支付的費用。這些費用基本上都屬於預防成本，企業可以通過有關會議和統計資料獲得比較准確的資料。
②設計缺陷損失:由於設計方案存在修改設計或重新設計，從而導致設計、試驗費用的無效增加；由於設計方案中選擇的技術標准、原材料、零部件不適當，規定的品質不合理，從而導致采購、加工、檢驗費用的無效增加；設計缺陷導致企業在生產售後服務中的各種品質損失和用用戶的品質損失。這些損失費用的少部分比較明顯，絕大部分比較隱含，可能表現為以正常的成本費用掩藏起來，也可能表現為其他原因導致的品質成本專案。
2、采購品質成本
為了促使和鑒定采購件達到合同規定的品質要求所支付的費用，以及采購件未達到品質要求給需方造成的損失。它分為三個部分:
①采購預防成本:評價供應商的品質保證能力，提出采購件的品質要求，幫助供應商改進產品品質和完善品質體系等活動所發生的費用。
②采購鑒定成本:對采購進行檢驗鑒定所發生的費用，這種檢驗活動包括貨源地核對和進廠檢驗。
③采購損失成本:由於對采購件未達到合同規定的品質要求給顧客所造成的而供應商又能給予補償的損失。
3、邊際品質成本
品質成本對產品品質特性最小單位變化的變動成本。包括:
①邊際品質投入:當產品品質處於某一水平時，產品品質特性最小單位的變化所發生的品質投入的變化量。
②邊際品質損失:當產品品質特性處於某一水平時，產品品質特性最小單位的變化所導致的品質損失的變化量。
4、用戶品質成本
用戶為了獲得品質滿意的產品並使其有效的發揮功能所支付的費用，以及產品品質不能滿足用戶要求給用戶造成的損失。它分為:
①用戶品質投入:用戶了解產品品質特性或特徵及生產、經銷企業的生產、經營情況，進行產品驗收，學習產品的使用和維護，辦理產品品質、安全保險等方面所發生費用。
②用戶品質損失:指由於產品品質不適合用戶要求，給用戶造成的損失，它主要包括用戶對品質不良產品進行附加的檢查、修理、退換所支付的而未能得到補償的的費用；用戶使用品質不良的產品額外增加的人工費用、材料費、動力費；產品出現品質故障給用戶造成的產量損失和信譽損失；用戶處理產品造成公害的費用。
5、社會品質成本
社會品質成本是指國家品質監督機構、環境保護機構、用戶權益保護組織等在鑒別和促使改進產品品質從而維護和國家利益、保護環境等方面所投入的費用，以及產品品質不良造成公害給社會帶來的經濟損失。
6、全壽命品質成本
全壽命品質成本是指產品從市場調研、研製、生產、使用直到報廢、銷毀的全過程中，炒了對其實現全壽命品質控制所投入的費用，以及產品品質不良給有關方面造成的損失。全壽命品質成本的核算和分析不是以企業為物件，而是以產品為物件，它包括供應商、研製單位、企業業、用戶和第三方等與產品有關各方的品質成本，其中主要是研製單位、生產企業和直接用戶的品質成本。
7、作業品質成本
作業品質成本是指企業為了促使全體人員始終做好本職作業所支付的費用，以及作業差錯所造成的損失。作業品質成本核算與分析析物件不是產品，而是作業。
Ⅶ 成本分析應該包括哪些內容
一、
看懂成本——從財務報表看成本，從成本看企業
企業資金流、信息流與財務報表
財務報表中與成本相關的主要指標及其信息內涵
案例分析：從成本數據分析企業管理問題
二、
看重成本——企業管理決策中的成本分析
案例分析：產品產量決策中的成本分析
案例分析：產品定價決策中的成本分析
案例分析：從成本結構分析企業經營風險
洞若觀火——標准成本制：生產環節的成本控制
運籌帷幄——目標成本法：研發環節的成本控制
落實到人——成本控制責任會計系統的設計
未雨綢繆——內部控制系統中的成本控制
成本核算模式選擇
分批法、分步法及其案例
常用成本核算方法及其對企業管理的誤導
讓你對企業耳目一新的作業成本法
五、
看透成本
從戰略高度看成本——企業戰略決策中的成本分析
從客戶角度看成本——營銷與采購管理中的成本分析
從生命周期看成本——質量控制中的成本分析
從員工立場看成本——成本管理與績效管理的關系
Ⅷ 價值，成本和滿意度
什麼是價值？顧客的價值是什麼？成本是什麼？顧客的滿意度由哪些東西決定？
當面對這些問題的時候，對一個營銷科班出身的人來說，或許很好回答，或許也回答不清楚。如果你想要更加清晰的認知到用戶的行為到底由什麼決定？用戶的口碑是如何形成的？就一定繞不開這些組成營銷的底層概念。
一，顧客購買的總價值有哪些：
1.產品價值
產品價值就是指產品本身的價值，比如說一個蘋果，它從樹上摘下來時做為蘋果本身的屬性就決定了她的價值，它是一種水果。
2.服務價值
這個蘋果背切成果盤，放在五星級酒店的菜單里，它得價值就上漲了，因為有人為你做了包裝，運輸這一系列的服務。
3.人員價值
蘋果送到你面前時，經歷的每一個人對它花的時間，使得這個蘋果加予了人力成本價值。
4.形象價值
這個很好理解，一個裸蘋果和一個包裝精美的蘋果價值自然是不一樣的。
顧客總價值簡單來說就是用戶對這個產品最後的購買價格。這個成交價格包括了它本身的價值，以及附加在它身上的其他幾項價值。因此用戶為你的產品買單的不僅僅是產品本身，還有有其他價值提供的購買體驗。
二，顧客的成本有哪些：
1.貨幣成本：
用戶買這個產品到底花了多少錢。
2.時間成本：
如果說，A和B兩家都賣蘋果，A家離我更遠但8折，我去A家能買到8折的產品，但花費更多的時間，這時的用戶就會把時間的因素考慮進購買決策中，花這字兒時間到底值不值？
3.精神成本：
購買了一部手機，回家才發現有問題。去找售後，結果售後百般推脫，然後和客服大吵一架，氣的不輕，決定再也不去樓下那家店買東西。這就是為什麼很多人買電腦，手機更願意買評價好的，售後服務好的，省心啊。
4.體力成本：
在A和B兩家店買一套傢具，A家便宜，但不包安裝。B家稍貴，包安裝好。綜合考慮，安裝太費勁，於是選擇了B。
用戶在作出購買決策時，它考慮的不僅僅是自己會花多少錢，還有時間，精神，體力成本多個因素。京東自營會給我們省時間，所以產品貴點也沒事；「最後一公里」一直是物流不斷追求的趨勢......
三，顧客的滿意度：
（顧客的滿意度由哪些方面決定呢？）
1.產品
比如產品的價格，產品的優良點，品質不良點等
2.印象
對經營的評價，商品的評價，企業的形象等
3.服務
人員服務，商品的服務，活動的設計等
總之，要想讓用戶滿意，就要給他超越預期的體驗。 如果在你的宣傳中，使得用戶對你的產品，企業懷有很高的期望，但真正體驗之後，發現「並沒有想像的那麼好」（或許的產品還是服務也還是不錯），這時，用戶就不會有很高的滿意度，因為你沒能滿足他的期望。
用戶的每一個決策定有其背後的邏輯支撐，營銷少拍腦袋，相信理論與科學的價值。