‘壹’ 服务蓝图的主要构成
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显着的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。
‘贰’ 服务设计你怎么理解的
1982年，肖斯塔克最早提出来了“Service Design（服务设计） ”这个理念 , 也最早开始了服务设计的研究。现在用得最广泛的一个工具Service Blueprint（服务蓝图），也是他提出来的。但他更多地是从酒店、餐馆等传统的服务行业出发，研究后台对整个服务流程的管理。所以他用了很多的接触点（touch point）——比如一个客人从酒店进来开始，他到前台，到接待他的服务员，到整个房间，到咖啡厅等等不同的地方，这些都是不同的“接触点”。而在每一个接触点，也就是每一个步骤里头，客户是不是有一个比较舒服的感受——这就是对“服务”的其中一个评估方法。如果你利用服务蓝图这个工具来进行评估、进行改善，实际上也就是对时间的管理、流程的管理，让服务变得高效，就是在最短的时间提供最好的服务。
如果从广义的交互来说，交互和服务其实是有很高的重合度。刚才讲的服务接触点，既包括人和人的接触，也包括人和社会环境的交互。
而如果说完全从学术来讲，我们把交互和服务当作一个东西来说。这两个都包括对人的行为的设计。
消费者个人的经历不一样，那么标准化的服务每个人接受的感受也是不一样的。然而中国整个消费者群体还没有成熟。一个简单的道理，服务员服务你的时候，很多消费者并没有给服务员足够的尊重，如果你对他不够尊重，那么你的服务质量也会受影响。
所以说我们还有很长一段路要走，但我们也有很多机会变得更好。
‘叁’ 如何评价星巴克公司使命和指导原则
星巴克的公司使命就是最大限度的让公司获取更多的利润，它的指导原则，其实我觉得根本就没有星巴克的服务质量就表明了这一点。
一、服务质量差距模型
星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。
三、发现差距
通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总
星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表
差距一：
消费者期望与管理者认知之间的差距
差距二：
管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距
1.有顾客认为门店空间太过狭窄。
2.该门店顾客总是那么多，好像每次前来消费 都是人满为患。
1.在自助服务台找不到“防烫杯垫”。
2.大堂内经常无人照看，需要服务时无法及时得到响应。
差距三：
服务质量规范与质量传递之间的差距
差距四：
服务传递与外部传播之间的差距
1.咖啡甜度有把握不准的情况出现。
2.个别服务人员对星享卡积分不熟悉的情况出现。
3.个别服务人员有服务态度消极情况出现。
1.有顾客认为店内环境过于嘈杂。
2.店内桌椅秩序混乱，不能够及时整理。
3.和原本认为的应有的环境不相符，没有体现“第三空间” 所具有的的舒适特征。
四、差距描述与原因诊断
（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：
顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。
经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。
原因：
1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。
2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。
（二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述：
星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。
原因：
1.有形展示和服务场景不恰当—— 顾客期望的是在自助台得到自己需要的服务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。
2.没有设定服务质量目标的正式流程，缺乏顾客驱动的服务标准——大堂内经常没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。
（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述：
通过对星巴克员工的询问得知，星巴克对于员工的培训是十分重视的，有相对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的标准。管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，然而员工在实际的服务传递中却形成了差距。
原因：
1.人力资源的缺乏，补偿系统不恰当。当服务人员没能按照服务标准传递服务或是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。
2.供给与需求不匹配——没有做出配合供需变化的人员安排。
（四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述：
星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的产品，服务和空间。然而，在实际的服务传递过程中，被调查者多数提到“环境嘈杂”、“桌椅整理不及时”等问题。这就形成了供应商的第四种差距。
（5）消费者与企业服务沟通之间的差距差距描述：
星巴克公司宗旨一直是以顾客为上，但实际的服务中却出现了因为人太多而导致上餐速度慢，用餐环境差等问题，这就形成了企业承诺与消费者期望不一致，影响企业形象和企业内部分工等，出现过度承诺。
五、应对方案
（一）全面服务补救策略
1.避免服务失误，增加服务的可靠性
①针对新员工进行累计不低于8小时的培训，从服务内容、公司文化、服务标准等方面进行系统的培训。并发放纸质服务标准细则。
②雇佣第三方“神秘顾客”对店员的服务进行评价，以督促积极服务态度。
经常观察店员情绪，及时做好心理疏导工作，以为店员提供一个正面、向上的工作氛围。
2.收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉
①在自助台设置服务反馈本，笔，以便顾客提出宝贵意见。
②要求每家店店长每周保证最低5小时的大堂服务时间。在这期间进行顾客访问，及时听取顾客意见或建议，并每周做出总结。
3.迅速行动将顾客的抱怨按照复杂程度分成三级。
一级为抱怨小，解决简单，由一线员工自行解决。二级为抱怨较大，解决较复杂，由值班经理妥善处理。
三级为抱怨大，解决困难，由店长亲自处理，争取将问题立刻解决。
（二）提高服务生产力
1.扩展现有能力
根据实际情况适当增加门店兼职人员的数量，保证在节假日等客流量多的情况下的生产能力。
3.实行轮岗制度。
每位店员要熟悉门店内的每一部分的服务流程，以便在急需时刻进行人员调配以满足高峰期的人员需要。
4.当顾客过多时，提前请顾客点单。
提前参与到服务的过程中，抵消等待的焦虑感。
六、星巴克在服务营销方面的优点
星巴克的成功实质上大部分并不在于所卖的咖啡，而是细致入微的全方位的服务。在他的服务体系中，不仅致力于减小顾客期望与顾客感知的差距，更是在一些方面超出了顾客的预期，使顾客对该组织的印象打上“非常满意”的标记。下面结合服务营销的理论，总结了一些星巴克所做的一些可以称得上典范的实例。
（一）基于增加顾客的控制权所设置的自助台
个人控制是人们以追求对周围环境的控制作为自身驱动力的一种心理状态。当顾客感觉自己能够控制的东西更多，心理上的满意感就会越强。
在每个星巴克门店中，都有一个自助调味台，上边摆放的有不同的调味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等调料。鼓励顾客自行调配，以增强顾客的控制感，达到增强满意度的效果。
（二）服务场景的环境要素
服务场景包括空间布局与功能、标志、象征和制品等。星巴克在这些方面所做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了许多说明，在此也不再赘述。而有非常重要的一点是前人不曾描述过的，即星巴克的气味环境。嗅觉作为人的基本触觉之一，对人体的唤醒程度有极强的作用。研究表明，人的大脑中负责处理嗅觉的神经与主管情绪控制的中枢神经紧密相连，因此气味会强烈影响人的情绪。以“第三空间”为目标的星巴克自然不会错过利用气味来打动消费者的嗅觉器官。每一家星巴克都有浓浓的咖啡香味，就算你不进入门店，从星巴克门口走过，都会隐隐约约闻到咖啡的浓香味，如果刚好这时星巴克的门被打开，纯正浓厚的香味更加冲击着人们的嗅觉。让人不自觉的产生想要来一杯咖啡的需求。
七、总结
在任何一家服务组织的服务过程中，都会出现各种各样的服务差距，这些差距都会成为顾客产生不满与抱怨的依据。服务组织应该尽己所能的找出这些差距，弥补它。充分发挥自身的特点运用在服务上，以逐步缩小顾客差距，甚至超出顾客的期望，以达到组织的发展目标。
‘肆’ 求此段英语翻译。。。。纯机器闪。。。。
加拿大主要银行的信息安全意识的战略任务，我们使用表现服务的蓝图。我们作为顾问的作用是定义一个策略，将增加对信息安全法规，政策的认识
和准则，从而影响行为。作为变化的顾问，我们一直在寻求同情的方式表达利益相关者的经验。在这里，我们正在寻求方法来设计意识的干预措施，将削减通过乏味的演示和训练疲劳，一个潜在的烦人的话题。我们会检讨受聘在三种不同的方式表达服务的蓝图，其中的一个案例研究：映射合作，以充分识别客户端的问题，具有更广泛的团队共享，以更好地沟通问题，并分析了客户端介绍，在适当的时刻，在纠正干预经验。
当我们开始我们的参与，寻找替代的方法来解决安全问题，我们也在了解银行内部的工作环境中使用的替代方法。我们把利益相关者的角度来看，实现这一进程的地图或数据流图没有透露需要一个更完整的信息安全政策的理解和欣赏的员工和其他人感到挫折的来源。主题需要遵守包括学习如何使用工具，将保留的数据进行分类，了解数据分类类别，并认识到不遵守的监管风险。我们需要一个统一的框架，我们可以使用所有角色来识别和映射利益相关者的动机和行动，因为他们遇到这些政策的执行，当他们完成他们的工作任务。表现服务的蓝图提供视觉和周到的了解利益相关者的经验与方法。
该银行是针对十个意识战略的高风险的角色，如经理人，董事会成员，管理人员和他们的代表，业务联系中心的工作人员，金融分析师和投资者关系。与这些角色确定，我们意识到，他们每个人都有独特的信息安全问题，因此我们会为每个角色单独的蓝图绘制。组织这一努力，以确保有效的协作，我们促成了10个两小时的会议，每一个高风险的角色之一。在会议的荣誉嘉宾是银行企业信息安全顾问，与高风险的作用，并能代表该角色的经验与信息安全。会议室配备了白板，延长墙全长。我们采取了以下步骤：
‘伍’ 什么是客户体验管理
客户体验测量
要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。
做好客户体验必先建立客户体验指标体系
客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。
优化客户体验的工具
优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。
客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。
客户情感地图
什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。
消费者洞察是客户体验重要环节
传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。
这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。
而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。
那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。
那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。
‘陆’ 什么是服务蓝图法
服务蓝图
一、服务蓝图的涵义
顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
二、服务蓝图的构成
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。
三、服务蓝图的作用
六西格玛品质论坛服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：
①促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。
三、服务蓝图的建立
服务企业多种多样，同—服务企业也可能提供不同的服务，因此，不存在唯一的服务蓝图。尽管如此，建立服务蓝图还是有一些共性步骤可循(1)识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。因为对将要绘制服务蓝图的过程的识别取决于建立蓝图的潜在目的。(2)从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。首先要明确顾客是谁，他是如何体验服务过程的，然后用图的形式表达顾客的购买、消费和评价活动。(3)用图的形式表达前、后台服务员工的行为。首先画外部相互作用线和可见性线，然后画具体的职务提供过程。绘制服务蓝图时，其绘制人员必须了解一线员工的活动内容和性质，要清楚哪些活动是完全暴露在顾客面前的，哪些活动是顾客所看不见的等等。(4)用图的形式表达企业内部支持活动。画出内部相互作用线，使内部支持活动对顾客和一线员工的影响变得清晰易见(5)在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。即加入顾客在接受服务过程中所看到的或所接受到的服务的有形证据使用服务蓝图还应注意以下几个问题①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与
②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。
③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。
‘柒’ 请分别设计酒店、餐厅、明星演唱会的体验核心要素(底线值,峰值,终值),可以从
摘要 对我们大多数刚进入职场的设计师来说，回看自己在学校时对于设计工具的运用，更多停留在概念性项目。不落地、也没有真实用户，更没有各方面资源的限制。但是工作了一段时间后，才发现在复杂环境中的设计，更需要这些工具来辅助分析和决策。
‘捌’ 求一个网游工作室的服务蓝图，市场调研报告，好的加分100！！！
想开好一家工作室,首先必须有50台以上配置优良的电脑,其次有良好的网络.在有就是一群训练有素的员工.最后就是正确选取游戏.
比如一直盛行的魔兽世界\梦幻西游.
最近新出的DNF\传奇外传.
都是非常不错的.