㈠ 什麼是酒店產品
世界最豪華的酒店當數阿聯酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。還有即 將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。最高的旋轉式酒店———瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周，顧客在用餐時，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店於1993年開業，顧客在這里就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店裡，顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務員都穿著輪滑鞋為顧客服務。最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建於1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設都是正宗的法國古董。最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳,餐廳內僅設兩個座位,一次只招待兩位顧客。最漂亮和最雅緻的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數十家著名的設計公司設計建造,完全是仿古建築,裡面的設施是優雅高貴的宮廷式擺設。酒店中擺有中國古代的瓷器,俄羅斯古老的壁爐、枝形燭台和燈架。（1）、什麼是酒店產品？[2]酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的「商品」與有形的物質商品結合起來，構成酒店的產品。例如：樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備；時間；空間、風景與環境；具體的產品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費是直接的。它不同於其它消費。其它消費形式是花錢購物然後才消費，而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境，顧客置身於這樣的環境中消費，酒店顧客提供各種直接和間接的服務。酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評，酒店產品質量的好壞起著決定性的作用。 （２）、酒店產品質量的標准：酒店產品的另一個主要部分——無形服務的質量標准主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是拾無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產品的另一部分——有形設備設施要達到一定的標准。 （3）．飯店的特點和任務：
１、出售有形商品和無形商品特點：１）商品的數量是固定不變的；２）不能儲存；３）受人的因素影響很大。飯店最大的特點是服務，服務是飯店的支柱。４）飯店產品是高消費的產品。５）飯店產品是一個高氣氛的產品。６）飯店產品是高職業化的產品。２、任務：創造社會效益和經濟效益。 （4）、飯店發展簡史 （一）國外飯店的產生和發展商業發展促進飯店業的發展。客棧＜古希臘、羅馬＞——飯店＜十九世紀＞客棧——大飯店（十九世紀歐洲）（法）巴黎大飯店——商業飯店（二十世紀初）（美）斯塔特勒飯店——新型飯店時期（飯店聯號階段）（美）希爾頓喜萊登假日
（二）我國旅遊飯店的產生和發展最早殷商時代的驛站（官）逆旅（民）——（周）館舍——（秦漢）旅館——（魏晉）四夷館（外賓）——（唐元）蕃坊、四方館、會同館——（鴉片戰爭後）現代飯店。２０、３０年代（北京飯店）最早——５０、６０年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住——７０、８０年代酒店開始（長城、白天鵝）功能齊、設施豪華、幾乎什麼服務都有。 （5）、酒店的發展歷程
生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，後來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。第一時期：客棧時期產生於十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產生於十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時代。第一家豪 華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建於城市，鐵路沿線。同時由於蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業酒店時期 在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在於城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。第四個時期：現代酒店時期始於20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營 用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分 第四節你和酒店的關系
（1）雙方的成功 幫助酒店做好生意，還可以給人們更好的就業機會，事業發達促進社會繁榮，最重要的是你有更多的收入。 （2）酒店的財務 浪費就行把錢拋棄一樣，不應給客人過量的或額外的食物，不應在賬單上漏寫某些項目，更不能不經批准自行拿取食物，官房或其他職員不得擅自取用紙巾，文房用具等。如果盜取公司物件·食物或金錢，一定會被解僱受到法律的制裁。 （3）時間就是金錢 你的僱主付出薪水，所以他們有權支配我們的工作，雇員不做好自己的工作，遲到早退，浪費工作時間等於欺騙僱主。 （4）保持一定的標准 酒店有一定的服務水準，並達到同一水準，酒店規則及規律一定要遵守，公司的事情必須依照正確的方法進行，以應留意酒店規則及主管之口頭及書面訓示，同時接受公司的訓練，管理當局有責任訓練員工，但熟練的職員也可以輔導他們，使其盡快提高工作效率，成為酒店的一員。 一．你和你的同事 自私自利的人只會顧及自己，不管他人的感受與同事之間有良好關系，促進對工作的興趣，愛與人爭吵的人總是令人反感。 （1）合作 合作的意思是互相幫助，如果你不幫助別人，所以你也就別希望別人給予你幫助。
如果你的工作表現怠慢，你應該幫助他們發展他們的技能，進而使他們做好自己的工作，如果你時常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不應和他們一樣怠慢，你應該與其他同事一起心平氣和的商量，講明團結可以使工作更暢快，避免爭吵。 （2）忍耐 尊重他人的愛好和意見，不同的意見很少可以在爭吵中得到結論，不要讓爭論變成爭吵，有關工作上的不同意見應該用靈活的方法去解決，對所有人有益的意見應該大力去支持。 （3）體恤 很多酒店都有忙碌的時候，這是職員壓力下工作，是很容易生氣的，這時請記住，每天都有高壓的時候，盡量心平氣和，以忍耐和團結的心態去應付，前台及客房部員工要明白對方的困難。 （4）鎮靜 學習在混亂環境下保持鎮靜，通常在很忙時，所打擾你的事情不會在正常的情況下發生或騷擾你，記得大家一樣在壓力下工作，你尖銳的說話或批評會破壞團體團結。 （5）友善 對同事及顧客友善都非常重要，顧客會感到歡樂的氛圍的左右，特別對新員工一定要有好，要記得自己剛入職的時候。 （6）有禮貌不要亂評論他人 不要對同事，酒店及私人問題作出諸多批評沒有人喜歡與時常抱怨的人一起工作。同事之間以禮相待，可維持良好的群體關系，只有有禮才能使你的工作更愉快。 二．什麼叫服務
服務是一個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關系而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的慾望,時時站在客人的立場,捨身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需. 服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關. 三、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標准，這個標准就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標准，把握自己的言行，形成良好的服務意識。二、服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（准備好）：其含義是服務員應該隨時准備好為賓客服務。V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應的服務（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒 （6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答復。
㈡ 酒店產品質量標准基本概念
什麼是酒店產品 酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商 品，這種無形的「商品」與有形的物質商品結合起來，構成酒店的產品。例如：樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備；時間；空間、風景與環境； 具體的產品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費是直接 的。它不同於其它消費。其它消費形式是花錢購物然後才消費，而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境，顧客置身於這樣的環境中消費，酒店顧客提供各種直 接和間接的服務。酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評，酒店產 品質量的好壞起著決定性的作用。酒店產品質量的標准 酒店產品的另一個主要部分——無形服務的質量標准主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產品的另一部分——有形設備設施要達到一定的標准。 http://www.hrs.cn/hotel/international
㈢ 酒店各個星級的評判標準是什麼
國家評級 某些國家採用自己的官方評級制度，其中包括中國、澳大利亞、奧地利、比利時、英國、法國、希臘、印尼、義大利、墨西哥、荷蘭、紐西蘭、西班牙及瑞士。評級可確保一定水平的設施和服務，但卻難以比較國與國之間的評級標准。例如，巴黎的一間四星級酒店可能與雅典的一家四星級大相逕庭。目前在美國及加拿大並無此評級制度。 資深業界人士警告國家評級制度通常只強調可見數據（如房間大小、餐廳數目等）而忽略難於測量因素（如服務水平等）。而好些高稅率國家的酒店更刻意調低國家所評級數以便少繳稅款，正導致負面取向。此外，政治因素幾關系亦足以影響評級。雖是各自為政，但國家評級通常可以有效反映該國度內的酒店素質。 AAA鑽石評級 美國及加拿大旅遊業內對酒店物業最全面可靠的分類系統之一，AAA評級可在Apollo/Galileo及AAA的會刊查閱。至於GDS，旅行社應參閱H/INF/AAA。 ★酒店符合所有條文的要求。產品或服務潔凈、安全及維修良好。 ★★ 酒店擁有達一顆鑽石水平的同時在房間陳設及傢具方面顯示明顯改善。 ★★★ 酒店在實質性、服務及舒適度方面顯示明顯升級。足以提供額外的款待、服務及設備。 ★★★★ 酒店反映出優異的親善服務及細致，而同時提供高檔的設備和一系列的額外款待。 ★★★★★ 酒店設備及運作反映無懈可擊的標准及卓越水平，同時超越顧客的對親善態度和服務的期望。此等著名的物業不僅動人而豪華，同時提供眾多額外的款待。 AAA的指引出奇地細致。例如兩顆鑽石物業內的浴室地板可以使用化纖、鑲嵌成的或是"較舊"的瓷磚，但四顆鑽的物業採用較新的瓷磚或雲石。這才稱得上是明確吧！您應對客戶引述AAA評級具有相當信心。 自AAA得五顆鑽石分級制度於1977年推出以來，共有五家物業可以長期維持最高級別，包括位於阿亞桑那州Scottsdale 的萬豪Comelback Inn 賓館。至1998年，共有57間酒店，包括12間麗嘉酒店（Ritz Corlton）獲授五鑽評級。 美孚（Mobil）旅遊指南星級服務評定 按照這種針對美國國內的評級服務，隱名的評判員會造訪各物業，並將讀者意見納入考慮。一星;「提供舒適的晚間住宿」、三星代表"專業管理及設施齊備"，其住宿服務提絕對卓越而設施完備。"五星-是美國最佳的酒店之一，所有層面全部使人難忘"。 美孚的星級評級制度簡列如下： ★ 良好，凌駕一般酒店 ★★ 非常好 ★★★ 優異 ★★★★ 出眾-值得專程一試 ★★★★★ 全國最佳之一 The Official Hotel Guide （OHG-權威酒店指南） 這一套三冊的著作是業內人士專用，僱用獨立評級人員將酒店分成豪華、一等和旅客級。OHG由於共分十個級別，故易於混淆。例如豪華級派名低於超級豪華級而高於普通豪華級。最佳的做法是：把酒店評級表撕下並貼於封底作為"參考頁"。 星級服務 採用這種評級制度的酒店物業是按評級員個人的視察及評估分為一星至五星級。五星級的酒店擁有"能說多種語言的職員及高職員對住客比例、豪華房間及高雅的設施"等等。一星級："按照星級制度的慣例，一星級的酒店不予刊載"。 事實上，有關星級制的紅色封面活頁巨著是業內最准確可信的參考，其細節詳盡，鑒定精確（往往為最佳的房間編號），而措辭精巧甚至時有精句。 Zagat's（齊格指南） 是較新的消費者指南，至今尚未普及全球，但往往在個別市場推出時招來爭議。齊格指南的人員向經常旅遊的人及酒店住客發出問卷徵求他們的個別見解並出版研究結果。最近，該刊物在法國的餐廳業引起風波：Zagat's就許多餐廳的研究結果與眾多專家的共識各具幾見。 此外，尚有無數不乏見解的消費指南，包括Fodor、Frommer、Fielding及Birnbaum。這些公司中更有提供資料豐富的網址。 還有我們之間就酒店品牌的討論。品牌傳遞的各種有力信息中，它道出可預期的素質水平。當然，威斯登集團的酒店不會分別被評定AAA之下的全部五種級別。故此，某一連鎖酒店集團名下的酒店多數會具有相近的評級。但有些酒店集團不一定這樣評級。最明顯的例子是夏威夷的連鎖酒店：Aston、Castle及Outrigger集團分別經營經濟旅館及豪華酒店，不同酒店的級別自然有天壤之別。
麻煩採納，謝謝!
㈣ 酒店收客人清潔費的標準是什麼
沒有標準的。可以適當收取一點。50-200不等。1、為了讓客人知道房間只是租用，但不能搞得像是垃圾堆，下次就不會了。2、房間清理麻煩，畢竟房間是重復使用的，太臟亂不影響到房間的使用率。3、增加客房服務員的工作量，如果這種情況多的話，服務員的情緒會很大，畢竟服務員每天都是有工作任務的。 查看原帖>>
㈤ 國家發對四星級酒店按消費總額的10%收取服務費是怎麼規定的
國家發改委及相關部委曾出台有關規定，星級飯店可以收取服務費。五星級酒店按消費者消費總額的15%至18%收取，四星級酒店按消費總額的10%至15%收取，三星級酒店按消費總額的10%收取。
㈥ 服務質量標准
服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有其有別於有形產品的內涵。
服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。
預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提。如果預期質量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。預期質量受四個因素的影響：即市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求。