『壹』 怎麼回復客人網評
Part.1
5類典型不當的回復方式
1、復制粘貼回復模板
部分OTA運營人在回復點評時，喜歡偷個懶，要麼做幾套模板反復用，要麼就直接粘貼上一條回復。
2、回復開頭長篇大論
攜程APP展示的酒店回復只有前2行，剩餘回復文字會被折疊，酒店要把關鍵點，比如向客人表達歉意或介紹事實/賣點，盡量能通過前2行有所體現。
如果你的開頭全是諸如下面這樣沒有太多意義的話——「尊敬的客人您好！歡迎您入住xxx酒店，您能入住是我們的榮幸，但沒能讓您入住感到滿意是我們的歉意……」那麼，客人可能很難有興趣去「展開」回復的全文來看了。
3、差評回復強行自誇
哪怕客人點評中怒火滔天，商家的回復中依舊誇自己有多麼多麼好，介紹自己的特色與賣點，看起來極其不尊重客人。
4、污衊客人是競對
部分客人在憤怒時，可能存在誇大酒店問題的情況，部分商家在未經查實的情況，直接說該客人是競對來寫的惡意差評。
5、對客人指名道姓
攜程客人的點評是以匿名形式來展示，僅帶有其攜程賬號的昵稱，但部分酒店在回復中直呼客人姓名，就會讓對方覺得隱私被泄露與侵犯。
6、辱罵嘲諷客人
這類完全不專業的行為，相信在多數酒店不會發生。酒店作為服務行業，遵守語言上禮節是基本必需的。即使沒有辱罵性的語言，冷嘲熱諷也要避免。
7、隔了幾天才回復
一家酒店每天可能有數百乃至上千的客人進入詳情頁瀏覽，未回復的差評每多停留1小時，被其他客人看到的概率就更大，無回復的差評可能直接導致大量客戶流失。
Part.2
中差評回復方式
1、衛生、設施、服務等事實類差評
對於客人提出與事實相符的差評，酒店本身確實存在問題，在發現點評後酒店應該及時自查，對於可以立刻改進的問題要第一時間處理，及時將改進措施展示在酒店回復里，並強調不會再出現此類情況。
@客人差評：「為什麼給差評？原因如下:1.晚上大堂和樓道里有股燒烤的油煙味道,很難聞,你這是賓館搞了個燒烤攤放旁邊搞得空氣很不好！2.雙人間,這個床好窄，1.2 米的床已經很少見了,搞的我晚上從床上掉下去了！」
錯誤回復：親愛的客人，感謝您的入住！很抱歉給您造成不愉快的體驗，酒店會盡快做出整改，希望您能再次光臨。
正確回復：「親愛的客人，很抱歉沒能給您提供好的體驗。收到您的反饋後我們立即做出調查和整改：1、大堂油煙問題現在已徹底解決，您入住的時候因為風向原因，致使排風管道倒灌，我們安排工程人員以後每日檢查，保證不再出現這類情況；2、您預訂的基礎雙床房尺寸是1.2的尺寸，也是酒店業內多數雙床的尺寸，推薦您下次可預訂高級雙床房，體驗會更好哦~再次向您致以誠摯的歉意，希望您能給我們再次為您服務的機會！」
事實類差評的回復思路：
①表達歉意
②解釋客觀原因不推脫
③提出具體的改進措施
④強調如何保證不再犯
注意：回復的語言盡量和緩，不要直接否定或拒絕客人的訴求。
2、性價比、不好吃等主觀類差評
這類問題更多在於客人的認知價值，很多是偏主觀，他們可能覺得自己的錢花得不值得。酒店回復不要急於對他們說教，也需要表達一定的歉意，同時強調酒店的核心賣點。
@客人差評：「酒店這早餐也太難吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的東西。」
錯誤回復：「我們的酒店大多數客人都說很好吃呢，不知道您想吃什麼呢？呵呵。」
正確的回復：「很抱歉我們的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐點，從牛奶、咖啡、鮮榨果汁到酸奶，從包子、米線、面條、粥到麵包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多種餐點，雖然有不少客人給早餐好評，但沒能讓您滿意是我們做得還不夠好。酒店會持續升級早餐的種類與口味，希望您能再次光臨品味，我們一定給您帶來不一樣的早餐體驗。」
主觀類差評的回復思路：
①表達歉意
②客觀事實補充讓其他客人了解到該評價偏主觀
③表達對客人意見的尊重和改進決心
3、誇大問題或歪曲事實的差評
部分客人跟酒店發生沖突後，故意在點評中挑酒店的毛病，甚至故意誇大問題的情況。
方式①：完全扭曲事實確實屬於惡意差評，酒店可提供證據材料，聯系業務經理向平台申訴。
方式②：對於屬於主觀感受但過於誇大瑕疵的差評，酒店可以先進行內部調查，了解事情的完整經過，若有確切證據可證實主要責任不在酒店方時，可以直接用事實禮貌予以回應，多數客人也是能辨別孰是孰非的。
@客人差評：「酒店一般，最後要走了要退房，老闆娘說要12點退房的,這個時間退房要扣錢的。（靠,我都要走了,居然還說要扣錢,還要不要我開心的走。。。我也沒說什麼。。）雖然沒收我錢，但是老闆娘好像有點不高興，弄得我自己心裡也不太舒服。」
酒店回復:親，抱歉沒能給您一個完美的體驗。但客觀情況也希望您理解，酒店統一是12點退房，這也是酒店行業的普遍慣例。臨退房時，酒店前台也多次聯系您提醒退房。結果您在房間睡到晚上6點菜出來，最終也沒收取您費用。結果您還來給一個差評，這也讓我們很委屈，希望您也能理解一些酒店。
偏離事實類差評的回復思路：
①表達歉意
②客觀全面闡述事實情況
②讓其他客人能了解酒店並非完全過錯方
③尋求該客人及其他客人的理解
Part.3
好評的回復方式
1、回復思路
客人給予滿分好評，酒店也要記得回復，來表達對客人認可的感謝，同時也可以通過好評回復來進一步強化賣點，一般可參考以下回復思路：
①感謝
簡潔真誠表達感謝即可，不用太過啰嗦，反而浪費攜程APP外露酒店回復的「寶貴兩行」，常見的話術如下：
「感謝您對酒店的認可！」
「感謝您對酒店某某方面的認可！」
②強化好評點
提煉客人好評里的關鍵點，例如位置很好、早餐好吃、服務不錯等，對這類賣點進一步衍生與豐富。
例如針對酒店位置好評的部分回復內容：
「咱們酒店正如您所說，位置特別方便，從高鐵站/機場/汽車站打車過來只要xx分鍾，坐地鐵也只要xx分鍾。酒店步行5分鍾就可以到xx商場，不管是用餐、購買特產、看電影等等都很方便。酒店到xx城市最熱門的景點開車只要xx分鍾，駕車只要xx分鍾…」
③強調核心賣點
除了客人提及的好評點之外，每家酒店都有自己的核心賣點，比如有酒店的客房夜景無敵好，或酒店餐廳特別好吃，這些往往是酒店日常營銷時主推的核心賣點，在點評回復時也可補充。
例如強調酒店核心賣點景觀的回復內容：
「除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx當地也是數一數二的哦，客房統一採取落地窗，白天坐在窗前的沙發上可以看遠處的山景，夜晚可以將城市霓虹夜景一覽無余。」
④期待再來
表達對客人的認可酒店感到開心，真誠希望客人有機會再來，這里的回復話術真誠簡單即可：
「您的稱贊我已經傳達給服務您的同事和領導，大家都非常開心！下次您再來xx城市，希望能再次光臨xx酒店，相信我們一定會給您更好的住店體驗！」
2、注意事項
好評回復相對比差評回復稍微容易那麼一點，但也要有以下幾類注意事項，避免讓其他瀏覽到的客人產生不好觀感。
①回復不能太晚
差評第一時間回復，好評也不能超過24小時，尊重每一位客人的反饋。大家每天下班前都盡量回復當天所有點評，每天上班時先看有沒有新點評產生。
②內容不要有錯別字
有酒店寫了一大堆，但是錯別字連篇，給人觀感就不是很好。在我們發布回復前，要記得先檢查一遍錯別字和標點符號。對於以往回復有錯別字的，記得重新編輯回復。