A. 請教 質量成本中各種項目的計算公式 要具體的
質量成本分析的方法 一、對影響質量成本因素的分析 對質量成本水平分析要深入到質量成本構成的各要素中去，即從質量成本總額中各因素所佔比重來分析質量成本構成及其變化。如圖表12-11所示。 圖3成本與質量水平關系圖 C1──預防成本，C2──鑒定成本 C3──事故成本，C4──基本生產成本 說明： 圖表中C1為預防成本曲線，C2為鑒定成本曲線，C3為事故成本曲線。當產品質量為100%不合格時，其預防費用為零。隨著質量升高，預防、鑒定費用逐漸增高；當質量為100%合格時，預防成本很高。事故成本曲線C3變動規律是：當產品質量較低時，事故損失大；當質量提高到100%合格時，事故損失為零。C4為基本生產成本線，不隨質量成本而變化，屬於不變成本。C為總成本曲線，任一點的總成本為C1、C2、C3、C4之和。當質量水平較低或較高時，總成本都比較高，在M點或M點附近區域總成本最低，它就是最佳質量水平。這里M點與圖表12-10是吻合的。這兩種分析方法，本質也是一致的，只是應用場合不同而需要提供不同成本信息。 根據國內外成功的經驗，質量成本比例最佳值為C3佔50%，C2為40%，C1佔10%，即質量管理成本佔50%，損失成本佔50%為宜。 二、對質量成本效益的分析 質量成本效益分析亦稱考核指標分析。通過產品總成本中質量成本佔用率，可以看出質量成本是否下降；通過商品總產值中質量成本佔用率和質量成本利潤率， 三、對質量成本趨勢的分析 質量成本本身並不能向管理部門提供足夠的資料，以使它與其經營成本同樣得到重視，因此必須通過計算一些基數與質量成本進行對比，從不同角度說明經營情況。這些資料有：工時資料、成本資料、銷售資料、單位試驗和檢驗費用資料以及增值資料，通過這些資料來計算各種基數，其計算公式如下： 提示： 只有保持質量基數的一致性才能成為一種比較的方法。如受到下述情況影響時應對它們進行調整：由自動化代替直接工人時；由於使用代用材料、方法或工藝，使製造成本有了變化；毛利、售價、運費和市場需要的變化；產品組成的變化；上述公式中分子的時間尺度不同於分母的時間尺度等等，都要進行調整，才好比較，比較趨勢時，必須考慮和了解這些因素。 希望能幫上點忙！
B. 質量成本如何進行核算
一、質量成本的定義
質量成本是構成主營業務成本的一個組成部分。在實行質量收人核算的同時，要將成本項目中的原材料、燃料、動力、工資、車間費用、管理費用等各種支出正確區分原來必要支出和因質量而影響的支出，將因質量而影響的支出列入質量成本賬戶進行核算。
二、質量成本的核算內容
所謂產品的質量成本，是指為了保證實現產品(勞務)的質量要求而發生的有關支出。筆者認為質量成本是指由於沒有達到產品本身的質量要求而發生的各項產品質量事故損失和為防止產品質量事故而支付的各項預防產品質量成本。另外，質量成本還應包括由於沒有達到產品本身質量特性所需要的各項工作質量而發生的各種工作質量事故損失和為防止各項工作質量事故損失而支付的預防工作質量成本，以及工作人員工作不能勝任、效率低而發生的其它工作質量成本。
從上述概念可知，質量成本應包括產品質量成本、工作質量成本、其它質量成本、預防質量成本四個方面內容。質量成本賬戶的實際核算內容也就應該包括產品質量成本、工作質量成本、預防質量成本和其他質量成本四個方面。在確定具體核算內容時，還應明確各個具體內容的成本開支項目。
(1)產品質量成本：包括不可修復的廢品損失(不可修復的廢品成本與可回收的廢品廢料殘值相減後的余額)；可修復的廢品損失(可修復廢品的返修工時工費成本，領用材料成本、停工損失、復試成本和產量損失等相加後的總和)；降等、降級產品損失(降等、降級產品的原正品收入與降等、降級產品的實際收入相減後的余額)；其他產品質量事故損失，如訴訟費、退貨損失、磨損費、處理費、其他損失等。
(2)工作質量成本：包括設備事故損失(設備事故的維修費。停工損失、其他損失等相加後的總和)；安全事故損失(安全事故的停工損失、醫療費、護理費、其他損失等相加後的總和)；經濟責任事故損失(經濟責任事故的直接經濟損失，如物資短缺損失、罰款等和其他間接損失相加後的總和)；其他工作質量事故，如工作質量事故的復試成本、訴訟費、法律顧問費、退貨損失費、處理費、其他損失等。
(3)預防質量成本：包括檢驗成本，如材料、產品等的檢驗支出；試驗成本，如設備、材料、產品等的試驗支出；檢驗用工具、量具成本；質量管理的活動費、宣傳費、教育費、培訓費、計劃費、設施費、辦公費等；關於質量方面的調查研究費、信息情報費；產品售後服務費；其他預防質量成本等。
(4)其他質量成本：包括生產工人的無效工時工費成本。如等工等料、脫產、生產時間開會等損失；原材料采購、車間費用、企業管理費用的差異(指實際支出大於計劃數的差額)等。
三、質量成本的會計處理方法利用已有的各種原始憑證和會計憑證核算質量成本。如通過供應部門的領料單、勞資部門的工資分配單和財務部門的費用分配單，分別核算領用、檢驗、市場調研、售後服務、質量教育、質量培訓等方面的材料成本、分配的工資支出和費用開支，通過差異單核算原材料采購、車間經費、企業管理費的差異損失等。通過設計更改單、材料改為(或代用)單分別核算設計、材料支出等，以及用料中屬於超計劃的質量成本的經濟損失。
質量成本賬戶可分別按部門或基層單位設立多欄式明細賬，設分類欄、摘要欄和金額欄。分類欄內按質量成本的四個內容分成四大類記入；摘要欄內記入每大類的具體支出內容；金額欄內借方記入質量成本增加數，貸方記入質量成本減少數，各欄首行記入本期目標成數，第二行開始按序時記入本期實際發生的各項質量成本的增減數，這樣既便於掌握全公司及各基層單位本期發生的質量成本動態，又易於與目標成本進行對比。
期初應編制目標質量成本預算表，按月、季、年編制均可。編制的內容應按四大類的要求編制，但上期實際成本與本期目標成本應分別設置金額欄和占總數的百分比欄。期末應編制質量成本報表
，表內格式應設摘要欄、本期目標成本欄、本期實際成本欄、增減欄，後三欄還應分別設金額欄和占總數的百分比欄。
C. 什麼是質量成本
預防成本 1 質量策劃費用 指有關部門或人員用於策劃所需時間的費用支出:例如規劃質量體系的具體細節所需的時間；根據產品設計和顧客對質量的要求，編制用於材料、工序和產品質量控制的方法、程序和指導書等所需的時間；可靠性研究，試生產質量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規程等所需的時間。 2 過程式控制制費用 是為了質量控制和改進現有過程能力的研究和分析製作過程（包括供應商的製造工序）所需全部時間的費用支出；為有效實施或執行質量規劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；在生產操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。 3 顧客調查費用 是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。 4 質量培訓費以及提高工作能力的費用 質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準的熟練程度的訓練費，而是用於改進和提高質量水平所花費的相關費用。 5 產品設計鑒定/生產前預評審的費用 產品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。此外，還包括生產前預評審費。 6 質量體系的研究及管理費用 是指用於整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。 7 供應商評價費用 供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行評價活動費用。 8 其他預防費用 包括質量及可靠性組織機構的行政管理費用（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費），以及零缺陷計劃、產房設備維護等預防措施費用。 鑒定成本 1 外購材料的試驗和檢驗費用 是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。 2 試驗室或其他計量服務費用 是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。 3 檢驗費 是指檢驗人員評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。但是不包括「1」中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設備、有關工具或其他材料的檢驗費。 4 試驗費 是指試驗人員用於平價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。它不包括「1」中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關工具試驗費或其他材料的試驗費。 5 核對工作費 是指這樣一些工作所需時間的費用支出: 操作人員按照質量計劃的要求而檢驗自己的工作質量；在製造過程中按要求檢查產品和工序是否合格；挑出不符合質量要求而被送回的全部廢品、次品；進行加工過程中的產品質量評價。 6 試驗和檢驗裝置的調整費 是指有關人員為了進行性能試驗而調整產品及有關設備所需的時間的費用支出。 鑒定成本 7 試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用 用於試驗主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質量設備的費用包括了非固定資產的質量信息設備費用。 8 質量審核費用 產品和體系的審核費，包括內審和外審費用。 9 外部擔保費用 是指外部實驗室的酬金、保險檢查費等。 10 顧客滿意調查費 是為了了解顧客（包括內部）對產品滿意程度而進行相關調查分析的費用。 11 產品工程審查和裝運發貨的費用 是指產品工程師在發貨之前再次審查試驗和檢驗數據時所支出的費用。 12 現場試驗費 是指在最終發貨之前，有關部門按照顧客指定的場所試驗產品時造成的損失。這部分費用包括有關差旅費和生活費。 13 其他鑒定費用 包括供應商認證等。 內部故障成本 1 報廢損失費 2 返工或返修損失費 為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用（包括重新投入運行前的再次檢驗費用）。 3 降級損失費 因產品質量達不到規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。 4 停工損失費 因質量問題造成停工所損失的費用。 5 產品質量事故處理費 因處理內部產品質量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用。 6 內審、外審等的糾正措施費 是指解決內審、外審過程中發現的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發生的相關費用。 7 其他內部故障費用 包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。 外部故障成本 1 投訴費 2 產品售後服務及保修費 3 產品責任費 4 其他外部損失費 包括由失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。]
D. 構成質量成本的內容有那些
直接質量成本。是指在產品的製造和銷售過程中所發生的質量成本。
直接質量成本的構成：
一般由預防成本、評監成本、內部失敗成本、和外部失敗成本構成。
1、預防成本：
保證達成質量標准並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。
(1)質量管制工程：.質量計劃的擬定、執行、稽核；與質量制度的建立與維持。
(2)製程管制工程：.製程研究分析、製程品管制度之監督。
(3)質量量測與管制設備的設計與發展：量測儀器之采購與校驗管理等。
(4)質量訓練計劃之擬定、實施：員工參於公司內外之品管訓練課程、供應商之評估輔導等。
(5)其它預防費用：文書、紙張與雜支等相關其它文具支出。
2、評監成本：
量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合質量標准之有關各種檢查的成本。
(1)進料測試與檢驗：內外購物料之驗收、場地存放、水電、搬運等設備人員與其它必須支出。
(2)實驗室驗收測試。
(3)檢驗與測試費用。
(4)產品質量稽核費用。
(5)試驗和測試的人工費用。
(6)測試和檢驗儀器的維護和校正：內部校驗與委外校驗。
(7)測試和檢驗資料的檢討：諸如質量改善計畫的提出、執行、效果確認追蹤。
3、內部失敗成本：
產品、組件、物料在出廠前未達成質量要求所造成的成本。
(1)報廢。
(2)重加工(再制或修理)。
(3)追查故障(失敗分析)：因質量不良所產生的問題分析檢討成本。
(4)再檢驗、再測試：不良品經整修完後入廠經進料檢驗再次檢驗測試所產生之成本。
(5)降等損失：因質量不良遭客戶降等處置，如廠內之廠商管理分級制由A級降B、C級等。
(6)材料檢討活動：質量不良產生之原因也有可能是材質之選用不適當、或是製程中因加工過程致使材質特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性不足等。
4、外部失敗成本：
產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。
(1)服務材料支出成本：保固期內所更換而無法向客戶收取之物料成本。
(2)抱怨處理損失：如工時、差旅費、郵電費等。
(3)折讓損失。
(4)延長保固損失：如公司規定的保固期是一年但因質量問題致客戶要求延長保固。
(5)產品拒收退貨。
(6)交換新品。
(7)逾期交貨賠償：簽約內容若有明定逾期交貨須賠償時。
E. 質量成本控制的方法有幾種
在企業生產經營活動中依據成本標准，對實際發生的生產耗費進行控制的實施方法。選擇成本控制方法首先需要了解成本的特性與分類，通常可從以下三個方面考慮：（1）成本發生的變動性與固定性，變動成本隨產量的變動而變化，固定成本則不受產量因素的影響；（2）成本對產品的直接性和間接性，直接生產成本與產品生產直接相關，間接生產成本則樣關性並不明顯；（3）成本的可控性和不可控性，可按成本與不可控成本隨時間條件的變化而會發生相互轉化。
對於變動成本如直接材料、直接人工，可採取按消耗定額和工時定額進行控制的方法。對於固定成本如固定製造費用，則可採取按計劃或預算進行控制的方法。從成本控制的范圍來講，直接生產成本可將指標分解落實到生產班組、員工，間接生產成本則應分類將指標分解落實到有關職能歸口部門、員工。從成本的可控性來讀講，需按不同的責任層次、管理范圍落實成本責任，使歸口控制的成本對各責任單位來講具有可控性，真正起到控制的作用。
實行成本控制的步驟為：制定並下達成本標准，作為控制的依據；發動員工積極參與成本標準的實現；根據成本標准審核成本開支，防止和罅損失浪費的發生；計算脫離成本標準的差異，分析其發生原因，確定責任歸屬；修術成本標准，改進成本控制方法，使成本進一步降低。
實行成本控制要求企業各級管理人員重視成本控制工作，保持成本標準的先進合理性，建立健全經濟責任制，明確權責劃分和獎懲辦法，樹立全面經濟核算觀點，正確處理產量、質量和成本的關系。
F. 工程質量的失敗成本有哪些
預防成本、評監成本。
直接質量成本。是指在產品的製造和銷售過程中所發生的質量成本。直接質量成本的構成，一般由預防成本、評監成本、內部失敗成本、和外部失敗成本構成。
第一節工程項目質量成本管理概述一、質量成本概念內容項目的質量項目的質量是指項實際成本有!種類型:預防成本、評價成本和失敗成本。
G. 經濟管理的一般常識
1、 質量：根據國家標准GB／T 6583—94，質量被定義為「反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和」。
2、 實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。
3、 產品：某一活動和過程的結果。
4、 產品質量：反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。
5、 真正質量特性：直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性。
6、 代用質量特性：企業為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產品標准、確定產品參數來間接地反映真正質量特性。
7、 過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。
8、 質量環：從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式。又稱為質量螺旋或產品壽命周期。
9、 質量管理：國家標准GB／T 6583—94給質量管理下的定義是：「確定質量方針、目標和職責，並在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。」
10、 質量管理學：關於質量的一般規律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產品質量產生、形成、實現過程客觀規律的學科，既涉及經濟學、管理學等社會科學，又涉及數學、數理統計等自然科學，並且與社會發展密切相關，因此屬於「邊緣學科」。
11、 五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。
12、 全面質量管理：國家標准(CB／T6583—94)《質量管理和質量保證——術語》中對全面質量管理的定義是：「一個組織以質量為中心，以全員參加為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。」具體地說，全面質量管理就是以質量為中心，全體職工以及有關部門積極參與，把專業技術、經營管理、數理統計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品，使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發展。
13、 三全一多樣：對全面質量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質量管理、全過程的質量管理、全企業的質量管理和多方法的質量管理。
14、 標准：國家標准GB／T 39351—83對標准所下的定義是：「標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合為基礎，經過有關方面協商一致，由主管機構批准，以特定的形式發布，作為共同遵守的准則和依據」。
15、 標准化：國家標准GB／T 3951—83對標准化下的定義是：「在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、發布和實施標准，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益。」
16、 質量信息：反映企業產品質量和產供銷各個環節的基本數據、原始記錄以及產品使用過程中反映處理的各種情報資料。它是質量管理的耳目，也是一項重要的資源。
17、 產品責任：製造者、銷售者對用戶使用該產品造成的傷亡、損害事故所應承擔的法律責任。
18、 質量成本：企業為保證產品質量而支出的一切費用以及由於產品質量未達到既定的標准而造成的一切損失的總和。是衡量企業質量管理活動和質量體系有效性的依據。
19、 直接質量成本：在產品的製造和銷售過程中所發生的質量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本四個部分組成。
20、 GB／T19000系列標准：GB／T 19000系列標準是我國等同採用ISO 9000系列標准而制定的。又稱為雙編號系列國家標准，寫作 GB／T19000一ISO 9000.其標准名稱為《質量管理與質量保證》。它是一套精心設計、結構嚴謹、定義明確、內容具體和實用性強的管理標准，它包括「兩個指南」和「三種質量保證模式」。「兩個指南」是指一頭一尾兩個標准，即GB／T19000.1一ISO9000——1《質量管理和質量保證——選擇和使用指南》和GB／T19004.1一ISO9004—1《質量管理和質量體系要素指南》：「三種保證模式」是指GB／T19001一IS09001《質量體系——設計／開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》，GB／ T 19002一ISO 9002《質量體系——生產和安裝的質量保證模式》和 GB／T 19003一ISO 9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》。
21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技術委員會制定的所有國際標准。TCl76指的是國際標准化組織的「質量管理和質量保證技術委員會」。目前，這些標准包括：IS09000至IS09004的所有國際標准和各分標准；ISO 10001至ISO 10020的所有國際標准和分標准；ISO 8402—94《質量管理和質量保證——術語》。ISO 9000族描述了質量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實施這些要素，它們不受具體的行業或經濟部門所制約，只為質量管理提供指南和為質量保證提供通用的質量要求。
22、 間接質量成本：在直接質量成本基礎上進一步引伸和擴展，涉及製造和銷售過程以外的企業活動。一般包括：無形的質量成本、，使用質量成本、供應商質量成本和設備質量成本等。
23、 內部故障成本：企業內部由於生產的產品質量缺陷而造成的損失和處理質量缺陷而發生的費用總和。它一般包括：廢品損失、返工費、復檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。
24、 外部故障成本：在銷售和使用中發現產品缺陷而產生的由製造企業支付的一切費用的總和。它一般包括：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。
25、 鑒定成本：在「一次交驗合格」的情況下，為檢驗產品質量而發生的一切費用。它通常包括：進貨測試費、工序和成品檢驗費、在庫物資復檢費、對測試設備的評價費、質量評審費等。
26、 預防成本：為了防止質量缺陷發生，保證產品質量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用。它通常包括：質量計劃編制費、質量管理培訓教育費、工序控制費、產品評審費、質量信息費、質量管理實施費等。
27、 廢品損失：製造的產品在經濟上已不值得修復利用而發生的損失。
28、 返工費：修復次品使之達到合格品的使用價值而支出的費用。
29、 復檢和篩選費：返修品的檢驗費、試驗費，庫存產品發生質量問題的檢驗費、試驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。
30、 停工損失：產品在製造過程中發生質量缺陷而造成的停工損失。
31、 索賠費：根據訂貨合同規定或其它有關的協議、承諾，賠償顧客因產品質量問題而蒙受的經濟損失所支出的費用。
32、 訴訟費：為了證明顧客向法院提出的產品質量申述是否確實由於產品質量所致，企業派出專人調查和處理該項訴訟案所支出的費用。
33、 保修費：根據訂貨合同規定或其它有關的協議、承諾，在保修期內對顧客提供技術服務的費用。
34、 不合格品處理費：處理不合格品所花的人工、材料和設備費用。
35、 退貨費：產品出廠後，因質量問題而造成的退貨、換貨所支出的費用。
36、 進貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質量而發生的檢驗和試驗費用。
37、 在庫物資復檢費：對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗、試驗和維護保養的費用。
38、 工序和成品檢驗費：產品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用。
39、 對測試設備的評價費：對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準等進行的日常維護保養、「周期檢定」是計量標准中的專用術語等使之保持標准質量狀態而支出的費用。
40、 質量評審費：確定產品質量等級的評審費用。
41、 產品評審費：設計方案評價、試制產品質量的評審等所發生的費用。
42、 質量計劃編制費：制定企業質量計劃等方面的費用。
43、 質量管理培訓教育費：用於質量管理方面的一切培訓教育活動費用。
44、 工序控制費：為了確保產品質量而對工序能力進行調查、研究、評價以及制定工序質量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。
45、 質量信息費：收集、整理、分析、保存全部質量信息的費用。
46、 質量管理實施費：建立質量體系、召開各種質量會議、總結質量管理工作、獎勵優秀的質量管理小組和個人等方面的費用。
47、 質量職能：產品質量產生、形成和實現過程中全部活動的總和。它所包括的各項活動既有在企業內各部門所進行的活動，也有涉及企業外部的供應商、顧客等所進行的活動。可分為直接質量職能和間接質量職能。
48、 質量職責：對企業各部門和各級各類人員在質量管理活動中所承擔的任務、責任和許可權的具體規定。
49、 產品的社會需求分析：通過了解顧客現實的和隱含的需求以及顧客對產品的改進意見，確定產品的質量等級、數量、價格以及投放市場的時間。
50、 報警信號：產品質量變劣的一種反映。包括：一定時期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數，一定時期銷售額的下降情況，一定時期的保修費用額等。
51、 營銷：從質量管理學的角度看，是產品質量產生、形成和實現過程中的第一環，它的主要組成部分是市場調研，主要目的是識別顧客的需要，適當地確定產品質量要求並形成文件。
52、 產品構思：又稱產品設想。是在市場調研的基礎上進行的。它是根據社會、自然環境、技術發展動向結合顧客的需要提出來的。開始時可能是一些含糊不清的想法，它可以由企業從事產品開發的技術人員提出來，也可以由企業職工，包括技術管理人員、銷售人員、生產工人提出，還可以由顧客直接提出。
53、 設計評審：為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題(若有問題還要提出解決辦法)，從而對設計所作的綜合的、有系統的並形成文件的檢查。
54、 設計驗證：對某項規定的活動所進行的檢查，以確定該項活動達到了規定的要求，這些規定要求主要是指產品規范。
55、 設計確認：對最終產品在規定的使用條件下進行的、主要是為了確定該產品達到了顧客要求，滿足顧客的需要。
56、 初期評審：設計工作的基礎和起點，這一階段要求對方案作出概略的分析和論證工作，其內容偏重於對技術理論、設計原理以及技術經濟效果和實現技術方案的可能性等方面的論證和評審。
57、 中期評審：從設計開始至設計定型之前的評審工作。其特點是具體、深入、仔細，目的是驗證產品設計的正確性。包括理論驗證、模型驗證和樣機驗證。
58、 終期評審：在新產品樣機試制之後進行的評審。重點是全面審查新產品各項性能指標與生產成本是否符合原定的各項要求，以便為投產做好准備，防止可能出現的各種問題。主要形式是設計定型鑒定和生產定型鑒定。
59、 銷售准備狀態評審：確定組織是否有提供新產品或重新設計產品的能力。評審的主要內容包括：包裝、操作、維護和修理手冊是否齊全並適用；有適宜的銷售和顧客售後服務；現場人員培訓；備件提供情況；現場試用情況；完成鑒定試驗情況；早期產品及其安裝和標簽的實際檢驗情況；生產設備的過程能力符合規范的證據。
60、 設計再鑒定：也稱事後評審，為了確保設計的持續有效，應定期對產品進行評價。其中包括根據現場經驗、現場使用情況的調研或新工藝和新技術，對顧客的需要和技術規范進行復審。評價時還應考慮過程的修改，應保證更改不能導致產品質量的下降。
61、 設計壟斷：一個通病，是指設計部門對設計的決定已經達到不容別人挑剔的地步。除非產品試驗或使用中出現了毛病，否則他們一般不會聽取別人的意見。
62、 關鍵件：含有一個或多個重要特性的單元件。關鍵特性是指如果該特性失效或損壞可能導致危及人身安全的後果或產品無法執行規定的任務。
63、 重要件：含有一個或多個重要特性的單元件。重要特性是指該特性如果失效或損壞，可能迅速導致或顯著影響最終產品不能完成要求的使命，但不會發生危及人身安全的後果。
64、 可靠性：元件、產品、系統在一定時間內、在一定條件下無故障地執行指定功能的能力或可能性。可通過可靠度、失效率、平均無故障間隔時間、故障平均修復時間、維修度、有效度等指標來衡量。
65、 可靠性技術：設計可靠性、製造可靠性和使用可靠性。
66、 可靠性管理：為實現可靠性技術創造物質、人力等條件，以便最有效地達到預期可靠性目標的一系列活動。
67、 田口方法：又稱三次設計、穩健性設計。日本田口玄一博士所創建的一種設計方法。主要內容有兩個方面：線內質量控制和線外質量控制。它適用於產品設計、科學試驗、技術改新、工藝改革、材料研製等開發性領域，也適用於質量評價和質量改進等方面。
68、 需要吸收型產品構思：企業產品研究與開發部門，根據市場需要，設計出新產品。由於產品開發與研究部門同市場進行了充分的雙向交流，所以這種產品構思的成功性很大，盲目性很小，適用於中小企業開發產品。
69、 技術推動型產品構思：企業產品開發與研究部門的人員，根據科學技術發展水平和本企業的技術實力，主動提出產品構思，促進顧客產生對新產品的需求。適用於技術水平高的大企業。
70、 供應商調查：對供應商能力作出的一種預測。一般方法是派出一組有資格的觀察員對供應商進行訪問。觀察員了解設備，研究各種程序，同負責人交談並收集有關資料。通過這些工作，他們就能夠對供應商是否有可能交付優質產品作出有用的預測。
71、 對供應商的設計資格審查：根據供應商設計出來的樣品進行試驗，調查其設計控制工作，以判定供應商的能力或資格。
72、 合格判定審核：為了簡化人廠手續，提高檢驗工作效率，為了同供應商建立長期、穩定的關系，從而有效地保證產品質量，需方對供方的檢驗工作能力所做的審核。
73、 對供應商的監督：為了保證供應商所提供的產品符合既定標准或適用性的要求而進行的一切活動。監督包括程序的、工藝的和產品的各種審核，以及購買者所執行的任何檢。監督也屬「早期報警」的范疇。
74、 供應手冊：又稱「供應關系手冊」。企業用來指導采購活動和處理同供應商關系的一種工具。
75、 工序：產品、零部件製造過程的基本環節，是使其發生物理和化學變化的過程。包括加工、檢驗、搬運、停留四個環節。
76、 工序能力：工序能夠穩定地生產出產品的能力，也就是說在操作者、機器設備、原材料、操作方法、測量方法和環境等標准條件下，工序呈穩定狀態時所具有的加工精度。常用標准偏差δ的6倍來表示工序能力的大小。
77、 工序能力指數：表示工序能力對設計的產品規范的保證程度。
78、 主導因素：在眾多影響最後質量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素。
79、 質量控制點：在質量活動中需要重點進行控制的對象或實體。具體地說，是生產現場或服務現場在一定的期間內、一定的條件下對需要重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環節，以及主導因素等採取特殊的管理措施和方法，實行強化管理，使工序處於良好控制狀態，保證達到規定的質量要求。
80、 關鍵特性：該質量特性如果失效或損壞，可能導致危及人身安全或產品無法執行規定的任務。
81、 重要特性：該質量特性如果失效或損環，可能迅速導致或顯著影響最終產品不能完成要求的使命，但不會發生危及人身安全的後果。
82、 一般特性：除關鍵特性、重要特性之外的所有質量特性。
83、 防誤措施：為使誤操作或疏忽造成的人為差錯不發生或使差錯降至最低程度所採用的機械化、自動化方式及一些相應的裝置的方法。
84、 可追查性：又稱可追溯性。根據記載的標識，追蹤實體的歷史、應用情況和所處場所的能力。
85、 質量可追查性：具有鑒別產品及其由來的能力。
86、 工序質量：工序過程的質量。它的高低反映在工序的成果符合設計、工藝要求的程度，即工序的符合性質量。
87、 生產製造過程：從准備生產開始，直到產品生產出來為止的全過程。
88、 檢驗：對實體的一個或各個特性進行的，諸如測量、檢查、試驗和度量，並將結果與規定的要求相比較，以及確定每項特性合格情況等所進行的活動。
89、 檢驗的保證職能：把關的職能。通過對原材料、半成品以及成品的檢驗、鑒別、分選，剔除不合格品，並決定該產品或該批產品是否接收，保證不合格的原材料不投產，不合格的半成品不轉入下道工序，不合格的成品不出廠。
90、 檢驗的預防職能：通過首件檢驗或工序中按規定頻次的抽檢，及時發現質量問題，及時採取糾正措施，以防止同類問題的再發生。
91、 檢驗的報告職能：把在檢驗中收集的數據、信息作好記錄，進行分析和評價並及時向有關部門報告，為改進設計，提高產品質量提供依據。
92、 檢驗的監督職能：監督的對象是產品質量產生、形成和實現的整個過程。在整個過程中，進行諸如測量、檢查、試驗和度量等活動，並將所作出的結果與規定的要求進行比較，以判斷是否合格。質量檢驗有助於管理者對產品質量的產生、形成和實現的全過程有一個綜合的了解，實施監督。
93、 理化檢驗：以機械、電子或化學量具為依據和手段，對產品的物理和化學特性進行測定，以確定其是否符合規定要求的檢驗方法。
94、 感官檢驗：對於無法測量的產品質量特性，或者在缺乏測量儀表的情況下，人們冊自己的感覺器官作測量工具測試這些質量特性的檢驗方法。
95、 分析型檢驗：以人的感官作為測試器具來判斷產品特性的感官檢驗。
96、 嗜好型檢驗：通過感官檢驗來了解人們的喜好程度。
97、免檢：如果可以得到由有資格的單位進行過檢驗的可靠性資料，就可以不需要檢驗。
98、 全檢：又稱100%檢驗。是對一批產品進行全部檢驗的方法。
99、 抽樣檢驗：從一批產品中隨機抽取一定量的樣本，然後根據一定的判斷標准來判斷該產品是否合格。
100、 自檢：由工作的完成者依據規定的標准所進行的檢驗。
101、 互檢：操作者之間對加工的產品、零部件或完成的工作進行的互相檢驗，可以起互相監督和糾正錯誤的作用。
102、 專檢：專職人員對產品質量進行的檢驗。
103、性價比：全稱是性能價格比，是一個性能與價格之間的比例關系，具體公式：（外觀+品質+產品精神）/價格。通常不會在同一性能基礎上比較或比較的機會較少。性價比應該建立在你對產品性能要求的基礎上，也就是說，先滿足性能要求，再談價格是否合適，由於性價比是一個比例關系，它存在其適用范圍和特殊性，不能一概而論。
104、宏觀調控：是政府實施的政策措施以調節市場經濟的運行。在市場經濟中，商品和服務的供應及需求是受價格規律及自由市場機制所影響。市場經濟帶來經濟增長，但會引發通貨膨脹，而高潮後所跟隨的衰退卻使經濟停滯甚至倒退，這種周期波動對社會資源及生產力都構成嚴重影響。所以宏觀調控是著重以整體社會的經濟運作，透過人為調節供應與需求，來達至計劃經濟之目標。
105、通貨膨脹（Inflation）：是指一個經濟體在一段時間內貨幣數量增速大於實物數量增速，普遍物價水平上漲，於是單位貨幣的購買力下降。 其實質是社會總需求大於社會總供給 （供遠小於求）。
【一點說明】：已有答案，篇幅過長，其餘可另外提問。
H. 物流客戶服務成本都有哪些內容
物流客戶服務成本是指物流企業在客戶服務環節發生的各項耗費或損失。按其費用或損失發生的實際情況不同，客戶服務成本可以分為顯性成本和隱性成本。
顯性成本是指在企業的客戶服務活動中實際發生的各項耗費與支出，這項成本的形成以貨幣的付出和資產的消耗為前提，如客戶服務人員的薪金報酬、客戶服務部門活動經費等。顯性成本在經濟內容上與運輸、倉儲等作業成本相同，人工費用、設備費用、技術費用及相關管理費用等項目是其成本構成的核心內容。按支付的方式不同，顯性成本還可以分為白營成本和外包成本；按成本的作用不同，可以歸納為與營銷活動有關的成本、與物流服務質量相關的成本等。
隱性成本也稱客戶流失成本，是指因物流服務質量存在缺陷，導致客戶流失而產生的潛在損失。隱性成本並不是企業在經營活動中發生的實際支出，而是一項估算的收入或利潤的減少額，是風險意識在物流服務成本管理中的體現。
物流客戶服務成本的內容：
1、與物流營銷活動有關的客戶服務成本
物流營銷活動中發生的客戶服務成本是指為了讓客戶了解、評估和購買物流服務而發生的各項支出。
(1)售前營銷費用
售前營銷費用是與聯絡客戶、溝通物流服務供需渠道等服務活動相關的費用支出，包含信息調查費、客戶體驗費、目標市場決策費、促銷活動費等各項費用。
(2)售中營銷費用
售中營銷費用包含派送贈品、降價退費、抽獎，參觀考察等費用，以及使用各種工具維護客戶關系而發生的費用和各種差旅費、電信費等。
(3)售後服務費用
售後服務費用是指物流企業在客戶購買物流服務產品後，對客戶進行服務而發生的各項費用。具體包含：
①訪問服務費用。訪問服務費用是指企業在客戶訪問服務工作中發生的文本資料費、人員差旅費、電話傳真費、網路使用費等費用。對所有的企業來說，客戶的反饋是企業發展的重要信息資源，通過訪問，企業可獲得關於物流服務質量、客戶滿意度等方面的信息。
②三包服務費。三包是指包退、包換、包修，管理理念先進的物流企業還向客戶提供包賠償損失、包使用壽命、包技術培訓等新內容。此項費用是為補救物流服務質量而發生的支出，如提供等值服務的支出，賠償各種損失、培訓客戶的支出等。
③介紹咨詢服務費用。介紹咨詢服務費用是指向客戶詳細介紹物流服務而發生的費用，它除了各種書面資料費用，還包括技術培訓費用，如物流軟體使用的培訓費等費用。
④其他的成本費用。比如因監測服務質量發生的不良設計、不良營銷造成的耗費人工、材料、差旅費等服務成本。
客戶服務成本除了包含上述交易前、交易中和交易後的有關直接服務活動的成本外，還包括一部分間接成本，如培訓成本和交易成本。培訓成本是指對內部員了和客戶進行正式培訓所發生的成本，包含講師費、場地設備租賃費、交通差旅費等。交易成本也稱交易費用，是指為保證交易的正常進行所付出的代價，如交易小為尋找交易對象而發生的費用、簽約費用、合同履行費用、建立合同履行保障機制的費用等。
2、物流服務質量成本
物流質量的高低取決於物流產品質顯、物流服務質量、物流工作質量以及物流過程質量，其中對客戶滿意度起決定作用的是物流服務質量，現代物流工作者越來越認識到物流服務質量對物流企業戰略成功的重要性。物流服務質量不僅是改善成本的丁具，而且成為競爭優勢的關鍵源泉。
物流服務質量成本是指企業為保證物流服務質量而支出的一切費用以及由於物流服務質量未達到既定的標准而造成的一切損失的總和。物流服務質量成本可劃分為直接質量成本和間接質量成本。
根據物流服務質量成本的構成，其計算公式如下：
質量成本＝直接成本+間接成本
其中：直接成本＝內部故障成本+外部故障成本+鑒定成本+預防成本
間接成本＝賠償及各種補救措施的成本
3、外包成本
外包是指企業為增強核心競爭能力，而將其非核心業務以合同的方式委託於專業的公司運作，是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利互惠的業務委託和合約執行方式。一方面，它能使發包企業獲得更為周到、專業的服務，將精力和財力投入到自己的主業中，從而實現提高效率、靠近市場、降低投資、獲取最高收益的經營目標；另一方面，它也為專業公司的發展提供了廣闊的市場。在市場競爭日益激烈的今天，外包的范圍和內容正在快速擴展，很多企業開始將全部或部分客戶服務業務發包中去。服務的外包不僅幫助企業節省了時間、精力和費用，還使得不同規模的組織獲得了專業化、個性化的客戶服務。
表中的調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等項目在性質上屬於專項費用，在費用發生時就能明確費用的承擔者。實際中，服務承包商通常將除上述三項費用以外的其他費用分解到單位職員的單位工作時間上去，確定各項服務費用的標准費率，然後據此計算並向發包企業收取相應的費用。所以服務發包企業的客戶服務成本應按下列公式計算：
外包費用＝單位服務費用×服務工作量+專項調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等
其中：單位服務費用是指每小時(或每次呼入呼出)的費用，服務工作量是指一定時期內的服務工作小時或呼入呼出次數。
4、客戶流失成本
客戶流失成本是當物流客戶服務水平令客戶不滿意時而產生的銷售損失及企業為挽回客戶而追加的成本支出。客戶流失源於客戶的失望，這種失望的情緒不僅會影響現有客戶的銷售，還會在不可預計的時間內導致潛在客戶的背離。所以，客戶流失成本有時是不可預計和控制的。
(1)不可估計的成本
客戶流失現象持續的時間和范圍取決於客戶對服務的感知和競爭對手的實力，客戶流失所導致的銷售損失在相當一段時間內存在，並且難以准確量化和消除。客戶流失給企業帶來的不可估計的成本有：
①企業聲譽惡化。忠誠客戶的口碑會帶來促進其他客戶購買的宣傳效應，反之，客戶服務失敗會形成負面的宣傳效應，削減企業促銷宣傳的效果並損害企業形象。
②競爭能力削弱。客戶流失導致了企業業務量的下降，業務量的下降不僅抵減了企業當期的規模效益，還導致了競爭實力的減弱。
③客戶價值的下降。客戶價值是指客戶為企業創造的價值，在數量上表現為利潤。客戶服務的口號是「讓第一次接受服務的客戶成為你的終身客戶」，從這個角度上看，作為企業利潤源泉的客戶價值應該是一個終身價值，這個價值的大小取決於客戶與企業合作的時間。
(2)客戶關系維系成本
維系成本是企業為拉近客戶關系而發生的客戶聯絡成本，比如免費贈送禮品、定期拜訪、舉辦座談會、邀請旅遊等。當部分客戶流失時，企業不得不加大客戶維系成本，以保證現有客戶的不再流失和已經「流失」的客戶的回頭。
綜合上述分析，客戶流失成本可按下式計算：
客戶流失成本＝不可估計成本+客戶關系維系成本
5、物流客戶服務總成本的計算
(1)物流客戶服務總成本
計算公式為：
物流客戶服務總成本＝與營銷活動有關的客戶服務成本+物流服務質量成本+必要的服務外包成本十客戶流失成本
(2)物流客戶服務總成本的分攤
物流客戶服務總成本的分攤通過計算分配率來實現。分配率的計算有兩種方法：其一，將物流客戶服務總成本除以客戶服務總小時(或次數)，得出小時(或次數)客戶服務成本率(或稱小時分配率)；其二，將物流客戶服務總成本除以總營業額，得出營業額客戶服務成本率(或稱單位營業額分配率)。
I. 直接質量成本有哪些內容構成
直接質量成本。是指在產品的製造和銷售過程中所發生的質量成本。
直接質量成本的構成：
一般由預防成本、評監成本、內部失敗成本、和外部失敗成本構成。
1、預防成本：
保證達成質量標准並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。
(1)質量管制工程：.質量計劃的擬定、執行、稽核；與質量制度的建立與維持。
(2)製程管制工程：.製程研究分析、製程品管制度之監督。
(3)質量量測與管制設備的設計與發展：量測儀器之采購與校驗管理等。
(4)質量訓練計劃之擬定、實施：員工參於公司內外之品管訓練課程、供應商之評估輔導等。
(5)其它預防費用：文書、紙張與雜支等相關其它文具支出。
2、評監成本：
量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合質量標准之有關各種檢查的成本。
(1)進料測試與檢驗：內外購物料之驗收、場地存放、水電、搬運等設備人員與其它必須支出。
(2)實驗室驗收測試。
(3)檢驗與測試費用。
(4)產品質量稽核費用。
(5)試驗和測試的人工費用。
(6)測試和檢驗儀器的維護和校正：內部校驗與委外校驗。
(7)測試和檢驗資料的檢討：諸如質量改善計畫的提出、執行、效果確認追蹤。
3、內部失敗成本：
產品、組件、物料在出廠前未達成質量要求所造成的成本。
(1)報廢。
(2)重加工(再制或修理)。
(3)追查故障(失敗分析)：因質量不良所產生的問題分析檢討成本。
(4)再檢驗、再測試：不良品經整修完後入廠經進料檢驗再次檢驗測試所產生之成本。
(5)降等損失：因質量不良遭客戶降等處置，如廠內之廠商管理分級制由A級降B、C級等。
(6)材料檢討活動：質量不良產生之原因也有可能是材質之選用不適當、或是製程中因加工過程致使材質特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性不足等。
4、外部失敗成本：
產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。
(1)服務材料支出成本：保固期內所更換而無法向客戶收取之物料成本。
(2)抱怨處理損失：如工時、差旅費、郵電費等。
(3)折讓損失。
(4)延長保固損失：如公司規定的保固期是一年但因質量問題致客戶要求延長保固。
(5)產品拒收退貨。
(6)交換新品。
(7)逾期交貨賠償：簽約內容若有明定逾期交貨須賠償時。
J. 質量成本怎麼核算
質量成本的會計處理方法
利用已有的各種原始憑證和會計憑證核算質量成本。如通過供應部門的領料單、勞資部門的工資分配單和財務部門的費用分配單，分別核算領用、檢驗、市場調研、售後服務、質量教育、質量培訓等方面的材料成本、分配的工資支出和費用開支，通過差異單核算原材料采購、車間經費、企業管理費的差異損失等。通過設計更改單、材料改為(或代用)單分別核算設計、材料支出等，以及用料中屬於超計劃的質量成本的經濟損失。
「質量成本」賬戶可分別按部門或基層單位設立多欄式明細賬，設分類欄、摘要欄和金額欄。分類欄內按「質量成本」的四個內容分成四大類記入；摘要欄內記入每大類的具體支出內容；金額欄內借方記入質量成本增加數，貸方記入質量成本減少數，各欄首行記入本期目標成數，第二行開始按序時記入本期實際發生的各項質量成本的增減數，這樣既便於掌握全公司及各基層單位本期發生的質量成本動態，又易於與目標成本進行對比。
期初應編制目標質量成本預算表，按月、季、年編制均可。編制的內容應按四大類的要求編制，但上期實際成本與本期目標成本應分別設置金額欄和占總數的百分比欄。期末應編制質量成本報表，表內格式應設摘要欄、本期目標成本欄、本期實際成本欄、增減欄，後三欄還應分別設金額欄和占總數的百分比欄。
「質量成本」的核算內容
所謂產品的質量成本，是指為了保證實現產品(勞務)的質量要求而發生的有關支出。筆者認為質量成本是指由於沒有達到產品本身的質量要求而發生的各項產品質量事故損失和為防止產品質量事故而支付的各項預防產品質量成本。另外，質量成本還應包括由於沒有達到產品本身質量特性所需要的各項工作質量而發生的各種工作質量事故損失和為防止各項工作質量事故損失而支付的預防工作質量成本，以及工作人員工作不能勝任、效率低而發生的其它工作質量成本。
從上述概念可知，質量成本應包括產品質量成本、工作質量成本、其它質量成本、預防質量成本四個方面內容。「質量成本」賬戶的實際核算內容也就應該包括產品質量成本、工作質量成本、預防質量成本和其他質量成本四個方面。在確定具體核算內容時，還應明確各個具體內容的成本開支項目。
(1)產品質量成本：包括不可修復的廢品損失(不可修復的廢品成本與可回收的廢品廢料殘值相減後的余額)；可修復的廢品損失(可修復廢品的返修工時工費成本，領用材料成本、停工損失、復試成本和產量損失等相加後的總和)；降等、降級產品損失(降等、降級產品的原正品收入與降等、降級產品的實際收入相減後的余額)；其他產品質量事故損失，如訴訟費、退貨損失、磨損費、處理費、其他損失等。
(2)工作質量成本：包括設備事故損失(設備事故的維修費。停工損失、其他損失等相加後的總和)；安全事故損失(安全事故的停工損失、醫療費、護理費、其他損失等相加後的總和)；經濟責任事故損失(經濟責任事故的直接經濟損失，如物資短缺損失、罰款等和其他間接損失相加後的總和)；其他工作質量事故，如工作質量事故的復試成本、訴訟費、法律顧問費、退貨損失費、處理費、其他損失等。
(3)預防質量成本：包括檢驗成本，如材料、產品等的檢驗支出；試驗成本，如設備、材料、產品等的試驗支出；檢驗用工具、量具成本；質量管理的活動費、宣傳費、教育費、培訓費、計劃費、設施費、辦公費等；關於質量方面的調查研究費、信息情報費；產品售後服務費；其他預防質量成本等。
(4)其他質量成本：包括生產工人的無效工時工費成本。如等工等料、脫產、生產時間開會等損失；原材料采購、車間費用、企業管理費用的差異(指實際支出大於計劃數的差額)等。