Ⅰ 如何打造超高效的客服團隊
你的企業是否仍將聯絡中心視為「成本」中心，而不是改善關系和增加收入的部門？與普遍的觀點相反，約每在客戶體驗上投資1美元能獲得3美元的回報，而客戶服務恰恰是客戶體驗的核心。培養一個提供優質服務的團隊需要奉獻、培訓和不斷創新。然而，並不是公司里的每一個部門都了解培養這樣一支不可或缺的技術支持團隊要付出多少努力。因此，如果你負責聯絡中心，但仍然需要說服高級管理層進行投資，那麼首先要強調有明確改進途徑的問題所在。
如果你的業務存在以下一點甚至幾點問題，那麼就是時候更新你的技術支持團隊了：
一、來自社交媒體的投訴
客戶不再受限於表達憤怒的方式。社交媒體和客戶評價網站為他們提供了許多途徑來評價他們對你的服務。
二、呼叫量峰值
你的業務是否會在一周中的某幾天，或者一天中的某個時間段，或者由於季節原因，甚至是由於惡劣天氣等意外原因造成呼叫量上漲？造成呼叫量峰值的原因有很多，就這一點來說，聯絡中心應該提前做好准備。如果你的呼叫中心仍然不知道如何解決這類常見問題，那麼現在是時候解決了！
幫助管理呼叫流量的一個方法是提供回撥選項，以便將過多的呼叫分給較不繁忙的客服代表。這樣客服代表就可以為每一位客戶提供優質服務，而不是敷衍地完成每一筆工單。就是這么簡單。
三、呼叫等待時間過長
一旦出現呼叫高峰，那麼也就意味著呼叫等待時間會延長。然而事實表明沒有人願意等待（即使你給等待的客戶放著音樂）。有幾個方法可以幫助遏制這個困擾著一代代呼叫中心人員的問題。對初學者來說，最明顯的辦法就是擁有足夠的客服人員，但有時候這樣還不夠。
四、高放棄率
漫長等待後接線成功了？那麼你也要有客戶放棄的准備。放棄率通常是由客戶體驗受到的挫折引起的，從等待接線到沒有足夠的資源供客戶選擇等等一系列原因都有可能導致放棄率升高。
五、缺少客戶滿意度調查
如果你不積極回訪，那麼你永遠不知道客戶對你的服務是什麼評價。當你沒能讓客戶感到與眾不同的特別的感受時，客戶滿意度就會比較低；但是，當你詢問了他們的反饋並且做出改變的時候，你會很容易恢復和客戶間的關系。這就跟通話時了解他們的姓名一樣簡單。不管怎樣，當你向客戶展現出你很在乎他們時，你就成功了。
六、客戶忠誠度低
覺得難以留住客戶獲得重復收益嗎？根據「哈佛商業評論」，排名第一影響客戶忠誠度的因素是為客戶省時省力。如果你的服務部門仍然將客戶在客服到客服團隊之間傳來傳去，或者你的客戶甚至找不到快速有效的技術支持渠道，那麼你將很難與客戶建立持久的聯系。要在印象深刻的客服體驗上下功夫，以便留住更多的客戶。
七、無自助服務選項
如果你的公司可以提供24小時業務，那麼你就要做好24小時為客戶服務的准備。 無論是在營業時間之後進行的在線購物，還是確認最後一班的航班預訂，呼叫中心都應該做好應答准備。但不是所有公司都有能力僱用24小時的客服專業人員，然而自助服務和聊天機器人可以幫助解決這個問題。實際上，45%的提供網站或移動自助服務的公司都說這大大增加了網站流量，減少了電話咨詢，也提高了客服團隊的整體價值。
八、沒有網站或移動技術支持設備
83％的消費者在進行在線購買時需要一定程度的客戶支持。因此，你的客戶服務策略必須包括在你的網站或移動應用上的實時聊天或「點擊」選項以獲取回叫選項。
這種經濟實惠的投資有助於關閉更多的銷售，並接觸你可能不知道的潛在客戶。它還通過提供更好的方式聯系你的客戶服務團隊，而不會增加客戶的呼叫咨詢。
九、了解客戶的不是你的客服人員
75%的消費者可能更願意從清楚他們姓名的零售商那裡購買東西，因為零售商了解他們過去的購買記錄，並且可以針對這一點對本次購買提出建議。如果你的客服人員沒有充分了解客戶信息，對他們的購買記錄一概不知，那麼接下來的事情就難辦了。客戶不希望在每次使用新渠道或與其他客服交談時重復他們的問題——這會將客服人員定義為溝通失敗。通過投資數據分析和強大的CRM（客戶關系管理）解決方案，你的客戶服務團隊可以對他們進行個人自定義視圖。這會給客戶提供有針對性的建議並更好地了解客戶的下一步想法。
Ⅱ 如何做好客戶服務工作
客戶服務這一個工作該如何開展，如何做好?
[答]:這個問題太泛。針對電子商務而言。我認為要做好以下幾點:
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己。做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作;理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作;理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗;理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念。無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點;我們公司在這方面就有很強的意識，提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念;這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的;
三、溝通技巧。在和客戶的溝通中，把握兩個原則:一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說，二是要學會引導。
四、盡可能幫助對方。
五、建立回訪制度，加強與客戶的聯系。
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Ⅲ 如何管理客服的幾大要素
客服的關鍵要素服務質量要好，同時，客服也是一個成本中心，要求在一定的費用下做到最好質量的服務。
所以，管理客服的要素是：一、制訂出詳細的可量化的表格化的工作細則；二、制訂詳細的考核系統；三、制訂有激勵性的獎罰政策；四、控製成本支出。
只要嚴格執行以上四條，對不合理部分進行調整；我相信，這樣一定能給你的管理帶來最好的服務。
Ⅳ 客服部的工作職責主要是些什麼如何才能做好客服工作拜託了各位 謝謝
一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關繫到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。 2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，並做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 簡訊業務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期） 3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 回訪規范及用語 回訪規范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。 3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。 5、 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。 6、 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。 投訴處理准則 首先，言行禮儀按服務規范操作。 與顧客不發生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任； 4. 不提高說話音調。 5. 杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。 三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。 企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、 掌握客戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； 2、 有感情； 3、 熱誠的態度。 三、 開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、 介紹公司或產品的技巧 1、面對「碰壁」的心態要好； 2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會迴避問題； 4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。 五、 激發客戶購買慾望的技巧 1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數據中獲取利潤 數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面： 1、數據清單的提取。 電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。 2、現場活動的監控。 根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。 3、項目活動的總結 關於項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果： l 對項目總體績效目標達成情況的分析 l 對清單利用情況的分析 l 對員工績效的分析 l 對拒絕銷售客戶的分析 l 對本次銷售活動的經驗總結分析
滿意請採納
Ⅳ 客服中心的成本控制
第一步:找出縮減成本的可能措施
客戶服務中心最主要的業務就是和客戶打交道。因此，基本上所有控製成本的措施都直接或間接與客戶有關，成本控制最終的結果也體現在和客戶打交道上。從這個意義上，成本控制主要表現在三個方面:
(1)減少電話處理時間(包括平均通話時間和事後處理時間等)
(2)減少與電話服務相關的其他資源的成本(人力、系統等其他資源都可以分攤在每通電話上，我們常用每通電話的成本來計算)
(3)減少服務客戶數(包括通過各種方式進入客戶服務中心的客戶數)
這三個方面是客戶服務中心減少運營成本的基本出發點，做成本控制措施分析時一定要從這三方面出發。當然，只知道這三個方面還不行，還應進一步做具體分析。做具體的成本控制措施分析時，有時候要用到一些必要的工具，比如魚骨圖之類的。一步一步細分，盡可能地把每一個可能的措施都找出來。圖14-2就是一個可能措施分析的例子。
這些可能的措施都找出來之後，還要來分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以這么來做:成立一個小組來做可能性分析。這個小組的組員可以是一線的服務代表、組長或其他功能的管理人員，這些人員必須具備開放的和有創造力的思考問題的能力。通過這個小組的工作，最終形成一個可以採取措施的列表。
第二步:把這些措施排序，並分出哪些是重點和馬上著手做
第一步做完後，把第一步形成的列表再來篩選出可以採取的措施，並列出最終的行動計劃。這個行動計劃必須按照以下幾點來分析:
(1)責任人(由誰負責，實行的過程中要涉及哪些人?)
(2)削減支出最終造成的影響(最終會節省多少錢?)
(3)在什麼時候開始實行、實行多長時間(是屬於長期成本控制計劃還是中期、短期?)
(4)實現的復雜程度(要考慮到人、系統和流程的因素)
(5)實現的成本(需不需要新的投資或再投資?)
(6)對客戶服務質量的影響(對客戶的形響有多大?在客戶對服務的期望值方面會有多少影響)
(7)對服務代表的影響(士氣?)
(8)其他還有什麼潛在的影響?
第三步:按計劃實施
有了計劃，就按照這個計劃實施。在實施計劃之初，一定要注意和整個部門進行溝通，讓大家明白這個計劃給客戶服務中心帶來的好處，讓大家覺得這是正面的，是能夠取得成效的。
Ⅵ 怎樣才能做好一個客服部的管理工作
如果是一個部門的客服管理工作，首先你要根據崗位職能和考核指標確立KPI，一般對客戶服務部的考核大致分為內部和外部考核，但是無論怎麼考核，客戶滿意度，客戶追訪效果，以及提交你們產品或者銷售部門的需求改進意見，都很重要，不過，你最好根據你們的行業，收集近期的數據，分析出影響你們客戶滿意度的主要指標，比如，客戶回訪頻率，客戶電話或者郵件態度等，然後選擇幾個重要的指標考核，但是不要選擇太多指標。其次，客戶服務要標准化，模版化，你要建立自身的問答指南，不要讓客服發揮，讓她們按照指南回答，最後對於客戶的資料收集，商機分析等，這都是錦上添花了。祝你成功。
Ⅶ 如何做好客服工作
一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
Ⅷ 如何管理好客戶服務部門
可以通過以下幾個方面來管理好客戶服務部門：
1、訂立合理的工作目標
依照實際情況，可以訂立單項目標，也可以訂立綜合目標。單項目標如續簽率、投訴率
等；綜合目標只有一個，就是客戶滿意度。
2、根據訂立的目標，制定具體工作辦法
如服務標准，服務原則，人員安排等的制定
3、明確客戶服務部門在本公司的地位
所在的行業不同，公司不同，客戶服務的目的與價值也不相同，所以售前服務、售中服務，
售後服務的重視程度以及服務方式會有所差異。舉例來說，網路公司則重視售後服務，顧客需要的是服務效果。餐飲與零售企業強調售中服務，顧客需要得到的是消費過程的享受。
需要注意的是：
1、要控制適當的客戶滿意度
不要以客戶滿意度作為客戶服務工作的唯一重點，控制適當的客戶滿意度，是指在投入
與產出之間找平衡，找一個適當的利益點。
2、要重視客戶滿意度調查
不斷了解客戶需求，滿足客戶需求，是提高客戶滿意度的一個主要渠道，所以定期的客
戶回訪與調查是做好客戶服務工作的重點。
Ⅸ 怎麼才能做好客服工作
這個要看你是做售前售後，根據公司的產品及定位，如果產品牛，客戶是求著你的，你保持平常心就好，無論售前還是售後，你都可以應對如意；如果產品不怎麼樣，你求著客戶的話，那你應該明白了吧~這個時候更需要平常心，做好心理建設，應對各種各樣的神奇問題是你面對的，所以冷靜是第一要素，然後熟悉產品、公司，我就說這么多。
Ⅹ 如何做好呼叫中心成本控制
如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手：
一、人力成本控制
在呼叫中心裡，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關的。所以控製成本首先應該從「人」開始，這主要包括人才招聘、培訓、減少人員流失率、提高人員利用率。
（一）人才招聘
對於呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應該關注應聘人員的綜合素質，還要關注的是人員的勝任性，並結合本中心的實際情況。「我們需要什麼樣特質的人。」為此來制定合理的招聘標准，以招聘到最適合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低後期的人才流失率。
呼叫中心招聘的員工最好以應屆畢業生為主，減少社會人才招聘壓力。對於管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業、或者招聘有工作經驗的管理人員，那麼所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩定性也較強。此外，每年招聘時可採用集中招聘、集 中培訓的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓費用。
（二）完善薪酬、福利體系
在同行業中提供有競爭力的新酬水平，採用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現優異的員工其相應的收入標准也較高，這能充分提高員工的工作積極性。
（三）減少人員流失率、提高員工利用率
1、減少座席人員流失率
目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業很普遍的現象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線指導、直 到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓費用大大增加，並且新人多時其服務質量及客戶滿意度也會大大降低。
呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：
首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應 答電話量、通話時間、質量監控成績等客觀指標對員工進行「星級員工」評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設立「優秀錄音」、「優秀員 工」、「優秀團隊」等評比活動，這些評比結果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養、工資晉檔、獎金分配等方面優先考慮。
其次，晉升機制。對於各項考核優秀的人員，可以做為後備管理人員進行一段時間培養，培養結束後根據其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。藉此機會，激勵員工努力學習，自覺提升。 2、提高現有人員利用率
有效的提高員工利用率能夠很好的節約人力成本。目前，可通過培養員工的綜合素質和技能，採用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調配。
其次，進行有效的排班。根據話務量變化不定期進行排班調整，以最大化發揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現象。
最後，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。
（四）完善的培訓體系
完善的培訓體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對於一些呼叫中心採取員工自己招聘自己培養的現象，因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓教材，完善的試題庫，精乾的講師團隊，這樣相應的培訓體系完善。對於培養新人所需要的時間也將大大減少。
二、通訊成本控制
（一）提高一次解決率
首先，解決率在節約運營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據估計，行業內呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復呼叫及升級投訴處理上。
針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式：
1、提高員工座席處理問題能力
做為提高員工處理問題的能力。它要求，在培訓過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求准確把握能力的培訓，以及根據客戶需求及時幫助客戶解決相應的咨詢問題能力的培訓。 2、合理設計知識庫
座席代表賴以生存的工具就是知識庫，而知識庫設計是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護，並保證把新的信息及時傳達一線員 工也是很關鍵的。呼叫中心可以開發獨立的內部網頁，很多業務知識在網頁上掛出，這樣座席代表能夠在第一時間查到相關准確信息，為客戶提供答復。座席代表解 決問題的時間縮短了，相應接的電話量多了，成本也相應降低。
3、優化路由選項
通過不斷優化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠准接入相應的隊列或技能組。
（二）設置簡潔的IVR流程
設計簡潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應隨時關注IVR使用度，不斷優化IVR流程。
（三）自助服務
提倡客戶通過網上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。
（四）提高簡訊使用率
因簡訊費用低廉，我們通過簡訊方式為客戶提供標准化服務，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。