资源满意度有哪些

A. 国土资源系统如何提高群众满意度

国土资源系统如何提高群众满意度:
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（一）抓好提升群众满意度的重点工作
1、提升行政审批效能。在巩固行政审批改革成果的基础上，继续大幅度压缩非行政许可审批事项和审批时限。推进审批工作流程再造，最大限度减少办事环节，简化办事程序，缩短办事时限，着力解决行政审批中的低效率问题。健全完善行政便民服务网络，建立便民服务中心、便民代办点，将群众办事涉及的审批和服务项目纳入便民服务体系，减少群众办事成本，提高工作效率和服务质量。严肃纠正以登记、备案、年检、监制、认定、审定等形式变相设置审批事项，严禁人为制造各种障碍，坚决把政府不该管的事项交给企业、社会和市场，促进机关由审批型向服务型转变。完善重大产业项目、重点企业服务“绿色通道”，对重大产业项目实行由主要负责人牵头的联席审批制，实行特事特办。
2、提高职能部门服务质量。加强政务建设，健全公开办事制度，打造阳光政务。认真贯彻落实《政府信息公开条例》，除涉及国家秘密和依法受保护的外，凡与经济、社会管理和公共服务相关的政务信息都要通过政府门户网站或其他有效载体向社会公开。继续大力推行首问责任制、服务承诺制、限时办结制、超时默认制、缺席默认制等服务措施。建立协调机制，强化部门之间的联系沟通，优化工作流程，科学设定程序，限定办事时间，促进行政提速，着力营造高效便捷的服务环境。
3、狠抓执法部门依法行政。认真贯彻落实国务院《关于加强法治政府建设的意见》，严格按照法律法规和政策办事。坚持科学、民主、依法决策，严格落实公众参与、专家咨询论证、社会风险评估和实施情况跟踪评估等制度。健全行政执法主体资格合法性审查和行政执法人员资格制度。推进综合执法，减少执法层级，整合执法资源。进一步规范行政执法工作流程，依法细化、量化自由裁量权。推行和完善首查免罚、入企检查备案、重大行政处罚审查备案制度，体现人性化执法和人文关怀。完善行政执法责任制、执法过错或错案责任追究制、行政执法考评制。实行执法检查预告和检查登记制度，规范对企业的检查行为，严格禁止影响企业正常生产经营的随意检查、重复检查和多头检查。
4、规范交易行为。围绕招标投标、土地使用权和矿业权审批出让、规划管理、工程项目实施和质量管理、物资采购和资金安排使用等重要环节，完善制度建设。深入推进中介组织专项治理整顿，加大对中介组织及从业人员违规执业行为的处罚力度，着力解决与主管部门脱钩不彻底、服务和收费行为不规范、损害企业和群众利益、内部管理混乱等突出问题，实现中介服务市场化。严厉打击扰乱市场经济秩序和生产经营秩序、损害投资创业者利益的违法行为，在市场准入、生产要素获取、享受法律保护和政策支持等方面，为各类企业创造平等竞争的市场环境和平安经营的发展环境。
5、推进重点项目督察。紧贴市委、市政府中心工作，继续开展重点项目推进督察工作。坚持围绕项目优环境，围绕项目提效能，围绕项目促落实，对项目建设实行跟踪服务、跟踪督察、跟踪问效、跟踪问廉，跟踪问责。重点督察在项目审核、资金筹措、土地征用、优惠政策落实等方面的帮扶和服务情况，督促项目建设单位、负责人、帮扶工作小组加大项目推进力度。
6、强化重点岗位廉政风险防控。认真落实中央和省委有关从严管理和监督党员干部的规定，建立健全干部全方位管理监督体系。加强对资源资金配置、行政许可审批、行政执法、国有资金管理使用、重点工程项目等重点岗位人员的防范和监管，建立工作推进机制、信息沟通机制、检查考核机制，确保廉政风险防控有效推进。
（二）建立提升群众满意度工作机制
1、建立健全民意调查机制。围绕了解社情民意，全面掌握群众关心关注的问题，开展专题民意调查，用群众满意度这一“晴雨表”来衡量工作成效、检验工作得失，总结经验，探索规律，推进工作,探索建立群众满意度调查长效机制。
2、建立健全民意沟通机制。坚持和健全调查研究制度，提倡开展蹲点调研，健全完善民主恳谈、民主听证制度，及时把握群众思想脉搏。要主动把群众当亲人，全面畅通民意反映渠道，广泛听取群众意见，真正掌握群众诉求。充分利用“枣庄民意通”网络问政平台和“政风行风热线”，打造反映群众心声、推动政府职能部门与群众交流互动的平台。
3、建立健全民意分析机制。根据群众关切的问题，通过自查、互查、评查等形式，认真开展查纠活动，重点突出“八查八看”。一查大局意识，看政令是否畅通，依法行政、服务大局的观念是否增强；二查服务态度，看“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象是否消除；三查工作质量，看办事效率是否提高，工作不负责任、推诿扯皮、办事拖拉的问题是否得到根除；四查法纪观念，看“吃、拿、卡、要、报”等不正之风是否还有反映；五查承诺事项，看向社会承诺的服务事项是否全部兑现；六查审批、执法事项，看有无乱作为、不作为现象；七查各类收费项目，看有无乱收费行为；八查制度建设，看制度是否健全，已建立的制度是否落实到位。对查出的热点、难点、突发事件等问题，分门别类，制定措施，妥善解决，确保问题早发现、早处置。
4、建立健全民意回应机制。充分听取、积极吸纳群众的合理化建议，主动回应群众关切，对群众反映强烈的问题，要按照实事求是的原则，迅速组织力量调查，及时作出处理，第一时间向公众公布调查情况及处理结果。实行领导干部定期接访制度，建立信访督查、信访终结机制，坚持重心下移、关口前移，变上访为下访、变事后为事前、变解释为解决，认真负责及时地处理群众信访问题，做到件件有结果、事事有回音。建立健全投诉受理的快速反应机制，对影响大、涉及范围广的重要投诉，做到“快接、快查、快反馈”。从严查处损害群众切身利益的典型案件，发现重大问题的，严肃追究单位及科室负责人和相关人员的责任。
（三）开展提升群众满意度专项活动
1、开展群众满意度“大走访”活动。各科室、事业单位、分局、各所结合各自工作，深入开展大走访活动，征求群众对开展“群众满意度提升年”活动的意见和建议，帮助群众解决实际问题。全面了解群众所思、所想、所盼，深入扎实细致地做好群众工作，确保不走过场、不惹群众反感、取得实际效果。
2、开展系列评议活动。积极开展“民主评议政风行风”、“民主评议基层站所”、“百名科长评议”和“阳光诉求”等活动，重点在解决实际问题上求实效，不断加大问题整改力度。通过评议，实现以评促建，推进政风行风长效机制建设。
3、开展纠风专项治理活动。继续深化纠风专项治理成果，着力解决群众反映强烈的突出问题，重点纠正损害农民利益、违法征地拆迁，切实解决损害群众利益的突出问题。
4、开展效能监察制度落实检查活动。认真检查近年来出台的岗位负责制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、AB角对换制、首查免罚制、罚就底线制、效能考评制和行政过错责任追究制等效能监察制度的落实情况，继续严格落实涉企检查、罚款备案制，防止职权交叉重复检查、乱检查。开展深化服务效能实时评价机制落实情况检查，定期收集归纳评价情况，统计结果将与单位、科室、分局（所）年度考核、行风评议结果结合起来，真正做到便民高效。

B. 提高客户满意度的主要方法有哪些

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

C. 企业如何有效的安排资源，使客户满意度最大化

市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了！
1． 进一步重视“客户资源”的价值。
我们可以采取：
蜉成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，这一点我们现在基本已经做到了，只是我们还没有给予它足够的重视，没有将它的作用完全发挥出来；
蜉重视多种渠道的客户请求和需求信息；
蜉重视销售机会的管理，使它有更高的成功率；
蜉把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好的管理利用客户资源。
2． 划分客户价值分类，为不同价值类型的客户制定针对性的营销策略。
3、不断收集和研究客户需求
4、 和客户建立亲善关系
5、积极地解决客户提出来的需求及问题。
如何提高客户满意度，使其为企业创造更大的利润空间，应该是各个行业都十分关注的问题。以上从5个方面谈了一下看法，一些细节的问题并没有写上去。
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D. 顾客满意度的级别划分

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼
分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意
指征：抱怨、遗憾
分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4．一般
指征：无明显正、负情绪
分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5．较满意
指征：好感、肯定、赞许
分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6．满意
指征：称心、赞扬、愉快
分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7．很满意
指征：激动、满足、感谢
分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
服务落实度调查第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。 第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。 如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。 第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。 第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。 第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。 第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。 第7代，差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示： 第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。 第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示： 第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示： 满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务
。

E. 满意度研究的满意度分类

满意度可以分为员工满意度
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。
员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。一个成功的员工满意度调查通常有如下四大功能：
1、“地震预测仪”——作为预防和监控的手段，诊断企业潜在的危机问题，并能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施；
2、企业“温度计”——通过满意度指数的测量，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度；
3、“体质检验单”——通过员工满意度调查，全面系统客观地评估组织变化和企业政策对员工的影响和企业经营管理现状和水平，为提升企业综合竞争力提供有效的数据；
4、“CT检测仪”——作为企业政绩扫描仪，提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。员工满意度调查的汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自员工民意方面的量化数据。

F. 满意度指标是什么

答：一、满意度指标的内涵

1、满意度指标是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。

2、国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。

二、测评满意度指标的目的

1、掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。

2、分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

3、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。

4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

G. 客户满意度调查都包含什么内容

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。

它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

(7)资源满意度有哪些扩展阅读：

调查的作用：

一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。

但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。

要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。