㈠ 什么是酒店产品
世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。还有即 将在海棠湾建成的由今典集团斥资16.8亿海棠湾打造七星级酒店。最高的旋转式酒店———瑞士Allalin酒店。这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。这家酒店于1993年开业，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店。其面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最着名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。最小的酒店:芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位顾客。最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科图兰多特酒店。该酒店由世界上数十家着名的设计公司设计建造,完全是仿古建筑,里面的设施是优雅高贵的宫廷式摆设。酒店中摆有中国古代的瓷器,俄罗斯古老的壁炉、枝形烛台和灯架。（1）、什么是酒店产品？[2]酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境；具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。 （２）、酒店产品质量的标准：酒店产品的另一个主要部分——无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是拾无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店产品的另一部分——有形设备设施要达到一定的标准。 （3）．饭店的特点和任务：
１、出售有形商品和无形商品特点：１）商品的数量是固定不变的；２）不能储存；３）受人的因素影响很大。饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱。４）饭店产品是高消费的产品。５）饭店产品是一个高气氛的产品。６）饭店产品是高职业化的产品。２、任务：创造社会效益和经济效益。 （4）、饭店发展简史 （一）国外饭店的产生和发展商业发展促进饭店业的发展。客栈＜古希腊、罗马＞——饭店＜十九世纪＞客栈——大饭店（十九世纪欧洲）（法）巴黎大饭店——商业饭店（二十世纪初）（美）斯塔特勒饭店——新型饭店时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱登假日
（二）我国旅游饭店的产生和发展最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）——（周）馆舍——（秦汉）旅馆——（魏晋）四夷馆（外宾）——（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆——（鸦片战争后）现代饭店。２０、３０年代（北京饭店）最早——５０、６０年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住——７０、８０年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。 （5）、酒店的发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪 华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营 用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分 第四节你和酒店的关系
（1）双方的成功 帮助酒店做好生意，还可以给人们更好的就业机会，事业发达促进社会繁荣，最重要的是你有更多的收入。 （2）酒店的财务 浪费就行把钱抛弃一样，不应给客人过量的或额外的食物，不应在账单上漏写某些项目，更不能不经批准自行拿取食物，官房或其他职员不得擅自取用纸巾，文房用具等。如果盗取公司物件·食物或金钱，一定会被解雇受到法律的制裁。 （3）时间就是金钱 你的雇主付出薪水，所以他们有权支配我们的工作，雇员不做好自己的工作，迟到早退，浪费工作时间等于欺骗雇主。 （4）保持一定的标准 酒店有一定的服务水准，并达到同一水准，酒店规则及规律一定要遵守，公司的事情必须依照正确的方法进行，以应留意酒店规则及主管之口头及书面训示，同时接受公司的训练，管理当局有责任训练员工，但熟练的职员也可以辅导他们，使其尽快提高工作效率，成为酒店的一员。 一．你和你的同事 自私自利的人只会顾及自己，不管他人的感受与同事之间有良好关系，促进对工作的兴趣，爱与人争吵的人总是令人反感。 （1）合作 合作的意思是互相帮助，如果你不帮助别人，所以你也就别希望别人给予你帮助。
如果你的工作表现怠慢，你应该帮助他们发展他们的技能，进而使他们做好自己的工作，如果你时常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不应和他们一样怠慢，你应该与其他同事一起心平气和的商量，讲明团结可以使工作更畅快，避免争吵。 （2）忍耐 尊重他人的爱好和意见，不同的意见很少可以在争吵中得到结论，不要让争论变成争吵，有关工作上的不同意见应该用灵活的方法去解决，对所有人有益的意见应该大力去支持。 （3）体恤 很多酒店都有忙碌的时候，这是职员压力下工作，是很容易生气的，这时请记住，每天都有高压的时候，尽量心平气和，以忍耐和团结的心态去应付，前台及客房部员工要明白对方的困难。 （4）镇静 学习在混乱环境下保持镇静，通常在很忙时，所打扰你的事情不会在正常的情况下发生或骚扰你，记得大家一样在压力下工作，你尖锐的说话或批评会破坏团体团结。 （5）友善 对同事及顾客友善都非常重要，顾客会感到欢乐的氛围的左右，特别对新员工一定要有好，要记得自己刚入职的时候。 （6）有礼貌不要乱评论他人 不要对同事，酒店及私人问题作出诸多批评没有人喜欢与时常抱怨的人一起工作。同事之间以礼相待，可维持良好的群体关系，只有有礼才能使你的工作更愉快。 二．什么叫服务
服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 三、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
㈡ 酒店产品质量标准基本概念
什么是酒店产品 酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商 品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境； 具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接 的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直 接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产 品质量的好坏起着决定性的作用。酒店产品质量的标准 酒店产品的另一个主要部分——无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店产品的另一部分——有形设备设施要达到一定的标准。 http://www.hrs.cn/hotel/international
㈢ 酒店各个星级的评判标准是什么
国家评级 某些国家采用自己的官方评级制度，其中包括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、法国、希腊、印尼、意大利、墨西哥、荷兰、新西兰、西班牙及瑞士。评级可确保一定水平的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评级标准。例如，巴黎的一间四星级酒店可能与雅典的一家四星级大相迳庭。目前在美国及加拿大并无此评级制度。 资深业界人士警告国家评级制度通常只强调可见数据（如房间大小、餐厅数目等）而忽略难于测量因素（如服务水平等）。而好些高税率国家的酒店更刻意调低国家所评级数以便少缴税款，正导致负面取向。此外，政治因素几关系亦足以影响评级。虽是各自为政，但国家评级通常可以有效反映该国度内的酒店素质。 AAA钻石评级 美国及加拿大旅游业内对酒店物业最全面可靠的分类系统之一，AAA评级可在Apollo/Galileo及AAA的会刊查阅。至于GDS，旅行社应参阅H/INF/AAA。 ★酒店符合所有条文的要求。产品或服务洁净、安全及维修良好。 ★★ 酒店拥有达一颗钻石水平的同时在房间陈设及家具方面显示明显改善。 ★★★ 酒店在实质性、服务及舒适度方面显示明显升级。足以提供额外的款待、服务及设备。 ★★★★ 酒店反映出优异的亲善服务及细致，而同时提供高档的设备和一系列的额外款待。 ★★★★★ 酒店设备及运作反映无懈可击的标准及卓越水平，同时超越顾客的对亲善态度和服务的期望。此等着名的物业不仅动人而豪华，同时提供众多额外的款待。 AAA的指引出奇地细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是"较旧"的瓷砖，但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石。这才称得上是明确吧！您应对客户引述AAA评级具有相当信心。 自AAA得五颗钻石分级制度于1977年推出以来，共有五家物业可以长期维持最高级别，包括位于阿亚桑那州Scottsdale 的万豪Comelback Inn 宾馆。至1998年，共有57间酒店，包括12间丽嘉酒店（Ritz Corlton）获授五钻评级。 美孚（Mobil）旅游指南星级服务评定 按照这种针对美国国内的评级服务，隐名的评判员会造访各物业，并将读者意见纳入考虑。一星;“提供舒适的晚间住宿”、三星代表"专业管理及设施齐备"，其住宿服务提绝对卓越而设施完备。"五星-是美国最佳的酒店之一，所有层面全部使人难忘"。 美孚的星级评级制度简列如下： ★ 良好，凌驾一般酒店 ★★ 非常好 ★★★ 优异 ★★★★ 出众-值得专程一试 ★★★★★ 全国最佳之一 The Official Hotel Guide （OHG-权威酒店指南） 这一套三册的着作是业内人士专用，雇用独立评级人员将酒店分成豪华、一等和旅客级。OHG由于共分十个级别，故易于混淆。例如豪华级派名低于超级豪华级而高于普通豪华级。最佳的做法是：把酒店评级表撕下并贴于封底作为"参考页"。 星级服务 采用这种评级制度的酒店物业是按评级员个人的视察及评估分为一星至五星级。五星级的酒店拥有"能说多种语言的职员及高职员对住客比例、豪华房间及高雅的设施"等等。一星级："按照星级制度的惯例，一星级的酒店不予刊载"。 事实上，有关星级制的红色封面活页巨着是业内最准确可信的参考，其细节详尽，鉴定精确（往往为最佳的房间编号），而措辞精巧甚至时有精句。 Zagat's（齐格指南） 是较新的消费者指南，至今尚未普及全球，但往往在个别市场推出时招来争议。齐格指南的人员向经常旅游的人及酒店住客发出问卷征求他们的个别见解并出版研究结果。最近，该刊物在法国的餐厅业引起风波：Zagat's就许多餐厅的研究结果与众多专家的共识各具几见。 此外，尚有无数不乏见解的消费指南，包括Fodor、Frommer、Fielding及Birnbaum。这些公司中更有提供资料丰富的网址。 还有我们之间就酒店品牌的讨论。品牌传递的各种有力信息中，它道出可预期的素质水平。当然，威斯登集团的酒店不会分别被评定AAA之下的全部五种级别。故此，某一连锁酒店集团名下的酒店多数会具有相近的评级。但有些酒店集团不一定这样评级。最明显的例子是夏威夷的连锁酒店：Aston、Castle及Outrigger集团分别经营经济旅馆及豪华酒店，不同酒店的级别自然有天壤之别。
麻烦采纳，谢谢!
㈣ 酒店收客人清洁费的标准是什么
没有标准的。可以适当收取一点。50-200不等。1、为了让客人知道房间只是租用，但不能搞得像是垃圾堆，下次就不会了。2、房间清理麻烦，毕竟房间是重复使用的，太脏乱不影响到房间的使用率。3、增加客房服务员的工作量，如果这种情况多的话，服务员的情绪会很大，毕竟服务员每天都是有工作任务的。 查看原帖>>
㈤ 国家发对四星级酒店按消费总额的10%收取服务费是怎么规定的
国家发改委及相关部委曾出台有关规定，星级饭店可以收取服务费。五星级酒店按消费者消费总额的15%至18%收取，四星级酒店按消费总额的10%至15%收取，三星级酒店按消费总额的10%收取。
㈥ 服务质量标准
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。